本报记者 冯新瑞

  本报通讯员 完志华 秦新立

  医疗服务富有情感化、最具人性化。因为当人们患病去医院就医时，不仅身体不舒服，精神上往往也很无助。此时，医护人员就成了他们的“靠山”，医院也凝聚着他们向往健康的希望。正是在这种情况下，近年来，人性化服务逐步被众多医院所推崇。

  选择的道路一样，表现出来的结果可能会不尽相同。多年来，作为一家备受人民信赖的部队医院，解放军第九十一中心医院始终坚持人性化服务，唱响了一曲“军爱民，民拥军，军民鱼水情深”的服务之歌。该院以人为本的服务思路，让所有来医院就诊、陪护的患者和家属充分感到了一缕缕温暖的人文关怀。

  封封感谢信 几多医患情

  在该院全国首家恒温恒湿综合病房大楼的走廊里，无论在哪一个科室，你都会看到一个“奇观”：鲜红的感谢信贴满了墙。

  这种现象的背后，是该院医护人员依靠过硬的技术和精心服务对患者深深的感动，是走向健康、赢回生命的患者们深深的信任。

  心脏外科的感谢信多得“层层叠叠”，撰写感谢信的患者也来自五湖四海，有山西、陕西的，有甘肃、四川的。尽管来自不同地方，但是大家的信念却相同：该院心脏外科技术水平全国一流，在这里花地市医院的钱，却能得到国家级技术水平的治疗。

  “不到北京寻名医，北京名医来看你。”这条九一医院的广告语原本只在中原大地广为传播，后来却通过口碑相传，渐渐走向神州大地的很多角落。不少老百姓都知道，全国治疗心脏病实力最强的医院——北京阜外医院在该院建立了心血管技术培训基地，阜外医院每周派专家在该院会诊、指导手术，从而让患者在一个中小城市就能享受到国家级名医的诊治，而花的医疗费却比北京等地的大医院节省很多。一位在心脏外科成功进行搭桥手术的患者朴实地表示，在该院接受名医医治，效果完美，但花钱要比想象中少很多，家人既惊喜又感动。而他们很多都是面朝黄土背朝天的农民，淳朴、善良，不会讲动听的语言，唯有将这分惊喜和感动，化成行行文字写在感谢信上，以表达对专家和护理人员无尽的感激之情。

  医患情谊深 医德是载体

  一位学生遇到好的老师，是幸运；一位患者遇到好的医生，也是幸运。众多患者之所以选择该院，除技术因素外，还因为这里医护人员所普遍具有的高尚医德。前不久，在该院神经外科一区住院的患者杨慧慧出院时，吃惊地发现一件事——自己的住院押金里莫名其妙多了5000元。她急忙让家人去收费窗口查，结果发现，是自己的主管医生蒋帅拒绝了她家人送的红包，并用这种特殊的方式退还。“蒋医生真是个好人啊！”杨慧慧一家人对蒋帅高尚的精神品质感动不已。

  其实拒收红包在该院其他科室屡见不鲜，面对患者的真诚感谢，医护人员在百般推辞不掉的情况下，只好将红包存入患者的住院账户。患者往往开始不知晓，觉得送出红包后安心了，直到办理出院手续时才发现这个秘密，这时他们就会对医护人员的做法肃然起敬。离开医院的病人，每每提起在医院里的遭遇，还会默默竖起自己的大拇指。

  而在这家医院，能够让患者默默竖起大拇指的地方，很多，很多。

  小小角落里 温情无限多

  在该院的每个地方、每个环节，患者都能体验到人性化服务带来的方便。门诊大厅里，导诊服务台备有热水、轮椅、担架。导诊护士对走进大厅的患者会送上亲切的问候，解答就诊病人及家属的问题，搀扶体弱的病人，推送急危重症病人，帮助老年患者挂号、取药。

  该院投入巨资建造的综合病房大楼，一年四季病房温度恒定在20～24摄氏度，健康、舒适，无风感、无异味、无交叉感染，是手术患者、产科、儿科、老年患者和免疫力低下人群医疗、康复的理想选择。许多手术后的患者在这里恢复得较快，效果又好，这得益于病房楼科学、安全、舒适的良好环境。

  进入病房大楼的病区，走廊过道装有安全扶手；患者躺在病床上就可以遥控窗帘起落，调节入室光线；每一个病室外边和护士手推车上都挂有瓶装消毒剂，医护人员从一个病人走向另一个病人、从一个病室走进另一个病室前都要用消毒液搓手，以防止交叉感染。

