本报通讯员 薛超良 李小艳

  走进农行焦作分行的任意一家营业网点，细心的人会发现，该分行的网点面貌和服务正悄然发生着变化，独立的贵宾室、舒适的等候区、整齐的凭证台、温馨的文化墙、高效的服务区……一点一滴的变化、一言一行的承诺，承载了该分行文明标准服务的发展历程，也折射了该分行应对激烈竞争的巨大变迁。

  常大姐的坚持与改变

  常俊真，是农行塔南路支行锦江现代城分理处的一名柜员，参加工作已有28年，谈起文明标准服务，她感慨万千。2009年至2013年，她全程参与了该分行文明标准服务从无到有、从有到优的各个阶段，无论是文明标准服务启动还是营销技能导入，无论是网点转型推广还是6S规范管理，她都不遗余力、始终如一。练站姿、学礼仪、学说普通话、服务七部曲、开口营销、6S物品清理摆放……一系列规定动作，对于51岁的她，可谓“压力山大”。白天，她要处理几百笔柜面业务，晚上，她要与所有柜员进行艰苦的练习。为了说好普通话，她一改方言，从电脑上下载普通话标准发音进行逐字逐句的学习；为了练好站姿，她与年轻人一起进行每天长达3个小时练习。一遍遍的练习、一次次校正，终于使她战胜了自我，实现了从不解到习惯、从固化到提升的转变。用她自己的话讲：“文明标准服务带给我的不仅是观念的转变，更重要的是素质的提升，在与客户的接触中，我们越来越自信、越来越专业。”据悉，她已连续多次荣获农行焦作分行“服务明星”荣誉称号。像常大姐这样的柜员，在农行焦作分行不在少数，如何使文明标准服务在全行员工特别是中年员工中落地并一以贯之，该分行行长卢跃进说：“通过中年员工工作补助、温馨家园工程、每季服务明星评选、神秘人检查、6S亮点展示赛、微信平台互动、文明服务PK赛等形式为文明标准服务工作注入活力，大家心往一处想、劲儿往一处使，这是我们做好文明标准服务的法宝。”

  营业室的百合花香

  王丽，是农行焦作分行民主南路分理处的一位老客户，独自经营着一家花店。从1999年开始，她就与农行结下了不解之缘，几乎每天都要到网点办理业务。

  从存折储蓄到银行卡支付，从网上银行到个人理财，从网点硬件改造到6S规范管理，农行焦作分行营业网点脱胎换骨、化茧成蝶的嬗变令她赞不绝口：“说实在的，以前在农行办理业务，就是图个方便，因为离得近。现在来农行办理业务，舒心又高效，大到营业环境、自助服务，小到手机充电、药品急救，农行都能为我们考虑周到。”发自内心的喜欢，热情的她给农行民主南路分理处送来了百合花，这不仅仅是对该分行近几年来文明标准服务的鼓励与认可，更是焦作农行人与客户在点点滴滴中建立起来的深情厚谊。

  高科长的热情推荐

  作为农行河南省分行个人金融部主管文明标准服务的科长，高志江在谈及焦作分行近几年的文明标准服务时说到：“农行焦作分行近几年的文明标准服务在全省独树一帜，不仅仅是硬件形象的改善，更重要的是员工风貌、文化内涵、机制氛围等深层次的改变。”在他的热情推荐下，各兄弟行纷纷前来观摩学习。在他们眼中，该分行三年多时间相继装修改造44个网点，升级改造率达91%，网点装修改造日新月异、焕然一新；在他们眼中，该分行有一支朝气蓬勃的优秀内训师队伍，实现了不靠第三方公司、圆满完成网点转型导入的新突破,走动式激励、呼叫器互动和沟通手势等实现了各岗位的无缝衔接，有效缓解了排队现象；在他们眼中，该分行的营业网点整齐划一、干净利落，电线有包线圈，插口有安全头，手机有“加油站”，地面上有指示标，日常用具与传票分门别类、精准定位、便捷高效，实现了“人造物、物化人”的又一次崭新提升；在他们眼中，该分行的员工是幸福的，一个个整齐的化妆包、一间间干净的更衣室、一碗碗热腾腾的饭菜，无不令人感到温暖与贴心。

  网点软硬件的提升，使该分行零售业务的综合竞争力明显增强，个人存款增量市场份额连续三年在四大行领跑；零售板块考核多次位居全省前列，文明标准服务工作连续两年排名全省第一位；农行孟州支行营业室荣获了中银协“千佳”示范单位的最高褒奖，与农行博爱支行营业室、农行站前路支行民主南路分理处共同荣获河南省农行“文明规范服务示范单位”荣誉称号；在“群众满意基层站所”单位评比中，该分行有3个网点被评为省级站所、有9个网点被评为市级站所。比这些荣誉更宝贵的是，焦作农行人用心服务客户的理念已经根深蒂固，规范高效服务的习惯已经养成，这是推动该行零售业务追求卓越、永往前行的强大正能量。