本报记者 孙阎河

  在市人民医院，有这样一群护士，她们不像病房的护士那样为患者打针输液、翻身捶背；也不像手术室的护士那样披星戴月、责任重大。但是，她们用温暖的话语、灿烂的笑容、优质的服务，迎接每一位前来就诊的患者和家属。她们，就是市人民医院咨询台、分诊台的护士们。

  咨询台护士：需要眼观六路、耳听八方

  8时刚过，市人民医院门诊大厅内就已经人流不断，位于大厅西侧一角的咨询台前围满了人。“去哪儿挂号啊？”“抽血应该去哪？”“我孩子发烧，去哪个科看？”“缴费在什么地方？”……每个人都在急切地向咨询台后面的两位护士提问，吵得人头昏脑胀。而两名护士却有条不紊地一边接过这边递过来的单据，一边回答那边提出来的问题，并且始终面带微笑。

  这时，一位女士带着孩子走过来，操着浓重的南方口音向咨询台护士左敏进行咨询，而左敏却一个字也听不懂。最后，两个人连说带比划好大一会儿，左敏这才明白对方是要给孩子看病，就推荐她挂儿外科的门诊号。

  记者粗略统计了一下，咨询台的护士平均每分钟要说8句话。不一会儿，两名护士就相互替换着去一旁喝口水，润润嗓子。门诊办公室护士长崔瑞芳告诉记者，一般人在这种环境下待一会儿还可以，待时间长了就会受不了。而咨询台的护士需要长年工作在这样的环境中，面对形形色色地患者和家属，面临随时被传染的风险，遇上个别态度不好的患者和家属，还要耐心地进行沟通和劝导。

  分诊台护士：需要耐心耐心，再耐心

  早晨，医生还没有上班，一些门诊科室的分诊台前已经排起了长队，患者和家属们手里拿着门诊号、病历本，一个挨着一个，害怕被别人插队。在内科门诊的分诊台前，两名护士一边详细介绍内科诊室的分布和就诊流程，一边劝说大家排好队，不要着急。同时，她们还要不断地接过患者和家属递过来的门诊号和病历本，在上面写上诊室序号。“护士，张医生今天上班不？”“我有点急事，能不能加个队？”不一会儿，一些人就耐不住性子，开始不断地提问。

  临近8时，内科普通门诊的医生上班了，患者和家属纷纷围到分诊台前。一名护士耐心地将患者分送到各个诊室；另一名护士不断地叫着号：“3号患者，请到消化诊室门前等候。”这时，一位老先生走了过来。“大爷，您去那边坐着，到了我一定叫您。”分诊护士张玉华大声地说。”“我挂有号。”这位大爷一边点头，一边打岔地说着。好不容易才把这位老先生安顿好，一位中年女性又急匆匆地走了过来：“护士，消化科的号没了，怎么办？”护士赶紧解释道“你可以提前预约。如果实在不行，您跟医生商量一下，看能否加个号。”话音刚落，旁边一位年轻的女性又问：“我光开药怎么挂号？”张玉华还没来得及回答，一位老大娘走过来说：“护士，我把号给弄丢了，这可咋办？”终于，所有普通门诊的患者和家属被安抚好，进入正常有序的候诊状态。就在分诊台的护士刚想喘口气的时候，9时左右，查完房的主任又陆续赶了过来，又一轮分诊高峰到来了。

  一转眼就到了10时许，分诊台的护士才有时间擦一下额头上的汗水，坐下来休息一会儿。

  护士心声：一句谢谢最温暖

  经过一上午的观察，记者发现，市人民医院门诊大厅内的各类指示性标志十分明显，患者和家属只要稍微留意一下，就能很清楚地挂号、缴费、取药、就诊。但是，由于一些患者和家属的性格比较急，一进门诊大厅，根本不看任何标志，就直接到咨询台或分诊台询问；还有一些人看了标志以后，还要再问一次，总觉得这样才踏实。这样，就导致咨询台和分诊台护士的工作量成倍增加。

  面对如此大的工作量，崔瑞芳感慨地说：“大部分患者和家属在接受完咨询和分诊服务后，就急匆匆地离开了，只有个别人会说一声‘谢谢’。即使这样，我们护士的心里都会温暖好久。”