  病房大楼还有一个明显的特色，就是先进的数字化、信息化。而这“两化”的宗旨和目的就是为了让患者享受到更加方便、快捷的服务。宽敞洁净的门诊大厅采用预缴费就医的流程，即患者办理“一卡通”，通过预先充值的形式来预付服务，避免了检查检验、治疗、取药等环节重复排队缴费，大大减少了就诊时间。楼上还建有远程会诊系统，能够让患者接受外地知名专家的诊断、指导，达到直观、可靠、便捷的沟通效果，既方便了患者的快速就医，又减轻了患者直接就医的经济压力；引进了先进的医学影像信息系统（PACS），实现医学影像数字化，达到全院医生都可通过网络读取普放、CT、核磁、彩超、B超、内窥镜、病理等医学图像，提高医疗水平和工作效率。

  此外，该院还在2010年投入使用了2000平方米的餐饮服务中心，楼下为病友餐厅，楼上为职工餐厅，丰富的品种、低廉的价格、整洁的环境，让病友和工作人员能够舒心地就餐。

  在服务的软件建设方面，该院门诊实行“全年无假日”“夜间专家门诊”服务。该院率先进行了患者选医生、首问负责制和追踪回访制等医疗服务改革，医疗服务要求达到用心倾听、细心诊断、耐心解答、精心治疗、热心服务、衷心祝福的“六心”标准，并推出了122条便民服务措施。

  便民、为民的服务举措，在该院的每一个角落里盛开着人性化的花朵，而该院的每一位医护人员并未将这些服务当成最终追求，更没有自足自满。

  军民鱼水情 医护有担当

  责任、担当、真情、奉献，该院把部队爱民的优良传统发扬光大，把报效祖国、服务人民作为永恒的追求，把扶危济困当成自己的分内之责，谱写了一曲曲“军民鱼水情深”的时代颂歌——

  10月17日上午，该院组织全院官兵和医护人员开展了千人无偿献血活动，像这样大规模集体无偿献血活动在焦作市尚属首次，在全省甚至在全国也为数不多。这也是该院继2012年开展的千人捐献造血干细胞活动之后，再度开展的大型献爱心公益活动。多家中央、省、市媒体予以报道。

  在帮助困难群体方面，该院更是满怀真诚。仅在2012年，该院就做出了3件轰动焦作、美名远场的大事：为武陟县聋哑女孩王希成免费实施颅脑手术，为沁阳市“征婚救母”女孩张小梦的母亲免费施行心脏搭桥手术，为身患白血病的“追梦少年”路锦涛举办了音乐会，圆了他多年的梦想。

  追溯以往，类似这样解危救难、报效社会的事更是数不胜数。周口市鹿邑县大学生刘丽因脊椎结核病被迫辍学，该院派专车将她接到医院进行免费治疗。漯河市民应辉霞因顽固性重度精神病被铁链锁身14年，该院派专家把应辉霞接到医院，精心治疗、细心照顾，医疗费和生活费全免。孟州市农村特困家庭于某身患心脏病，该院免费为其实施心脏搭桥手术。武陟县农妇郭冬香在该院产下龙凤四胞胎，医护人员了解到产妇家庭困难的情况后，纷纷伸出援手，为她捐款7000元，并为其减免了部分医疗费……

  当祖国需要的时候，当人民需要的时候，九一人更是挺身而出。

  在执行联合国苏丹维和使命时，该院官兵不辱使命，在异国他乡17个月的维和行动中，经受了战火的洗礼，荣获了联合国颁发的“和平荣誉勋章”。

  在抗击“非典”的艰难决战中，该院医护人员奔赴北京小汤山，在具有高度传染性的病房里奋战50个日日夜夜，赢得了“救治非典患者的白衣战士，排解民忧国难的时代英雄”的美誉。

  在四川汶川特大地震发生后，由该院42名医护人员组成的抗震救灾医疗队奔赴地震重灾区，在96天血与火的考验中，用特别能吃苦、特别能战斗、特别能奉献的精神，展示了九一人忠诚使命、尽职有为、精诚团结、英勇无畏的精神风貌，赢得了中央军委、总部首长和当地政府、灾区人民的广泛赞誉，获得了2008年度“感动焦作十大人物”特别奖。

  为官兵服务、为人民服务、为社会服务是该院的使命所在。面对取得的成绩，已经立于潮头的全院人员没有就此满足，他们将凭借优良的光荣传统、深厚的文化底蕴和强大的软硬件设施，在“人性化服务”这条道路上坚实有力地走下去。