本报讯(记者孙阎河)在深入开展党的群众路线教育实践活动中,工行民主南路支行认真践行群众路线,紧紧围绕客户是否满意的目标,自我加压,自找差距,建立和完善客户快速反应机制,积极解决客户反映的热点、难点问题,受到了广大客户的好评。
舆情管理机制是发现问题的有效方法。为了第一时间掌握客户的评价,该支行坚持预防第一的原则,实行一把手负责制,明确声誉风险管理工作联系人及工作职责,严格执行舆情及时报告制度,并针对可能引发客户投诉的业务产品流程、自助机具维护等环节,进行全面排查,发现问题,积极整改,将声誉风险隐患控制在萌芽状态。
快速反应机制是减少客户投诉的最佳手段。为了让客户反映的问题得到及时解决,该支行针对客户反映的热点、难点问题,建立由大堂经理、部门负责人、主管行长到行长的客户快速反应机制,实行首问负责制。同时,支行领导班子成员轮流在营业大厅坐班,现场解决客户疑难问题,最大限度减少客户投诉事件发生。
换位思考是强化优质服务的关键一环。为了增强员工优质服务意识,该支行组织一线员工开展“换位思考,自找差距”活动,要求每名员工调取一段自己全程服务一个客户的监控录像,把自己换位成客户,查找服务细节中的不足,写出心得体会,并加以改进。