本报记者 麻 酩

  每个人都有自己的舞台，人生的意义不仅在于是否干出一番惊天动地的事业，更在于能否在平凡的岗位上找到自己的人生价值。焦作市交通运输（集团）有限公司汽车客运总站综合服务台工作人员柴萍萍，就是这样一个在平凡岗位上找到自己人生坐标的人，用热情的工作温暖着乘客的心。

  “到三门峡最早一班车是7时50分，票价66元”“到开封的最早一班车刚发车，下一班车一个小时后发车”“您这张车票的退票费是车票原价的20%”。5月23日，记者在焦作客运总站候车大厅问事处看到，综合服务台工作人员柴萍萍身前围满了前来咨询乘车事宜的旅客。面对旅客提出的连珠炮式的问题，柴萍萍面带微笑，听清问题后，准确清晰的回答脱口而出。工作中，她总是不慌不忙地接听咨询电话，广播发车、寻人等信息，她将繁忙的工作打理得井井有条。

  经过十几分钟的等候，柴萍萍终于有机会喘口气，可记者刚打了个招呼，电话铃又响了起来。

  “不好意思，我得先接个电话。”柴萍萍满脸歉意。

  9时是车站的客流高峰期，柴萍萍着实没有时间接受采访。索性，记者就在综合服务台旁的椅子坐下等待。记者看到，咨询电话接二连三，乘客的问题也是五花八门，各地口音频繁穿插其中，而在乘客离开时，总能得到满意的答复和笑容。

  “台上一分钟，台下十年功”，问事处工作看似机械而简单，其实不然。每天，柴萍萍都要接待旅客现场问询2000人余次，接听咨询电话数百个，且要做到对站里营运线路、班次、发车时间、沿途停靠站点、历程、票价、运行时间、退改签车票等事宜了然于心，对答如流。这对普通人是极大的挑战，对柴萍萍却是家常便饭。

  一个小时过去了，柴萍萍终于抽出了时间接受记者采访。

  “你一直站着回答问题吗？”记者问。

  “是呀，坐着可不行。”柴萍萍说，候车厅人多，声音嘈杂，回答乘客提问时，离得远了，声音小了都不行，影响交流，耽误乘客的时间。

  综合服务台是汽车客运总站一个不起眼的小岗位，在这个岗位上，没有激情燃烧的时刻，没有轰轰烈烈的事迹，更多的是日复一日繁忙且琐碎的工作。柴萍萍却在这平凡的岗位上，干得有滋有味。为了能给乘客提供更加优质的服务，柴萍萍根据自己多年的工作经验，归纳出了四条优质服务方法：旅客至上的亲情服务、有问必答的热情服务、不怕麻烦的周到服务、一事多问的耐心服务。

  她是这样说的，更是这样做的。

  2013年5月的一天，服务台前，一位十七八岁的小伙子胆怯地找到柴萍萍寻求帮助：“阿姨，我被人骗了，没有钱，已经一天没吃饭了，你能帮帮我吗？”看到小伙子饥肠辘辘的可怜样儿，柴萍萍连忙跑到职工食堂买来了饭菜，让小伙子先填饱了肚子。通过聊天得知，小伙子是山西太原人，被一个熟人以找工作的名义骗到焦作，手机、钱物都被扣留，又无返乡的费用，只好尝试着找好心人求助。柴萍萍向值班站长汇报后，立即与小伙子的父母取得了联系，自掏腰包为小伙子买了车票，并把他送上了开往太原的班车。临走时，小伙子的感激之情难以言表，只剩下语无伦次的感谢：“谢谢，谢谢，谢谢……”

  像这样的小事，柴萍萍时常能遇到。“车站问事处如同一个小社会，庆幸自己拥有这份职业，是它让我懂得了如何平等、热情、真诚地对待身边的人和事。”柴萍萍说，“平凡就是幸福，奉献才是美丽。”

  记者手记：

  汽车客运总站的综合服务台是个人流如织的繁忙岗位。每天，行色匆匆的乘客都希望能从这里得到满意的答案。面对乘客五花八门的问题，需要服务人员快速而准确回答。柴萍萍对此举重若轻，从容面对，解答问题时的那份轻松自如，时常能为乘客疲惫旅途中增添了一丝清爽。

  这个岗位对个人素质要求很高，服务人员不但要练好业务基本功，更需要付出爱心、耐心、责任心。在这个平凡的岗位上，柴萍萍带着她标志性的笑容一干就是二十年。她用自己的不懈努力赢得了广大乘客的赞扬和同事的认可，用美丽的微笑和优质的服务诠释了“焦运人”的风彩和骄傲，为经济转型示范市和美丽焦作建设贡献了自己的力量。

主人公座右铭