本报讯（记者孙阎河）今年年初以来，工行民主南路支行牢固树立以客户为中心的服务宗旨，深入开展服务品质提升活动，着力打造群众满意基层站所。

  过硬的素质技能是提升服务品质的基石。为全面提高员工的业务素质和服务技能，适应金融服务需要，该支行十分注重员工业务素质和服务技能的提高，经常组织全体员工开展新业务、新知识学习、服务技能培训和技术练兵活动。每周固定周一、周四两个班后组织全体员工进行集体学习，其余时间由员工进行自学，员工的业务素质和服务技能得到了迅速提高。该支行先后开展了“客户在我心中”服务大讨论、“服务提升从我做起”金点子活动等，增强了员工的文明服务意识，达到了内强素质、外塑形象的目的。

  规范化的行为标准是提升服务品质的关键。为更好为客户提供满意服务，该支行严格按照要求，全面推行规范化标准：要求一线员工严格按照工总行服务标准进行各项业务操作，严格执行优质服务工作细则，规范服务行为；强化“三声”服务，做到“来有迎声、问有答声、走有送声”； 确保“三率”到位，提高各项服务设施的“开通率”“完好率”“使用率”；业务办理做到“三个一”，微笑多一点，效率高一点，态度诚一点，以真诚赢得客户；深化优质服务内涵，每日开门时迎接第一位客户，办理业务时做到问清、点清、交清、笔笔清；实行差别服务和快捷服务，对优质客户设置绿色服务通道，增强优质客户的信任度和满意度；实行专业化服务，由大堂经理负责识别引导客户，解释客户提出的业务问题，向客户宣传推介工行的业务品种；实行首问负责制、首办负责制，每位员工都要对接待的客户负责到底，对自己不能解决的及时交由其他员工负责或向领导汇报解决。

  温馨的营业环境是提升服务品质的保障。营业网点是每天面对客户的场所，更是服务工作的门面。为进一步加强营业场所服务环境和办公环境建设，该支行制定了严格的服务场所卫生管理规定，严格实行营业场所环境“五净”“三无”标准，做到地面净、桌面净、玻璃净、门前净、墙壁净，无卫生死角、无乱堆物品、无乱放物品。营业网点按照舒适、温馨的要求摆置了鲜花，添置了饮水机、雨伞等设备，以保持营业环境的清新、幽雅，给客户以宾至如归的感觉，受到了客户的好评。