本报讯（记者孙阎河）十几年前，建行焦作分行以网点改造、标准化服务、完善投诉机制为内涵的新模式，引领了我市金融行业乃至整个服务行业的优质服务大提升，被人们誉为“建行现象”。如今，面对更加激烈的市场竞争以及人们不断增长的金融服务需求，该分行以“全力支持一线、处处围绕客户、严控销售风险”为主要内容，再次打造新常态下的优质服务新体系，强力塑造新形象。

  由过去的管理一线到现在的服务一线，是建行焦作分行新型服务体系建设中的亮点。在金融服务业中，所有的业务拓展、营销战略、形象提升等工作，都需要在网点的一线岗位中进行落实。为此，建行焦作分行专门出台了《部门服务一线实施意见》，要求各条线和综合部门倡导“务实的工作作风、简单的行事作风、团队的协作精神、精细的管理作风”，树立服务一线意识，重新明确职责，重新梳理流程，特别从业务支持类方面强化对一线的服务力度，并重点提升“认知、协调、支持、落实”等四个方面的执行能力。同时，该分行建立了督察和督办制度，对服务一线不力的部门和责任人进行责任追究，并定期组织网点对部门服务一线工作进行反向评价打分，将打分结果作为部门负责人考核和部门员工考核的依据。部门支持力度的明显提升，极大地提高了网点一线的服务效率。据了解，前不久，通过各部门长期协力支持，该分行成功为我市一重点客户投放5亿元融资租赁，实现此项业务的首笔突破。

  由过去的以“业务为中心”，到现在的以“客户为中心”，两个字的转换，让建行焦作分行的优质服务有了质的提升。近年来，围绕客户的感知、感受、感情，该分行先后完成了辖属15个网点的视觉形象建设，进一步增大了客户服务区面积在营业网点中的比重，并按照客户习惯的业务办理路径，重新划分了功能区，各个区域实施有机连接，甚至连座椅、填单台等设施也都采用了人性化设计，为高效服务提供了物理基础。同时，根据办理业务的不同、办理时间的长短、办理流程的难易，该分行每个网点通过叫号服务，把客户分配到个人业务顾问、普通柜员和高级柜员等不同的岗位，有效满足了不同客户的需求，极大地提高了网点业务的办理速度。据了解，目前，建行焦作分行所有网点配备了附行式自助取款机、网银演示机和多媒体终端，其中90%的网点配备了附行式自助银行，正在运行的自助设备共计148台，自助服务数量居我市各银行前列。

  严控销售风险是建行焦作分行在赢得客户高满意度的前提下，向美誉度迈出的关键一步。当前，许多客户都有很强的理财需求。但是，对于理财风险意识不强。为此，该分行将产品销售过程中的风险作为提升服务的主要工作常抓不懈，在各个网点显著位置摆放《投资者教育手册》；通过网点理财产品宣传板、液晶显示屏、行情揭示牌、基金净值表、OCRM等方式，发布投资风险提示；在客户购买理财产品之前，首先提醒客户阅读《客户须知》，并由客户经理、个人业务顾问等营销人员，对客户风险承受力进行测试。同时，该分行还要求营销人员在向客户销售理财产品前，充分了解客户的财务状况、投资目的、投资经验、风险偏好、投资预期等情况，建立客户资料档案，以便为客户提供恰当的理财服务。针对售后服务，该分行通过电话回访、理财面对面等多种形式搞好客户回访，做好理财产品客户维护工作，帮助客户消除恐慌心理以及树立科学、正确的投资观念，并对特殊客户进行“一对一”服务，及时帮助客户规避投资风险。据了解，为了严格销售风险，该分行还从严惩处采用欺骗的手段、虚假的信息营销拓展客户的销售人员。