本报通讯员 曲林佳

  为进一步提升服务质量，打造县域主流银行，农行孟州支行借助中国银行业协会在全国范围内评选“中国银行业文明规范化服务千佳示范单位”的契机，抢抓机遇，在全行开展了创建“千佳”活动，将“千佳”创建作为提升服务质量、提高核心竞争力的灵魂工程来抓。该支行继2012年被中国银行业协会评为“全国银行业文明规范服务千佳示范单位”后，今年8月份，以优异成绩被省银行业协会评为“2014年省银协文明规范服务示范单位”，并再次获得了“全国银行业文明规范服务千佳示范单位”的殊荣。

  凝聚共识谋创建。为将全行思想行动凝聚到“千佳”创建上来，该支行成立了由行长任组长的“千佳”创建领导小组，行长80%的精力、主管行长100%的精力要用到“千佳”创建上，形成了一把手主抓、主管行长具体抓、团队天天抓的管理体系；实施了“千佳”创建123工程，即以争创“千佳”为目标，以内强素质、外树形象为两项重点，做到人员配备、设备添加、服务提升三到位。

  改造硬件树形象。在上级行的全力支持下，该支行先后完成了辖区内5个营业网点的整体装修改造工程，为“千佳”创建工作奠定了坚实的基础。在此基础上，该支行从细节入手精心培育亮点，对外露的空调室外机加装了防护网，在营业网点专门布置出一面“我爱我家”文化墙，为员工统一配备了更衣柜和化妆盒，定制了一辆保温性能良好的员工餐车，解决了员工就餐难问题。

  网点转型促服务。对硬件改造完成以后，该支行积极通过网点转型来进一步促进服务品质提升。在市分行的安排部署下，该支行先后开展了网点软转导入、网点6S管理推广等活动，不断提高服务能力；通过聘请专业公司对员工进行统一的培训,以及走动式激励互动和对讲机的应用加强了柜台内外部沟通力度，提高整体服务水平；按照6S管理标准对网点各区域布局进行重新梳理，营造了整齐划一、干净整洁的服务环境，提高了客户的满意度。

  营造氛围激潜能。为营造浓厚的创建氛围，充分激发员工的潜能，该支行深入开展了“文明服务争先创优”活动，利用板报及时公布文明服务先进事迹，逐渐形成了“你超我赶，争当先进”的竞争氛围；组织了“文明服务之我见”征文活动，员工纷纷写出文明规范服务工作感言和体会；组织开展了“文明规范服务”演讲比赛、宣传海报设计大赛等，展示了员工风采，增强了“千佳”创建活力，收到了文明规范服务“内化于心、固化于制、外化于形”的效果。

  检查督导强保障。“千佳”创建绝非一日之功，贵在坚持。为此，该支行坚持对“千佳”创建工作做到有计划、有安排、有督促，定期召开会议、分析问题，研究下一步工作思路和要求；定期进行柜面优质服务全面检查，对每个网点的文明规范服务进行量化百分考核，每个月下发检查通报，增强员工文明规范服务的紧迫感；定期组织网点人员到先进网点进行观摩学习等，切实加强对“千佳”创建工作的督导，确保创建内容逐项落实。

  该支行通过开展“千佳”创建活动，网点的营业环境得到了优化、员工的精神状态不断提升、客户的满意度有了提高。