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  一直以来，市第二人民医院坚持“以患者为中心”，创新服务理念，努力满足患者的各种需求。同时，该院还将健康服务进行延伸，采取为民、便民、利民等举措呵护百姓健康。去年，《健康报》记者在下基层活动中走进该院，在经过深入细致地采访、调研后指出：焦作市第二人民医院在服务患者方面的多项举措走在全国前列。

  本报记者 朱传胜

  前不久，101岁的赵老太因摔伤造成左腿股骨颈骨折，家人立即把她送到市第二人民医院骨科二区就诊。除了年龄因素外，赵老太还被检查出患有高血压、糖尿病、心脏病、低蛋白血症等病，因此实施手术风险极大。但是，如果她不及时做手术，一旦卧床时间过长，将会诱发严重的并发症。于是，骨科二区医生经过慎重考虑后，决定为其进行人工股骨头置换术。术中，该科医生不但全部上阵，而且麻醉科的医生也全部到场为其保驾护航。术后，骨科二区护士全天轮流对赵老太进行护理。在医护人员的精心治疗和护理下，赵老太术后3天就能下床活动了。即便如此，骨科二区的医护人员仍是“一级战备”，不敢有半点儿放松。直到上周，赵老太康复出院后，医护人员才松了一口气。赵老太的家人临走时感叹地说，市二医院的医护人员不仅技术高，服务也好，以后看病还到二医院。

  常言道：金杯银杯不如老百姓的口碑；金奖银奖不如老百姓的褒奖。而类似这样的赞扬，在该院经常能够听到。为了打造市第二人民医院在群众心目中响当当的金字招牌，该院在服务上做起了大文章。

  精细化服务，在“5S”管理中大力推进

  “5S”管理是市第二人民医院深入推进精细化服务过程中的一大亮点。“5S”即整理（Seiri）、整顿（Seiton）、清扫（Seiso）、清洁（Seikeetsu）和素养（Shitsuke）。整理，就是区分必需品和非必需品，现场不放置非必需品，将混乱的状态收拾成井然有序的状态；整顿，就是能在30秒内找到要找的东西，将寻找必需品的时间减少为零；清扫，是将岗位保持在无垃圾、无灰尘、干净整洁的状态；清洁，是将整理、整顿、清扫进行到底，并且制度化，管理公开化、透明化；素养，人人按章操作、依规行事，养成良好的习惯，使每个人都成为有素养的人。

  前不久，该院召开了病区“5S” 管理科室总结大会，记者随后在病区采访时发现：一些病区在推行“5S”管理后，病房和办公室的面貌焕然一新，服务也越来越精细了，如为患者打开水、打饭，为患者提供一次性水杯、针线包，为患者洗头、洗脚、剪指甲……

  在就医过程中，该院还根据患者的需要完善就医流程，并提供舒适的就医环境、导诊服务、健康培训，在节省患者时间、合理收费上下功夫。特别值得一提的是，该院为了标志牌悬挂高低5厘米的差距，而专门研究有关文献。而这些看似微小的改动，只是为了让患者在进入该院后能够“少一次疑惑、少一次询问、少走一步路、少抬一次头”。

  “服务优不优，一切以患者满意为‘金标准’，对于这项大工程，只有起点，没有终点。”该院院长李富梅说，“在‘5S’管理模式下，每位医护人员像对待自己的家人一样关爱着每一位患者。”

  该院老年病科医护人员看到，患者住院后每天大部分时间都是在病房里看电视，一天也难得说几句话。为了消除老年患者的孤独感，增强体质，该科在每天下午4时派一名护士带领所有住院患者到病房外做1个小时的老年保健操。这一举措让老年患者不再整天待在病房里看电视了，而是忙着到护士站询问“咋还不到做操时间啊”，病友间也由做操而互相认识，甚至连患者的家属也都加入到做操的行列中；在神经内科二区，护士会给患者病变的位置系上红丝带，避免家属以及护士在照顾患者时对病变位置造成伤害；在妇产科，医护人员考虑到产妇生小孩的特殊情况和习惯，及时为每一位生产后的产妇送上一杯红糖水，细致地为她们讲解注意事项，并为每一位新生儿免费拍照留念……

  诸如此类的服务，在该院绝非个例，服务无大小，细节赢民心。如今，从细节入手为患者提供方便、快捷、高效、温馨的医疗服务，时时处处为患者着想已经成为该院医务人员的自觉行动。

  如此精细化的服务，让不少患者在出院时有了一种恋恋不舍的情愫。患者张老太在出院时拉着护士的手激动地说：“你们对我真是比儿女照顾得还要细心，我真有点儿舍不得回家了。”

  数字化服务，在就诊中体验方便

  作为全市人民群众医疗保健的首选医院，前来该院就诊的患者人数连年攀升。为了解决挂号、缴费、取药花费时间长这一长期困扰患者和医院的难题，方便广大患者就诊，该院以建设“数字医院”为目标，全力提升信息技术水平，减少患者候诊时间及就医成本，推行“一卡通”就是其中的典型事例。

