本报讯 （记者孙阎河）优质服务是建行焦作分行多年来始终坚持的立行之本。日前，该分行为进一步推动优质服务再上台阶，出台了一系列包括考核、监督、标准在内的十项措施。

  为了明确服务标准和强化考核监管，该分行根据总行的统一规定，下发了包括基本礼仪手册、服务流程手册、网点环境手册和应急处理手册等四个方面的标准化服务手册，并组织开展相关培训工作；进一步完善了服务考核办法，依据省分行月度服务评价结果，将全行营业机构分为五类进行考核，以服务检查平均得分作为营业网点KPI考核加减分依据；建立了服务监测机制，每旬把网点服务的执行情况编写成服务专刊，对先进的经验进行传导示范，对存在的问题提出警示整改，在月度终了形成服务月度通报；重点落实“夕会自检制度”，要求各网点规范员工个人业务产品销售行为，督促网点员工切实遵照相关制度开展产品销售工作，提升个人业务产品营销服务品质。

  为了强化客户对网点服务的直接体验感受，该分行出台了严格的网点环境治理措施，要求各网点力争通过一个月左右的时间整顿，使网点硬件环境在物品配备、设备培训、环境卫生方面达到全新标准，为全面达标奠定扎实基础；要求每个网点至少设立一个“立等窗口”，通过更改叫号机设置，单独设立“立等业务”办理窗口，方便客户进行简单业务办理；制定营业机构分流率考核办法，要求网点继续强化“附行大自助”理念，强化柜台分流，减轻柜台压力，提升服务效率，督促网点提升设备贡献度；开展“有困难、我帮忙”活动，通过在网点设立专用服务热线，由网点主要负责人及时解决客户的疑难、建议和投诉等事项；制定了延伸服务流程规范，为重症、残疾等特殊原因客户提供延伸服务；加强客户投诉管理，开展“客户投诉天天看”活动，定期通过电话回访，对客户投诉事件的后续处理情况进行跟踪监控。同时，打造服务标杆网点，根据自评结果推荐先进单位作为标杆，在资源上给予重点倾斜，营造网点服务争先创优氛围。            

  （线索提供：张弘）