本报记者 丰舒潍

  本报通讯员 郎 昆

  实习生 廖 俊 程惠敏

  念民之所需，做民之所想。住房，是关系民生的重要问题。

  踏着马年新春的节拍，回眸过去的一年，市住房公积金管理中心坚持为民服务理念，从内部员工管理、办公设施改善，到外部监督、意见反馈等各个方面入手，积极营造为民服务的氛围，努力帮助广大职工解决住房问题，使人民群众安居乐业。

  开展创先争优活动，调动为民服务积极性

  2013年，市住房公积金管理中心开展了旨在提高服务水平、提升社会满意度的“创建群众满意基层服务单位”活动，结合我市开展的“人民在心中、转型我先行”主题实践活动，认真研究，科学谋划，精心组织，以8个县市区管理部和1个综合服务大厅为主体，扎实开展各项创建活动，努力打造执政为民、办事规范、管理严格、服务优质、环境优美、勤政廉洁、群众满意的基层服务单位。

  为了充分调动基层工作人员的积极性，该中心每季度在窗口开展服务明星、岗位标兵评选活动，在基层建立“目标、业绩、过错”三位一体的绩效考核机制，以定量考核为主，将工作业绩和服务质量作为重要考核指标，提升工作效能。该中心的“微笑天使”和“11号美女”在网络上广受赞誉，成为广大群众心目中的服务明星和公积金服务品牌。

  创建活动开展以来，该中心9个基层单位建立健全规章制度，规范管理，服务水平大幅提升，事业发展取得了明显进步。修武管理部、孟州管理部和武陟管理部荣获“河南省2013年度群众满意基层服务单位”称号，其中孟州管理部和武陟管理部连续两年获得这项殊荣，修武管理部以全县第一名的成绩被县纠风办报送至省纠风办。

  学习培训常态化，提升员工综合素质

  加快提升窗口工作人员的业务素质和服务技能。去年，该中心制订了详细的培训计划，依托公积金讲堂，对窗口工作人员进行了36个课时的业务知识与服务技能强化培训，聘请服务礼仪专家对窗口工作人员进行专门的标准服务礼仪培训。

  为了促进相互学习、相互提高，该中心对市直窗口与县市区窗口的29名工作人员进行了岗位交流轮训，研究印制并组织了学习《情绪化客户应对服务手册》，提高窗口工作人员的服务技巧；组织观看金融行业窗口服务六个规范视频课件，增强窗口工作人员的规范意识。

  该中心建立工作日志制度，要求窗口工作人员每天坚持记工作日志，记录特殊业务、待办事项、群众意见、系统问题、备忘工作等，每月对工作日志进行检查，对优秀工作日志进行观摩展示，培养窗口工作人员的严谨、认真、用心工作习惯。

  该中心连续三年与市总工会、机关工委联合举办住房公积金业务技能大赛，激发了职工学技能、练技能的热情，促进了职工技能水平的提高。

  广泛听取民意，主动接受社会监督

  为了让社会各界代表对政策业务、窗口服务、制度覆盖、服务环境等方面提出宝贵意见，该中心于去年9月至10月在市直和8个县市区管理部分别召开了9场社会各界征求意见座谈会，向包括人大代表、政协委员、党政机关和企事业单位代表、办事群众、新闻媒体记者在内的200余人征集50余条意见和建议。

  该中心建立了两级回访办事群众常态化制度，各管理部按照30%的比例对当月辖区内的办事群众进行回访，考核办每月按照3%的比例回访办事群众，深入了解群众意见。在原有5名社会监督员的基础上，该中心又为每个县市区管理部分别聘请1名社会监督员，并与社会监督员签订有偿监督协议，委托社会监督员每月对窗口单位的服务情况、政策制度执行情况等进行监督。

  贴心细致高效，服务更加智能便民

  建设标准化服务场所。针对县市区管理部没有独立的服务办公场所、服务环境条件较差的状况，该中心去年投资2000万元，为8个县市区管理部购置了办公服务场所，并按照功能分区合理、服务环境舒适、文化氛围浓郁的要求进行装修，做到公积金标识与形象背景墙统一、设计风格统一、设备设施统一和墙上文化展板统一，目前已有6个管理部搬迁入驻，其余两个将于今年2月底前全部搬迁完毕。该中心还为8个管理部配备了自助查询机、复印机、高清扫描仪、高拍仪、液晶电视、LED显示屏、电子监控等先进电子设备。

  开展智能服务。为了提高工作和服务效率，该中心加快信息建设步伐，去年8月短信平台上线运行，内容包括缴存实时到账、欠缴提醒；提取业务的申请受理、审批进度和资金到账提醒；贷款业务申请受理、审批意见、审批进度以及放款通知；贷后管理业务中还款是否成功、转入逾期或逾期管理等。短信平台增强了审批工作透明度，提高了群众的参与度和满意度。目前，该中心正在积极筹备网上业务大厅，上线运行后，办事群众可以足不出户通过电脑、ipad、智能手机等移动终端办理各类公积金业务，同时具备来电处理、工单查询、工单处理、短信管理等核心功能的12329呼叫中心已完成招标和建设施工，预计今年2月底将上线试运行。12329呼叫中心正式运行后将提高来电处理效率，快速解答用户问题、快速查询，软件直接通过短信、语音、邮件、微信等方式推送查询信息、快速得出相关报表以及满意度调查、及时反馈投诉情况，并且回访、通话质量、语音信息可监控。该中心数字公积金项目着重在公共服务、业务管理、风险防控、外联平台上实现突破，目前已经在设计上完成了几十项创新成果，全力打造高智能、高安全、便管理、零风险，完全拥有自主知识产权的数字化公积金系统。

  推出便民服务举措。该中心各窗口单位在服务措施上用真功，出实招，从群众需要着想，从细节着手，将１０多项群众办理业务重新梳理，删减不必要的申请材料，简化办事流程，缩短办理时限；填写一次性告知单，避免群众多跑趟；制作业务办理指南，给办事群众发放联系服务卡，实现一对一服务；对老弱病残孕等特殊群体和简单业务开辟绿色通道，对特殊需要开展上门服务；对集中开盘的楼盘购房职工实行上门集中办理或设立服务专场；对办事群众实行预约服务和提醒服务，对疑难复杂问题及时协调解决；配备老花镜、雨伞、填单样表册、饮水机、纸巾等便民物品等。

  这一系列温馨细致的服务措施，充分体现了该中心服务至上的宗旨，使群众的满意度大幅提升。