本报记者  丰舒潍

  本报通讯员 郎 昆

  明媚的5月，记者走进刚刚荣获“全国工人先锋号”称号的市住房公积金管理中心综合服务大厅。这里，柜面一尘不染，盆盆花草生机盎然，工作人员笑脸相迎办事群众。

  该服务大厅组建于2000年3月，现有工作人员13人，清一色的“娘子军”，平均年龄29岁，负责对全市住房公积金缴存、提取、贷款等业务的咨询、受理及办理，是一支综合素质高、业务能力强、充满活力、敢打硬仗的青年集体。由于表现突出，该服务大厅先后被授予“全国青年文明号”“全国巾帼文明岗”“河南省工人先锋号”“河南省优质服务窗口”“河南省群众满意基层站所”等称号，近日又被全国总工会授予“全国工人先锋号”称号。

  视办事群众如亲人，勇创一流服务

  面对全市25万名缴存职工的安居之梦，如何让住房公积金更好地发挥造福于民的作用？该服务大厅创新工作思路，加快由管理型向服务型转变的步伐，推出了一次性告知单服务，避免群众多跑路；开通了绿色通道，对老弱病残孕人员优先办理；对特殊群众开展上门服务，特事特办；设立窗口工作记录本，让问题在最短时间内上报到该中心领导，得到最快的协调解决；制作业务办理指南和样表手册，对集中开盘的楼盘购房职工实行上门集中办理或设立服务专场，并对办事群众实行预约服务和提醒服务。

  热忱服务、微笑服务、诚信服务、周到服务，体现在这个优秀团队的一言一行中。该服务大厅员工高益群被群众称为“微笑天使”，她勤学好思，竭力为办事群众提供方便，让群众少跑腿、办成事；员工连海霞亲切真诚的服务，赢得了办事群众的好口碑，被网友广泛赞誉为“公积金中心11号美女”，网上热议的帖子及访问量近2000人次；大厅团支部书记谷敏把创造佳绩视为人生的追求，誓要夺得“全国工人先锋号”和“全国青年文明号”称号。为了广泛宣传公积金惠民政策，她们冒着严寒酷暑，利用节假日走进社区、商场，开展义务宣传活动，还在机关、企业开办公积金课堂，为职工集中授课，讲解公积金政策和使用知识。

  在服务转型中，该服务大厅工作人员决心要通过创建“全国工人先锋号”，提升服务大厅乃至整个管理中心的服务水平，用她们的热情和诚信为群众送上最好的服务，用她们的努力和勤劳为公积金事业发展建功立业。在这个13人的团队中，目前有3人荣获“河南省技术英杰”称号，有1人获得“河南省建设劳动奖章”、3人次获得“焦作市五一劳动奖章”，有12人次获得“焦作市技术能手”称号。

  树立诚信服务品牌，一心为群众着想

  该服务大厅处处彰显着为民服务理念，一切为了方便群众，自助查询机、电子显示屏方便办事群众快捷地获取信息，了解政策；咨询台、叫号机、阅报栏让办事群众减少了等待的焦急；填单台、老花镜、饮水机、纸巾盒给办事群众提供了细致入微的服务。该服务大厅工作人员还根据服务经验编写了《情绪化客户服务手册》，不断提升服务水平，规范服务行为，让办事群众的不良情绪在温馨细致的服务中得到化解。

  服务一线就是服务群众。在这一理念的引导下，该服务大厅从群众的需要着想，从细节入手，重新梳理各项业务，删减不必要的申请材料，简化办事流程，缩短办结时限，今年新推出引导员特色服务、柜面轮岗服务等举措，目前共出台了几十项便民服务和网上服务、短信提醒、12329语音服务等措施。

  作为服务窗口，该服务大厅十分注重收集群众意见和信息，及时向中心以及相关部门反馈。该中心根据服务大厅的调查分析，制定了20多项惠民政策，降低了公积金使用门槛，提高了群众购房的融资能力和偿还能力。

  与此同时，该中心还根据大厅收集的意见，在制度建设和机制建设上用真功、出实招，制定了《柜面规范化服务标准》等几十项业务制度，建立了窗口回访和中心回访二级回访机制，有偿聘请13名社会监督员作为“神秘人”为中心提供监督服务，在大厅安装电子监控设备，联网市政府电子监察系统和中心考核系统，对群众的业务办理采取全程痕迹管理，对业务受理与审批实行内部审计。

  建立完善机制，创新永无止境

  “我们的一切努力就是为了树立一个让广大群众无比信赖的窗口形象，树立一个为人民群众办实事的形象，树立一个让党和政府都放心的团队形象。我感谢我们这个集体的所有员工，经过大家的不懈努力，实现了阶段性目标。我们还将继续努力，追求更高的目标，创造更大业绩。”谈起刚刚获得“全国工人先锋号”称号的感想，该中心负责人充满自豪地说。

  一个团队有无战斗力、凝聚力，能否做到政令畅通、令行禁止，关键取决于是否有完善的制度，以及制度是否有效执行。为了实现“制度管人、流程管事”，该服务大厅建立了晨会、学习培训等近20项工作制度，如“金点子创新”和“工作日志”制度，要求职工及时记录平日工作中遇到的问题和群众意见，提出解决的办法，使中心的多项工作在点滴的改善中得到持续提升。该中心领导对工作日志进行批阅、评鉴，以此培养职工严谨、用心、认真的工作习惯。该服务大厅还引入参与式管理理念，每项工作都有专管员，人人都是管理者，这样的举措极大地激发了员工的主人翁意识，使各项工作迈上了规范化、科学化和精细化的轨道。

  连续3年，该中心各项业务指标年均增幅30%至60%。其中，年归集额、归集总额、归集余额、贷款总额、贷款余额3年翻了一番；年贷款额、年支取额、年增值收益3年翻了两番；3年内新增缴存职工8.7万人，住房公积金覆盖面由3年前的65%提高到了86.9%，3年共发放贷款23亿元，实现了零逾期、零违规；2013年增值收益达到了8067万元，增值收益率达到了2.17%，资金使用率达到75%以上，资金运行速度、质量和效益大幅提升。该服务大厅平均每天办理200多笔业务，实现了连续3年无投诉，限时办结率达到了100%，提前办结率达到了70%以上，群众满意率达到了100%，创造了零差错、零距离、零障碍、零投诉、零风险的“五零”服务品牌，各项指标在河南省同行位居前列。