本报记者 郭树勋

  “亲戚朋友都说，到了焦作同仁，你这病一定可以看好。”今年3月份，患双侧化脓性中耳炎50余年的赵大爷病情突然加重，其右耳几近全聋，左耳则是重度聋。在亲友的介绍下，赵大爷从数百里外的周口慕名前来焦作同仁医院耳鼻喉头颈外科就诊。如今，实施了全麻左耳乳突根治、鼓室成形、人工听骨植入术的赵大爷已经痊愈出院,曾一度失望的他无限感慨。

  从去年8月5日正式开诊，一切从零开始的焦作同仁医院日门诊量不断攀升，更多的患者如同赵大爷一样冲着“同仁”的优势学科慕名而来。

  都说医患矛盾突出，然而该院患者在不断攀升的同时，患者满意率大幅提高。这个医院到底哪里好？连日来，记者深入该院进行探访，发现“一切围绕病人需求”的理念已深深植根该院的方方面面、里里外外。

  “所有门诊窗口不用等候”

  ——强化“一切围绕病人”的人性化服务

  五一假期过后，该院门诊迎来了一个小高峰。而这并没有影响医院对患者的承诺，“所有门诊窗口不用等候”。

  这种自信，源自于该院推出的若干人性化服务措施。

  ——挂号：多渠道。

  门诊大厅与分楼层、分科室挂号相结合，电话预约与网上预约挂号相结合，白天集中与夜间门诊相结合。

  自信，同样也源自每一位工作人员的努力。

  在该院门诊大厅的挂号室记者看到，挂号员为患者建一个新的就诊卡，从录入患者信息、询问挂号类别到收费建卡完毕，仅30多秒。“挂号员基本都能达到这个水平，最快的建一个卡2０秒。”该院院长廉锡侯说，“我们还要求挂号员能背诵知名专家特长和出诊时间。”

  ——检查：零预约。

  所谓“零预约”，就是患者任何时间都可以到医院做检查，不用预约，随到随做。

  记者注意到该院CT、核磁、全数字拍片机(DR)等数量充足。

  “数量之多不亚于我市任何一家三级综合医院大型设备采购量。”放射诊断科主任侯艳军说。除了增加设备，该院还实行了弹性工作制，即在确保医疗质量的前提下，实现人员仪器的全负荷运转。

  如今，患者经常可以在该院看到：放射科心脏冠状动脉CT检查为保证零预约和早发报告，常常延长工作时间；临检、生化、微生物科的上班时间进行了提前，标本化验时间被延长；放疗科加速器，每天连续开机……

  ——接诊：全天候。

  眼科、耳鼻喉头颈外科治疗技术是“同仁”的优势学科，植入这些优势学科，患者争相前来就医。如何解决群众不断增加的医疗需求与有限的医疗资源之间的矛盾？全天候接诊。这一举措，折射出“一切为了病人的需求”的服务理念，不仅开辟夜间门诊、双休日门诊、节假日门诊，而却推出预约就诊。

  记者到该院口腔科采访时发现，预约就诊在这里成为主流。该科主任张勇刚将一名患者送走，又有一名患者如约而至。这名患者姓李，来自海南省，是河南理工大学的学生。小李告诉记者，她之前已经与张勇进行了电话预约。“预约看病心里就有底了，知道自己该什么时候来，也不用眼巴巴地坐在候诊室里等待，非常人性化。”小李坦言道。

  “提前电话预约，我可以按照患者所说的病情，为他们预留出诊断和治疗时间。因为安排合理，患者在这里看病不用排队等候，就诊秩序显得井然有序。”张勇说。

  “看别人看不了的病，做别人做不了的手术”

