本报记者 朱传胜

  2月14日，国家工商总局发布《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》（以下简称《投诉办法》），并将从3月15日起正式执行。这项新规能给消费者带来哪些利好消息呢？昨日，市工商局副局长张书杰对《投诉办法》进行了详细解读。

  利好一：收到消费者投诉，工商部门须7个工作日内处理

  张书杰告诉记者，《投诉办法》作为新《消费者权益保护法》的配套规章，贯彻落实了新《消法》强化对消费者合法权益保护的理念。其中，《投诉办法》关于消费者投诉的受理日期引起了大家关注。《投诉办法》第十五条规定，有管辖权的工商行政管理部门应当自收到消费者投诉之日起7个工作日内予以处理，同时符合规定的投诉予以受理，并告知投诉人；不符合规定的投诉不予受理，并告知投诉人不予受理的理由。

  张书杰表示，随着市场上商品的日益丰富，纠纷处理也面临很多新课题，因此，在执行中明确处理时限有利于消费者维权，而且将激励着每一位工商人员更加贴近群众、贴近市场，提高自己的工作效率，提升工商“为民做主”的良好形象。

  利好二：网络交易纠纷，消费者可自主选择管辖部门

  《投诉办法》第六条规定，消费者投诉由经营者所在地或经营行为发生地的县市区工商行政管理部门管辖。同时明确，消费者因网络交易发生消费者权益争议的，可以向经营者所在地工商行政管理部门投诉，也可以向第三方交易平台所在地工商行政管理部门投诉。

  张书杰表示，考虑到网络交易引发的消费者纠纷，经营者所在地和第三方交易平台所在地工商行政管理部门都可以处理。本着“方便消费者”的原则，《投诉办法》明确了消费者根据实际情况，可以自主选择管辖部门，收到投诉的工商行政管理部门，按照首办责任的原则处理。《投诉办法》还特别强调，工商行政管理部门工作人员，在处理消费者投诉工作中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，依法给予处分。

  利好三：明确投诉具体方法和内容，以确保消费者投诉准确有效

  张书杰说，为了避免消费者盲目投诉，确保投诉有效，《投诉办法》明确了投诉的具体方法：消费者在投诉时应当有明确的被投诉人，有具体的投诉请求、事实和理由；通过信函、传真、短信、电子邮件和12315网站投诉平台等形式投诉的，应当写明消费者的姓名以及住址、电话号码等联系方式，被投诉人的名称、地址，投诉的要求、理由及相关的事实根据，投诉的日期等。不仅如此，《投诉办法》明确了多人投诉的相关细则，如消费者为两个人以上，投诉共同标的的，工商行政管理部门可以合并受理。

  不过，《投诉办法》也明确了7种不再受理的投诉：不属于工商行政管理部门职责范围的；购买后商品超过保质期，被投诉人已不再负有违约责任的；已经工商行政管理部门组织调解的；消费者协会或人民调解组织等其他组织已经调解或正在处理的；法院、仲裁机构或其他行政部门已经受理或处理的；消费者知道或应该知道自己的权益受到侵害超过一年的，或者消费者无法证实自己权益受到侵害的；不符合国家法律法规及规章规定的。这让消费者有了知情权，知道自己该如何进行投诉，更好地维护自己的合法权益。

  张书杰表示，在“三一五”消费者权益日即将到来之际，国家工商总局发布新的法规，给了工商部门、所有消费者以及整个市场一个强有力的信号，那就是全民一心，共同配合，打造文明、有序、健康的市场经济和消费环境。