本报记者 孙阎河

  她的微笑就像一袭春风，能温暖大堂的每一个角落；她的目光就像一缕春光，能将热诚和真情送到每一位客户的心房；她的话语就像一丝春雨，能随时化解空气中的焦躁和烦闷。她，就是2013年获得中国银行业文明规范服务“明星大堂经理”荣誉称号，并多次被省分行、市分行评为先进工作者、揽收存款标兵、文明优质服务标兵的中行武陟兴华路支行大堂经理张静。

  和谐的大堂

  大堂是银行网点迎接客户的第一扇窗口，不仅需要整洁的环境，也需要和谐的氛围。身为大堂经理，每天早晨，张静都会提前40分钟赶到支行，将大堂经理柜台整理得干干净净。然后，再一项一项检查，看饮水机是否通电、业务凭条是否齐全、物品摆放是否整洁到位等。

  当正常营业时，面对川流不息的客户，张静一会儿是业务引导员，将不同需求的客户引导到合适的柜台；一会儿是营销宣传员，及时向客户推介中行的优势产品；一会儿是环境清洁员，与保洁员大姐随时清理地面上的垃圾；一会儿是服务监督员，对柜员的不规范服务给予批评指正；一会儿是矛盾调解员，用微笑来化解客户的不满和抱怨；一会儿是业务讲解员，用专业而简洁的话语解答客户的疑难。就这样，在连续五年担任大堂经理的时间里，张静总是不知疲倦地每天从事着这样的工作。

  一次，一位老年客户前来办理业务，张静热情地将他引导到休息区等候。过了一会儿，这位客户办完业务，临走时对她说：“闺女，看到你的热情劲，心里特别舒坦。这个大厅有你在，到处充满和谐。”

  真诚的大堂

  中行武陟兴华路支行地处县城中心，周围有医院，学校，居民区，县委、县政府以及多家企事业单位，人流量、业务量很大。作为网点的一名大堂经理，张静每天在大厅、自助区、高低柜之间往返，一天下来，疲劳程度可以想象得到。但如此繁重的工作量，张静却始终保持那一分对待客户的真诚。

  一天中午，张静在巡视大厅时，发现一位老年客户急急忙忙地闯进营业厅，拿出几张到期的定期存单，说是要全部支取现金近80万元。看到客户如此焦急的神情和如此巨大取款金额，出于多年的经验，张静很策略地询问客户资金的用途。可是，这位客户很警觉地说：“家里有急用。”面对这样的客户，张静只能顺着客户的话说：“现在通货膨胀，拿钱做点生意也好。”客户马上答道：“做生意也不行，弄不好还亏本呢。现在，人家担保公司一年给3分利息呢，你们银行比人家差远了。”听了客户的话，张静心里“咯噔”一下，知道客户可能要上当受骗，就赶紧通过各种方法劝说客户远离非法集资。但是，客户竟然冲她吼道：“你这闺女管得咋恁宽。我的钱想咋办就咋办，你要再啰唆，我就投诉你！”面对这样客户，张静委屈的泪水不停地在眼里打转。但是，看着客户布满老茧的双手，她还是真诚地让客户再看看民间借贷受骗的视频。最终，这位客户终于迷途知返，感激地对张静说：“谢谢你啊闺女，要不是你，我这一辈子的养老钱可能就都打水漂了。”

  专业的大堂

  大堂经理需要各方面的综合素质。为此，张静总是勤奋学习、虚心求教，不仅积极参加市分行相关业务培训和竞赛活动，而且长期坚持自学，不断从书本中、文件中、操作中、探索中和同事那里汲取知识、熟悉产品、提高素质、完善自我。

  去年年底的一天，张静在大厅值班时观察到一对中年知识分子夫妇在宣传栏前伫立许久，便主动上前询问，得知他们有三张存单到期，想看看有没有安全性较高的金融投资产品。考虑到他们的安全需求，张静首先介绍了中行正在发售的债券型基金。见他们有意，又引见了理财经理与之详细介绍。这对夫妇不但购买了债券型基金还买了国寿分红保险10万元。像这样，在日常工作中，利用自身的知识，随时为客户提供理财服务的事情还很多，并且借助网络中的短信、微信建立了自己与客户的交流平台，让大家及时了解中行新推出的国债、基金、保险等产品。

  据统计，2013年，张静成功推荐中高端客户50余户，其中发展私人银行客户3户；增加个人金融资产4000余万元，揽收存款近8000万元，营销中银理财累计近2亿元、贵金属销售280余万元、信用卡近500余张。

  （线索提供：王中兴）