  —— 打造“一切围绕病人需求”的质量信誉

  很多辗转求医的病人，到了该院已经是最后一站了。他们当中，有很多是救治不了的疑难杂症、重症危症病人。看别人看不了的病，做别人做不了的手术，该院为了病人义无反顾。

  系统性红斑狼疮被医疗界称为“不死的癌症”，是一种很严重的皮肤病。因为患者的发病部位像狼咬一样惨不忍睹，所以叫红斑狼疮。前不久，一名17岁的少女因指端疼痛、一直低烧到该院内科就诊，尽管其症状与红斑狼疮的常见症状并不相似，但经过医生的详细检查，最终被确诊为系统性红斑狼疮。而这，仅仅是该科诊断出诸多少见病、疑难病中的一例。

  像这样的患者，不知有多少。还有为数众多的疑难病患者，不知该由哪个科治疗而耽误了宝贵的治疗时间。

  患者的需求，永远是推动该院医疗改革的源动力：必须成立多学科联合会诊中心，对疑难病患者实行一站式诊断。不少医院将内科划分为内分泌科、消化内科、呼吸内科等，尽管这样更显专业，但也有一定弊端。“对于一些病情不明的患者来说，他们不知道自己该到哪个科室就诊，并为此费尽了周折。面对这样的状况，我院成立了一个学科联合会诊中心——综合性内科，最大限度地为患者提供一站式医疗服务。”该院内科主任程栋说。

  一位女性患者，全身疼痛一年多，到过许多医院，病因一直未定。患者慕名来到该院，经学科联合会诊中心——综合性内科的神经内科、风湿科专家会诊后，仅花了200元就解除了病痛。

  该院外科也是一个学科联合会诊中心。示范区李万街道南张村的张福顺从3米高的楼顶和预制板一起坠落，造成左背部局部塌陷，12根肋骨断裂10根，部分肋骨多处骨折，当场昏迷。张福顺被紧急送至该院后，该院胸外科、心内科等科室医护人员立即对其进行抢救。待其生命体征平稳后，该院外科为其成功实施了切开复位内固定手术。

  “人的左后背肋骨共有12根，一次断10根十分罕见。他的肺部有损伤，并且有血气胸、面部挫伤等，病情很重。学科联合会诊中心为外科手术提供了支撑。”该院副院长、外科主任程存才告诉记者，“多学科联合会诊不仅大大节省了病人的治疗时间，而且经过各科专家的讨论，诊断更准确，治疗方案更优化。”目前，张福顺已经康复出院。

  “质量是医院的生命，是医院的信誉，也是医德医风建设的核心。一切围绕病人的需求，就必须紧紧抓住医疗质量不放，强化全院人员的质量意识。”廉锡侯说。

  “从来只见收费的，第一回看到退钱的，到这里看病放心”

  ——创新“一切围绕病人需求”的价格机制

  从山西省晋城市来的韩大爷小心翼翼地把一张核磁片子递到了程存才的桌上，轻声问：“大夫，用别的医院拍的片子行吗？”

  程存才笑笑说：“怎么不行？这张片子很清晰。”老人长长地出了一口气，他已经带着在老家拍的这张片子，进出了好几家医院，答复是：要看病，先得花钱重拍片子。

  实行“检查结果互认”，正是该院为缓解患者“看病贵”而推出的措施之一。“在其他三级医院作的检查结果，在有效期内我们是承认的。虽然同行都有这样规定，但我们的执行力一丝不苟。”程存才说。

  知民生之艰，方能急百姓所急。该院制定出了涵盖从门诊挂号到住院出院的全部服务过程的30多项制度，做到了用制度防范医德医风问题的发生。

  为了在各环节减轻患者负担，该院制定出台了多条措施，如检查结果互认，贵重检查考核把关，注重用药合理价廉，落实药物使用问责，耗材使用知情同意，推行病种费用核算等

  记者在采访中了解到，程存才在三四月份做了两次大型肋骨断裂修复手术，一次修复10根，一次修复8根，两次手术在其他医院需要10万元和8万元，而在该院医术高明的他给患者修复下来仅花费5万元、3万元。他的诀窍就是把患者看成自己的兄弟姐妹，站在患者角度，从患者实际需求做起，为患者节省材料。

