本报记者 杨丽娜

  本报通讯员 郎 涛 乔 桥

  “今年我市夏季用电高峰用电负荷可达360万千瓦，我们的供电能力为490万千瓦，完全可以满足全社会的用电需求。”8月1日，焦作供电公司召开了供电服务300天总结暨客户关系委员会座谈会，通报了我市的用电形势。

  “请企业错峰用电”“确保民生用电”……这些拉闸限电的字眼随着焦作竹贤500千伏变电站的运营，已经离我们渐行渐远，焦作电网供电更加安全可靠，企业、群众再也不用担心用电高峰时段拉闸限电了。

  “在当前这种情况下，为社会搞好供电服务成了我们工作的重中之重,也是我们践行群众路线的出发点和落脚点。”焦作供电公司总经理赵建宾说，“作为一个涉及千家万户的供电企业，优质服务就是企业的生命，是赢得民心和市场的法宝，也是竞争的雄厚资本。”

  正是基于这种理念，焦作供电公司近年来持续在创新服务上下功夫，在提升服务水平上下功夫，内外兼修，与焦作地方经济社会发展同频共振，在加快推进经济转型示范市建设和美丽焦作建设中真正发挥了电力先行官的作用。

  对内，该公司树立全员参与的服务创新理念，规范服务行为，让服务成为一种习惯。

  日前，记者跟随焦作供电公司供电服务检查组来到焦作上白作供电所、焦作焦东南路供电营业厅进行暗访。没有打招呼、没有人接待，检查人员现场察看了办公环境、备品备件库、安全记录和工作人员服务礼仪等。这是焦作供电公司借鉴春、秋两季安全大检查的模式开展的夏季供电服务大检查。

  “供电公司是24小时不间断服务的企业，因此，社会和群众对我们服务水平会要求得更高。我们必须把服务摆在和安全同等重要的位置，苦练内功，进一步规范服务行为，把服务变成习惯。”焦作供电公司党委书记司学振说。

  与此同时，该公司开办了内部“焦点访谈”，采取不定时间、不发通知、不打招呼、直击现场、暗访与明察相结合的方式，对该公司安全施工现场、营业服务窗口、供电抢修班站所等场所进行突击检查，小到环境卫生的细枝末节，大到设备的运行管理，都是拍摄的内容。该公司在内部网站设立了曝光台，每周将拍摄到的视频在企业网站公之于众，并将典型案例制作成影音短片，在该公司召开的相关会议上进行公开曝光。

  为了让员工的服务更加规范、标准，焦作供电公司率先在全省供电系统实施了“6个180秒”应急服务流程，要求员工在接到客户因电网异常和故障保修申请后，必须在规定的时间内，完成反应、应对、告知、协调、走访、反馈的全过程；推行95598服务热线录音质检制度，每周针对热线接到的问题进行分析，现场点评，切实提升服务人员服务意识和服务水平。

  一系列的标准和流程，一系列的检查和监督，让焦作供电公司建立了一套以“责任制为核心，同步管理为主线，规范化、制度化为特征”的常态管理运行机制，让每位员工的服务都有章可循，用标准规范自己的言行。这已渐渐衍生为一种执行力文化，成为一种自我加压、持续提升的源动力。

  对外，该公司始终坚持客户第一的原则，创新服务的核心是满足客户的需求。

  “一户村”用电的故事受到了广泛赞誉。沁阳市常平乡境内的太行山里，坐落着一个小山村——中杨河村。如今这个村仅剩下65岁的杨连喜一户人家，但他家里的用电情况始终是沁阳市电业局常平供电所所长廉小江心中的牵挂。不久前的一天下午，一阵电闪雷鸣后，天空下起了大雨，“一户村”的变压器被雷电击毁。沁阳市电业局负责人当天表态：“虽然中杨河村只有一户人家，但我们也要以最快的速度将新变压器换上。”第二天6时许，该局18名工作人员轮番抬着一台重达450公斤的50千伏安变压器向中杨河村出发。8个小时后，他们终于赶到了“一户村”。17时许，新的变压器安装到位，并恢复送电。

  架设临时线路救助病人生命的故事更让人津津乐道。去年9月3日深夜，该公司95598服务热线座席员接到解放东路邮电家属院居民马中秋的求救电话，反映家里突然停电，其父亲全靠呼吸机来维持生命，自家的备用电源只能提供2个小时的供电。该公司派人火速赶赴客户家中，在30分钟内为马中秋家里架设了临时线路供电。第二天上午，该公司又主动联系马中秋，为她家免费提供一台容量较大的不间断电源。

  “要让客户满意，必须从客户关心的事做起。”这是赵建宾一直强调的理念。

  作为我市首批实施无人管理配电台区改造工程的受益者，焦作市康馨小区的居民对焦作供电公司充满了谢意。一年之前，康馨小区的居民要想在用电高峰时段正常用电几乎是一种奢望。这个小区是一家关停企业的家属房，小区公用设施年久失修，供电设施也逐步老化。今年6月份，该小区作为焦作市首批实施无人管理电力设施改造的小区，更换了2台315千伏安变压器以及配套的供电设施，200多户居民没有花一分钱，解决了困扰他们多年的用电难题。

  电力设施无人承接管理的小区，又被称为弃管小区。此类小区普遍存在供电能力严重不足、设备与线路老化严重、故障率较高、安全隐患突出等问题。仅2012年迎峰度夏期间，此类小区就发生240余起停电事件，居民反映强烈。2013年年初，该公司对全市的无人管理台区进行了排查，并将调查结果上报市政府。市政府很快将城市配电网建设与改造工程列为2013年“十大建设”之一，并委托焦作供电公司负责具体实施。焦作网友@靳家岭也是改造工程的受益者，2013年12月他发布微博称：现在小区的供电设施有人管了，变压器换成新的了，用电安全和可靠性进一步提高了。政府和企业做实事，老百姓发自内心欢迎。

  据了解，焦作市196个城区居民小区的无人承接管理配电设施计划分两年改造完成，2013年完成投资3262.3万元，已完成72个台区改造；2014年计划完成投资3283.4万元，改造台区124个。

  “让服务如空气，让客户时刻感觉到供电服务就在身边。”在焦作供电公司，这句口号被叫得很响亮。近年来，焦作供电公司紧紧围绕“客户满意”做文章，用实际行动拉近了和客户之间的距离，密切了与客户的血肉联系，得到了客户的理解和社会的认可，也为企业赢得了更为广阔的发展空间。自2008年起，该公司连续五年获得焦作市行风评议公共服务行业第一名。