  今年8月，该院全面推行“一卡通”就诊卡。据了解，门诊“一卡通”是指在门诊就医过程中，利用卡介质(如磁卡、IC卡等)为载体，通过计算机系统传递患者基本信息、医疗信息和费用信息等，从而达到优化就诊流程的目的，具有提高医院管理水平、提高医生工作效率、延长服务时间、提高服务质量、缩短患者平均就诊时间等诸多优点。

  经过一段时间的磨合后，人们逐渐熟悉了“一卡通”。“以前来看病，楼上楼下跑来跑去，排队挂号、检查、划价、取药……非常麻烦，如今办了这个卡，不用划价可以直接到药房取药，不用到收费处缴费就可以直接进行检查和治疗了，而且卡上的余额随时可退，银联卡上的钱也可以转到就诊卡上，很方便。”前来看病的李女士感慨地说。

  “以前挂号要排队、就诊要排队、作检查要排队、缴费要排队、取药要排队，光排队就需要耗费很多时间，我大老远地从温县农村来，有时候看个病需要花一天的时间，现在好了，用这个卡可以节省不少时间。”前来就诊的贾大爷说。

  为了让市民享受到北京、上海等地大医院专家的诊治服务，该院在全市率先建成数字化远程会诊系统，并与北京肿瘤医院、北大附属第一医院、北京朝阳医院、北京协和医院等21家国内著名医院建立合作关系，使该院医生及患者随时可与专家取得联系，进行数字化远程高清视频会诊。

  更值得一提的是，如今在新外科病房大楼手术室，光门禁就有两道，医生进出必须经过验证。让患者及家属体验到手术室数字化最明显的地方则在手术家属等候区，守候在这里患者家属不用再焦急地“瞎”等，而是可以通过等候区显示屏上滚动的字幕，了解手术进度。

  据该院工作人员介绍，医院还将开展“数字化查房”，届时，该院整个新外科大楼病区都有无线网络覆盖。医生查房时不再手拿记录本，而是通过一台“移动查房机”就可随时调取患者的所有信息；护士拿着“刷卡机”轻轻一刷患者佩戴的信息手环，就能获得患者各项生命体征数据，这些新的转变正在陆续变成现实。

  人性化服务，在真情中不断延伸

  “夜深了，在病床边，我半躺半卧在简易的折叠椅上，守候着住院的母亲。同室还有两个病人，其中一个是下午刚做了手术。没隔一会儿，就有护士进来，打针、输液、换药、测量血压和体温、查看病情。当晚值班护士于涵每一次走出病房，都会轻轻关上病房大灯，手压房门锁具，将门轻轻关上。母亲的病床在靠门的位置，我也在靠门的位置，看着房门开启，却没有听到一丁点儿的声响。在一个人的工作和生活中，会有许多个这样‘不经意’的瞬间，轻轻的一声问候、顺手的一个帮扶或者一个信任善意的眼神，这种看起来很小的细节，却最能体现一个人甚至一个团队的职业素养和品质……”这是张先生今年年初陪母亲到市二医院住院时感受到的人性化服务。深受感动之余，张先生以《一个“不经意”的关门瞬间》为题，将市二医院的人性化服务通过细腻的笔触呈现出来。

  为了让患者充分享受到人性化服务，该院在病区内不仅为患者设置了配餐间，还配备了微波炉，方便患者及其家属就餐，让他们感受到家一般的温暖。在病房中，病床之间均用软帘进行视线隔离，使患者的隐私充分得到了保障。此外，不少科室还结合自身特点，为住院患者开展不同形式的个性化服务。

  在神经外科，不少患者大小便失禁。对此，该科护士不仅不埋怨，还亲自动手为患者处理。乳腺甲状腺科则设立了人性化康复中心，并安排专职护士管理，对处于康复期的患者进行饮食、锻炼、随访等方面的咨询指导……

  为了让更多的群众享受到人性化服务，近年来，该院开展了不同形式的义诊活动，树立了良好的社会形象。

  对于偏远的农村患者，该院开展了专家义诊下乡活动，让老百姓不出家门就可以享受到专家服务。据初步统计，仅今年春节过后，该院已经组织专家先后到沁阳市柏香镇、中站区王封街道办事处、马村区待王街道办事处等地开展了近20次义诊活动。每到一处，都受到当地老百姓的欢迎。

  为了将健康服务进一步延伸，该院还公开了医生的手机号码，24小时义务解答群众的健康咨询，把医疗专家变成百姓身边的健康顾问。

  2011年，当新疆“无娘”幼儿小华华因患心脏病、脑瘫、白内障求医无助时，市第二人民医院伸出援手，将其接到焦作医治。经过41天的精心治疗，小华华在该院成功接受了心脏手术和双眼白内障手术，书写了一段让人无法忘记的爱心传奇。时任市委副书记、市长孙立坤在看到报道后真情批示：“市二医院爱心救助新疆贫困患儿的举动感人至深，4000多公里的爱心接力也展示了焦作人民真、诚、善、美的无疆之爱。”