  44岁的张女士是一名高龄产妇。对于分娩，她的内心感到非常恐惧。她走访了市内多家医院，医生都劝其剖宫产。但在该院妇产科，医生经过全面检查及产前评估后，认为其可以自然分娩。今年3月中旬，在该科的护航下，张女士顺利地生下了一个宝宝。其实，在该院妇产科，能让患者花小钱办大事的例子不止这一个。如今，将患者当作亲人，让患者享受高品质的妇产医疗服务，正成为该科的一张亮丽的“名片”。

  一位农村患者，到该院门诊检查时，医生给他开了CT检查单。按医院规定，医技科室对贵重检查进行二次把关后认为，这名患者只做脑电图就足够了，退还患者CT检查费。患者感慨地说：“看病看了10多年，从来只见收费的，第一回看到退钱的，这个医院就是好！”

  该院院长助理毋秀容介绍，机关职能部门还定期对使用前１０位的药品进行合理用药分析，对存在乱用药物、开大处方等违规行为的科室领导和个人进行追究处罚。

  “我布衣素食，足矣”

  ——树立“一切围绕患者需求”的自律口碑

  闫女士，今年58岁，沁阳市粮食局职工，因患纤维瘤疾病来该院就诊，手术后治疗康复出院。她给医院写了一封信：“我曾到过大城市的医院求医，遇到过好心人，但也饱受冷遇，几近麻木。幸遇贵院医生陈超、彩超室医生毋玉莲和关爱体贴病人的护士长韩小翠，敬佩他们的高尚医风医德……他们经常饱含深情地对我说：‘你是一名普通职工，患这样的病，不该花费的一分都不要花。’我多次用现金表达谢意均被谢绝……一群多么好的医生！”

  像这样的表扬信，像这样被感动的患者，还有很多！

  “我因摔跤导致8根肋骨折断和严重错位，由120救护车送到焦作同仁医院，转入外科接受医治。我病痛剧烈，三天三夜无法卧床休息，生不如死。感谢外科主任程存才医生、赵波医生，为我精心手术治疗，手术后马上就可以卧床休息，感谢杜晓宁护士细心地为我洗头，刘敏护士像亲人一样照顾我，感谢韩小翠护士长为我耐心讲解术后恢复。我现在一天天恢复，半个多月就可以重新回到工作岗位。感谢各位的专业与敬业！”写这封感谢信的是李军华和他的爱人。他们告诉记者，他们也想给这里的好医生送“红包”，可每次都被他们挡了回来。

  程存才从医几十年，从不收病人钱物。很多医院请他去教学和会诊，他次次都按规定将会诊费如数上缴单位。“我布衣素食，足矣。”他说。

  张素清，目前，我市唯一的河南省心血管疾病介入诊疗质量控制专家委员会委员、河南省全面健康促进委员会常务委员，是我市心内科的权威专家。她的手机里存满了外地病人的电话号码，他们都是需要复查但家中并不富裕的患者。她的助手说：“张主任怕病人打电话花费大，想给病人省点钱。”

  一位在孟州住的患者为了感谢她的救命之恩，用汽车拉来了家乡的土特产，可她按市场价给患者汇去了500多元。

  ICU病房的李雪峰主任对前来治疗的重症患者76岁的回族闪大娘关爱有加，他的儿子硬塞给李雪峰主任2000元红包。 李主任立即把红包缴给了该院医务处，为不影响病人的情绪，等病人出院时医院将红包还给病人。他告诉记者：“一两千元对我来说可能不算什么，可在农村就是一头猪、几头羊啊！”

  “做医生首先要做一个好人，在市场经济相互激荡的大潮中，经得起红包、回扣、贿赂等各种利益的诱惑和良心的拷问。”在全院的医德医风经验交流会上，该院急诊科主任卢一悦这样说。

