本报记者 孙阎河

  近年来，银行业竞争日趋激烈，作为窗口行业，优质服务已成为众多银行赢得客户的关键。在工行解放路支行就有这样一名普通的综合柜员，她通过不断苦练技能、提升素质、精准服务，赢得了赞誉，让众多客户从她的服务中感受到了工行“工于至诚，行以致远”的核心价值观，以及“诚信、人本、稳健、创新、卓越”的优秀企业文化理念。

  提升技能不懈怠

  随着工行焦作分行改革不断深入以及规范化服务的实施，对处在最前沿的网点一线人员提出了更高的要求。为了提高业务技能，练就过硬本领，黄慧芳给自己制订了“达标”计划，利用班前班后、饭前饭后、工作间隙等一切可利用的时间，见缝插针，开展电脑汉字录入、点钞等基本技能训练。无论三九寒天，还是炎炎夏日，训练已成为她每日的必修课。现在，连她自己都不知翻破了多少本传票、用坏了多少把点钞券。特别是每年市分行举办的技术比赛，她更是严阵以待，将其视为一次心理素质和技能素质的超常规锻炼，全力以赴应对。慢慢地，黄惠芳开始崭露头角，多次在各类比赛中获得名次，去年又再次荣获市分行业务技能比赛“单指单张点钞”“多指多张点钞”两个项目的一等奖。同时，她也由一名普通的一线员工一步步成长为支行数一数二的技术能手和岗位标兵。

  社会财富的增长使得投资渠道日趋多元化，人们的理财需求也随之不断增加。为了满足客户需要，黄惠芳不断坚持知识更新，利用业余时间，积极参加网点和上级行组织的各种网上银行、电话银行和业务技能、文化知识等培训、学习。同时，她还主动帮助新进员工，将自己学到的知识和技能无私地与同事们分享，促进支行整体素质的提升。

  细微之处见精神

  从担任柜员的那天起，黄惠芳就意识到，要想获得客户的信赖，除了过硬的业务能力外，还需要具备强烈的服务意识。因此，她不断查找自身服务工作中存在的差距，增强改进服务的自觉性，注重在服务细节上狠下功夫，坚持从接打电话、回答客户提问等小事做起，严格按照工行的规范化服务标准来严格要求自己。同时，她还常常根据客户的反应，悉心揣摩服务技巧，不放过每一次与同事交流服务心得的机会。渐渐地，她总结出自己的一套个性化服务方式。

  2013年9月的一天，一位老大爷来到工行解放路支行办理汇款业务，黄惠芳看到他神色慌张的样子，便仔细询问其汇款事项。但是，老人不愿意透露详细情况。而黄惠芳凭借自己多年的服务经验，深知越是这样的客户，越有遭遇诈骗的可能。为了确保客户资金安全，她一边耐心与老人交流，一边有意放慢办理业务的速度。很快，她得知老人是接到一个自称某电视节目的电话，称其获得巨奖，但要汇去4800元现金。最后，在黄惠芳的帮助下，客户识破了对方的骗局，避免了一笔资金损失。

  一片热忱暖人心

  “优质服务无止境。我们不一定能提供最好的服务。但是，我们能够尽最大努力把服务做到更好。”这是多年来黄惠芳在综合柜员的岗位上积累下来的心得。这句话看似简单，做起来却不易。因为，当前客户的金融服务需求越来越个性化，要想使每一位客户都满意，难度可想而知。为此，黄惠芳利用自己掌握的丰富知识和对工行理财产品的充分了解，为客户充当理财顾问，坚持利用休息日走访维护老客户，为大家讲解理财知识，并不断从日常服务中，注意了解新客户的特点和需求，牢牢把握“热忱”两个字，随时随地为客户提供相应的金融服务。她常说：“我们的服务不可能面面俱到，但我们的热忱却能温暖每个人的心。”一次，一位客户来办理存款手续，黄惠芳通过简单沟通，得知客户的理财意愿后，马上将一款非常适合的理财产品推荐给对方。没多久，获得丰厚回报的客户专程找上门，将一笔不小数额的款项存入该支行。

  热情服务终于换来了客户的认可。现在，黄惠芳不仅是支行的业务骨干和服务明星，而且在每季度支行组织的业务营销竞赛中也都名列前茅。不过，黄惠芳没有因此满足，而是依然在没有尽头的优质服务这条大路上奋力前行。