本报讯（记者孙阎河）服务是银行业永恒的话题。作为我市老牌的国有大型商业银行，工行焦作分行始终将服务提升作为一项重要工作来抓。前不久，该分行以“打造人民满意银行”为主题，全面启动了“金融服务提升”活动。日前，为了强力推动此项活动地深入开展，该分行以规范标识管理、严格坐班制度、妥善处理投诉、合理开展分流等措施为切入点，使服务提升工作系统化、具体化。

  规范标识管理是展示服务形象的关键。工行焦作分行在金融服务提升活动中，以190项达标考核标准中的服务标识内容为切入点，在工行环城东路支行专门建立了服务标识样板，对网点应当对外公布的银监局、人行、公安、消防等部门和总行、省分行的管理规定，宣传物品摆放、业务产品推介，以及本地工行网点分布示意图、自助服务区温馨提示等各类导示牌进行归类整理，统一标准，统一位置，以期达到整齐划一、形象规范、方便客户的效果，再通过不断地完善，将这一样板在全行网点推开。同时，该分行要求各支行认真学习掌握金融服务提升活动实施方案，结合自身工作实际，逐条对照达标考核标准狠抓落实；利用宣传栏、网点LED显示屏等加大宣传力度，及时交流推广先进典型，积极推进和确保达标。

  支行负责人坐班制度是此次服务提升活动的重要保证。该分行强调要求，支行行长或主管副行长必须认真执行营业时间大堂坐班制度，及时做好现场客户服务、制度执行监督、突发事件处置等工作。支行行长和主管副行长确实需要外出时，必须指定其他管理人员专职履行现场值守职责，最大限度地提升现场服务客户的效率和质量，提高客户现场服务体验。

  妥善处理客户投诉是提升服务的重要环节。为了及时有效处理客户投诉，该分行实行客户投诉处理首问负责制，明确各支行首个接待客户的员工为首问负责人，并要求其本着诚恳负责的态度倾听客户诉求，不得推诿敷衍。对于一旦出现的突发性投诉和服务纠纷事件，首问负责人、大堂经理、协理或现场管理人员要在沟通安抚客户的同时，抓紧告知坐班行长进行妥善处理。对于现场暂时处理不了的客户投诉和服务纠纷，各支行必须及时上报市行有关部门和服务办公室，由专业部门作出正确解释，并与客户约定处理期限，建档记录，同时指定专人负责后续处理，确保客户投诉处理满意率达到100%。

  客户分流是目前服务提升工作的难点。为此，该分行要求各支行在进行业务分流时必须遵循客户自愿原则，充分尊重客户对业务办理渠道和方式的自主选择。对叫到号、排到队的客户办理可分流业务，柜员不得以任何理由拒办、推办或进行分流。对在柜台办理的可分流业务，柜员可在办理完成后，适度向客户推介自助服务。另外，大堂经理负责做好客户进入网点第一时间的引导分流，不能将要求在柜台办理业务的客户强行分流到自助设备。

  据了解，为了将此次服务提升具体化工作落到实处，该分行在深入分析查找服务管理考核中的问题和短板后，明确了电子银行中心、个人金融业务部、办公室等有关部门在服务提升中的职责，切实抓好各项考核指标的提升，并加快网点窗口服务质量与排队管理系统地推广使用，通过系统应用切实提升服务效率。同时，该分行强化网点现场服务情况检查，按季组织人员对所有网点的窗口服务进行远程监控或现场检查，重点检查网点现场服务纪律和管理要求执行落实、服务态度、工作效率、服务秩序等情况，对发现的问题重点跟踪督导，限期整改到位，提升窗口服务水平。