本报记者 高小豹

  无论在景区哪个卫生间，都有免费提供的卫生纸，这就是旅游单位的服务态度；无论因人多或路远而耽误就餐，都有旅行社提供的加餐，这就是旅游单位的服务态度；无论山路湿滑或遇陡坡，都有工作人员伸手搀扶，这就是旅游单位的服务态度。如果每次都让游客享受到这种服务态度，那么，这就是旅游单位的一种旅游服务标准。“从旅游服务态度到旅游服务标准化，体现的是旅游单位自觉的市场竞争意识和科学规范的经营管理理念。旅游服务标准化就是通过过程控制，期望达到满意的结果。”市质监局标准化科科长王志熙说。

  标准化，这个最早用于工业化生产过程控制的管理手段，其对象的重复性特征让其有了制定标准依循的规律。

  然而，旅游是一项由不同地区、文化、阅历的人共同参与的活动，这里涉及吃、住、行、游、购、娱等多个方面，参与者的差异以及旅游过程的不同，必然会出现不同的感受。旅游单位要把这个过程中提供的服务态度上升到旅游服务标准，究竟给我们带来什么呢？

  从经济转型中走来的旅游业

  “标准化是旅游服务业提升管理水平、提高服务质量和打造旅游服务业品牌的重要基础工作，而旅游服务业标准体系的建立和实施又是旅游服务业开展标准化工作的重要前提。”市质监局副局长买金亮说。

  随着我国经济建设的转型，国家大力提倡发展第三产业。被称为“永远的朝阳产业”的旅游业，因其环境污染小、覆盖范围广，正成为各地推动社会经济发展的抓手。我市自然人文景观源远流长，云台山景区更是中外闻名，这样的基础奠定了焦作旅游强市的地位。去年12月，国家标准委批准我市创建“国家级旅游服务综合标准化试点市”的申请。去年，省旅游局也把我市确定为首批“全省旅游标准化试点城市”。这两项标准化工作在我市旅游业内同时开展，足见我市旅游业在全国旅游市场上的地位和影响。

  “建立服务业标准体系，可以帮助旅游服务业对服务全过程实施质量控制，全面提升旅游者的满意度。促进旅游服务业降低经营风险，控制经营成本。促进旅游服务业树立良好的形象，提升旅游品牌的认知度和忠诚度。”买金亮说。虽然旅游过程的参与者不同，但游客对旅游单位提供服务的感受大体相同，只要本着为游客所需，想游客所想提供服务，必然会赢得游客的满意——这，或许就是旅游服务标准化的魅力所在。

  服务质量是旅游服务业生存与发展的核心所在，旅游者满意度的提升是旅游的服务业提升核心竞争力与竞争层次的关键因素。旅游者在消费过程中，通过对旅游服务业提供的服务，对旅游服务提供者以及其他相关软硬件配套的综合感受来完成对旅游服务质量的检验和考评。这就意味着，旅游服务业要想提高服务质量，提升旅游者满意度就必须对旅游服务生产及交付的全过程实施质量控制和管理。而旅游服务业标准体系的建立和实施，正是为旅游服务业提供的各个旅游服务环节，提供系统全面的规范指导，能够帮助旅游企业实现对服务提供全过程的有效控制和管理，使旅游者的满意度得到全面提升和保障。

  并不陌生的旅游服务标准化

  今年十一黄金周，云台山景区接待游客39.43万人。这些游客在欣赏秀丽风景的同时，景区工作人员热情周到的服务态度和景区的人性化管理更像迷人的风景一样让游客深深回味。“真没想到，云台山景区的管理如此规范而人性化，不仅各种标识牌规范统一，方便游客，就连景区内所有的卫生间都有免费提供的卫生纸，洗手台上洁净得没有一点水渍，这样的服务态度在全国景区中并不多见。”一位来自北京的游客在离开云台山景区时留言说。

  在云台山景区接待大厅二楼北侧，“责任性是安全之魂，标准化是安全之本”几个红色大字赫然入眼，可见其对标准化管理认知程度的深浅。“售票窗口有了接待和服务标准，让游客明白消费；景区车辆有了管理和使用标准，让游客安全出游；卫生间有了管理标准，让游客心情舒畅。尽管游客不同，只要我们从游客的角度想问题搞管理，就能换来大多数游客的满意。”云台山景区有关负责人说。云台山在自身科学规范化管理的基础上，率先将先进的管理成果经申请立项，制定成为河南省旅游服务业方面的可参照执行的地方标准。今年9月份，省质监局以地方标准的形式将云台山编写的《景区内部旅游客运交通管理规范》《地质公园地质遗迹保护规范》对外发布，将于11月初正式实施。

  “从景区服务标准上升成为河南省地方标准，我们始终不变的是提供最优质的服务。”云台山景区有关负责人说。据了解，2006年，云台山景区被评为河南省服务业标准化示范单位，制定并实施了云台山风景名胜区服务标准化体系。该景区采用国家标准的检票设施、服务质量电子评价系统、双向显示器等对工作人员实施服务标准化管理，他们的要求是“一切工作有标准，达到管理标准化、精品化。”

  “我们是2009年开始实施的旅游服务标准化，在采用之前，用一个字就可以描述我们的工作，那就是‘乱’。”河南云台山国际旅行社副总经理李军霞说。旅游服务标准化的采用有效地提升了工作效率，使工作更加简便、有序。据介绍，2009年7月，北京—焦作云台山的专列开通，该旅行社那次接待因为没有秩序、模式，大家慌乱成一片。随着对接待过程的不断熟悉，逐渐有了自己的旅游服务接待标准，即便因人多或路远影响就餐，也能及时提供车上加餐，让服务细节和服务态度发生了转变，大大提升了旅游服务质量。

  我市一些旅游宾馆、饭店、商场等旅游单位，针对游客所需制定相应的旅游服务标准，让游客在吃、住、行、游、购、娱过程中享受到优质服务的同时，也促进了我市旅游业的健康发展。目前，我市共有旅游服务标准化试点企业52家。

  旅游服务标准化成就旅游梦

  “创建国家级旅游服务综合标准化试点市，将进一步优化我市旅游资源、提升城市形象、促进经济发展、改善生活环境。实施旅游服务标准化，首先是旅游单位的一种企业管理者以人为本的经营理念，从而变成可操作的标准，通过对旅游过程控制、细节管理，规范旅游服务行为，提升游客满意度，降低旅游接待成本，实现社会经济的科学发展。”王志熙的话，既道出了实施旅游服务标注化会给我们带来优美的旅游环境、优质的旅游服务等满意答案，让我们的出行更便捷、舒心，更点出了实施旅游服务标准化与实现旅游梦的辩证关系。

  为推进我市创建国家级旅游服务综合标准化试点市建设，9月下旬，市质监局组织全市旅游试点单位进行标准体系建设现场观摩交流，在参考先进单位实施旅游服务标准化经验的同时，鼓励各单位积极制定自己的旅游服务标准、构建自身的标准体系。因为，标准化从来不排除创新，从迎宾开始到游客离开，相关旅游单位可以提供特色服务，例如，一些旅游饭店提供免费上网、给客人擦鞋等，就是在提供服务的同时逐步将特色服务充实到服务提供标准中，这些都是为了最后的产品——客人满意度。

  创建国家级旅游服务综合标准化试点市，将让我市旅游业在蓬勃发展的基础上进一步提升，创建成功后还将为我市创建国家级旅游服务综合标准化示范市打下良好的基础，你会发现那时：焦作的环境更加优美，标志指示更加清晰，出行更加便捷，服务更加到位、贴心，吃喝玩乐更加舒畅，终归都是两个字——满意。