  如今，该院临床科室、病区实行了“医患廉洁责任制度”。在患者办理住院手续时，廉洁责任就同时生效。

  这一举措，不仅有效规范和约束了医护人员的从医行为，还纠正了个别患者送红包“送者无愧，收者有疚”的认识偏差，构建了健康向上的新型医患关系。

  记者近日在该院采访，恰巧遇上了从博爱县城来的患者佘某。他非常认真地说：“在这个医院看病，不用送红包。”

  “我和患者，就好似大树和泥土”

  ——铸就“一切围绕病人需求”的金字招牌

  在患者的心目中，焦作同仁已绝非简单的“医院”二字所能涵盖——廉锡侯、程存才、张素清……在这个光荣的集体里，“一切围绕病人需求”的精湛医术和高尚医德薪火相传，成为焦作同仁这块金字招牌的最大内涵。

  “我和患者，就好似大树和泥土。”廉锡侯教授这样形容自己和患者的关系。

  大树和泥土，医生和患者，这种理念已经成为该院的座右铭。心血管疾病，病患者多是危、急、重症，病情变化时间经常以分、秒计算，这就要求诊治医生必须争分夺秒，因此，心血管科医生又被称之为在生命禁区“跳舞”的人。

  40多岁的老崔爬上自家的树上修树时，突然一下子就不动了。如此吓人的举动，让家人赶紧将其从树上弄下来，半个小时就送到附近的焦作同仁医院。经检查，其为急性心肌梗塞。该院心内科随即开通绿色救治通道进行抢救治疗。张素清决定给老崔进行溶栓治疗。在溶栓期间，老崔出现了心脏骤停,这是冠脉溶栓成功的标志之一，张素清和她的团队沉着应对，通过紧急心脏按压等急救措施，让老崔的心脏又恢复了正常跳动。一个小时后，溶栓治疗成功，老崔梗塞的动脉血管终于通畅了。时间就是生命！”这是张素清常说的一句话。为抢救老崔，张素清三天三夜没回家。

  悬壶济世，厚德载物。“带出好的医德医风是我们老医生的责任。”这是廉锡侯、程存才、张素清常说的话，也是该院专家群体的独特魅力。

  榜样的力量，在该院起到了润物无声的催化作用。

  “如果你去治疗口腔疾病，最担心的是什么？”采访中，口腔科主任张勇提出了这样的问题。记者在参观治疗室后才明白，消毒则是口腔科最为重要的一个环节。

  “口腔疾病的治疗，除了规范操作外，最重要的就是消毒灭菌，防止细菌、病毒的传播和交叉感染。”张勇说。为此，该科加强各个环节的消毒管理，增强医生的感控意识，坚决杜绝细菌和病毒在患者与患者、患者与医生之间的传播，让患者放心就医。打开张勇的博客，页面上弹出这样一句话：“在线咨询全部24小时内回复！” “在老专家们的言传身教下，我们每一个人都能做到恪尽职守。”张勇说。

  在内科，如果病人的家属不在，护理人员就承担了为患者从早上刷牙、洗脸到晚上洗澡、洗脚、口腔护理等工作。该院护理部主任王素梅说：“我们的护理理念是一切围绕病人需求，延伸服务。像协助病人排大便这样的服务在我们这里也是常事。”

  就在记者结束采访时，该院最近每周一次的调查显示：住院患者对医院的总体满意率在98％以上。据悉，这样的满意率从该院开诊至今一直保持在98％以上。然而，该院却将眼光盯在了不足之上：尽管满意率看起来已经很高，仍表明有少部分患者是不满意的。“他们对什么不满意，正是我们改进的地方。”廉锡侯说。

  让患者百分之百满意，或许是该院永久追求的目标，这也正是该院铸就 “一切围绕病人需求”的“精诚勤和 大医为民”焦作同仁品牌的核心价值之一。