工作中，她把旅客当亲人对待，以情换情，以心换心，旅客对她的表扬数不胜数；她淋漓尽致地挥洒着青春正能量，赢得了公司领导、同事和旅客的一致好评，多次被焦运集团授予“青年岗位能手”、被客运一公司授予“优秀乘务员”荣誉称号。可是，你不知道，其实她只是一个“80”后姑娘，从事城际公交乘务员工作不到5年，但客运服务工作经验却像几十年的老手，营运收入、出勤率和受到旅客表扬次数在员工中屡次位居前茅。她就是焦运集团客运一公司焦郑城际公交乘务员、今年25岁的李莎莎。

  爱岗敬业善总结

  2009年，李莎莎调入客运一公司成为一名普通的焦郑城际公交乘务员。可是从她上班第一天起，她就发誓一定要干好这份工作。

  “她太喜欢这工作了，很少请假，甚至正常公休，她也主动放弃休息要求上班。”李莎莎的主管领导自豪又心疼地说。

  记得去年，李莎莎放弃了15个公休日，替同事顶班12天，出勤率在乘务队伍中名列第一。问她为何这般拼命工作，她呵呵一笑说：“我喜欢工作啊，每天为旅客服务我很开心，看到旅客在我的服务中愉快地出行，我很有成就感。”

  只要是李莎莎当班，车内卫生始终干净、整洁。这和她每天提前半小时到岗打扫卫生、整理座套，做好发车前的各项准备工作是分不开的。

  其实，一个人工作是否用心体现在行车途中现金收入上，而李莎莎的途中现金收入始终居高不下。2013年，李莎莎的现金收入连续8个月位居第一，最高时比第二名多出三分之一收入。

  为此，很多乘务员向她取经，她毫无保留地传授着售票“窍门”：“眼明、嘴勤、腿勤。要留心观察路边等车的人，当他犹豫不决坐不坐你的车时，可能是他不确定到达时间，或有到站后转车、不清楚路线的问题，你就要及时上前询问，帮他解答问题，打消他的顾虑。要会总结经验、摸清规律，和过境客车打时间差，和‘黑车’斗智斗勇，竞争客源。要用热情、周到的服务留住一些较为固定的旅客群。”

  心系乘客乐奉献

  穿上制服的李莎莎看上去清新、朴素，圆圆的脸上总是不自觉地挂着微笑，说起话来和声细雨，如清风拂面。微笑服务是对乘务员最基本的要求，李莎莎则把微笑服务发挥到了极致，即便遇到蛮横耍泼之人，仍会不卑不亢地微笑应对。

  记得去年7月份的一天中午，天气酷热，客车经过一处转盘时，一位男子在路边招手，李莎莎赶紧招呼他上车，等他坐稳休息一会儿后，这才去售票。可是10分钟后，该旅客嚷嚷说乘务员多收他钱了。

  面对这种情况，李莎莎不气、不恼，赶紧上前出示票根让其查看，并讲明公司的售票管理规定，不会多收钱。可此人怎么也听不进去，依旧骂骂咧咧。

  “从说话上看出这位旅客喝酒了。我不能和他计较。”李莎莎笑着说，依旧平心静气地解释。最终，在这位旅客要起身去和李莎莎争执的时候，旁边的旅客发现了他掉在座位下面的钱，在周围旅客的批评下，这位旅客不好意思地低下了头。

  2013年8月10日下午，她正打扫车厢卫生时，一名男子急匆匆上车找手机，说他下车后口袋里的两部手机不见了，可能是掉到座位上了。李莎莎连忙帮他一起寻找，却一无所获，这名男子失望至极。

  这时，李莎莎突然想到可利用车辆GPS定位监控设备查看车内监控视频。监控录像里，清晰地看到一名旅客弯腰捡起了手机，装进口袋下了车。李莎莎连忙用自己的手机拨打失主的号码。电话通了，却被挂掉。李莎莎没有放弃，一直用短信的形式不停地和对方交流，给他讲明利害关系。最终，捡手机者在李莎莎的劝说下把两部手机交到了车站服务台。

  沉稳细致保安全

  去年年底的一天，李莎莎当班的城际公交在高速公路上正常行驶，途经修武段时突遇燃烧枯草产生的浓烟，造成前后车辆发生追尾。虽无人员受伤，但车内旅客慌作一团。

  乘客慌，但乘务员和司机不能慌，李莎莎深知这一点。她及时安抚旅客，迅速引领旅客到达安全区域。待高速交警和公司领导及时赶到现场时，李莎莎和驾驶员已经把车上的旅客安全转车送走。后来，连处理事件的交警都忍不住夸奖李莎莎：“这姑娘遇事不慌，处理突发事件的能力很值得赞赏！”

  “每个乘务员都会有自己的不容易，但是我既然选择了这个职业就要积极面对，让自己认真地付出，那么收获也将是充实的。”李莎莎，一个普普通通的“80”后城际公交乘务员，她用青春激情谱写着属于自己的欢快旋律，她在平凡的岗位上播洒着青春正能量！她将一如既往地认真做好每一班工作，在平凡的岗位上尽自己的一分力，就像一只静静绽放着的玫瑰带给人们无限的芬芳。