本报记者 孙阎河

  在同事眼中，她勤学善思，内外兼修；在客户眼中，她热情周到，待人真诚；在领导眼中，她勇挑重担，善作善成。今年9月，在建行河南省分行举办的全省柜面业务技能大赛中，她更是一鸣惊人，以个人综合业务第一的成绩，荣获大赛个人一等奖，并和队友相互协作，勇夺比赛团体一等奖。她，就是建行焦作分行温县支行营业部柜员主管郑志荣。

  勤学善思，内外兼修

  郑志荣1998年9月毕业于武汉金融高等专科学校，同年进入建行工作。日常生活中，郑志荣总是十分低调，但是，对业务学习却总是有一种别人少有的冲劲。用她的话说：“学习是永无止境的过程，只有通过学习，才能锻炼本领，增强技能，成为本职工作的行家里手，解决不断出现的新情况、新问题。”正是有了这样的观念，郑志荣始终把业务学习和知识储备放在首位，参加工作不到两年，就通过自学考试，顺利获得了中南财经大学本科学历。而她在加强自我“充电”的同时，还苦练业务技能，只要是行里新开办的业务，她都率先学习，掌握特点，通晓细节，熟练流程，坚持不断拓宽视野，提升综合素质。

  2011年，郑志荣因为严谨细致、工作负责，以及在协助处理业务难题时的良好表现，被领导任命为营业部柜员主管。面对新的考验，郑志荣迎难而上，重点针对网点会计凭证稽核及柜面预警存在问题较多的局面，认真分析问题产生的原因，以案例结合制度的形式，强化教育效果。

  有一天，一位客户要求查询一笔取款交易，称存折一直在本人处保管，上面没有这笔交易，并要求查看原始凭证。结合这一情况，郑志荣就耐心向柜员阐述缺失凭证的利害,警示其他人说：“如果查看凭证，确为机打凭证并属客户本人签名，那么不用咱们解释，客户也能打消疑虑。但是，如果原始凭条为手工补制，或客户签名为员工代签，那么，咱们将缺乏有力的证据来支撑观点，就有可能会产生经济纠纷。”郑志荣就是用这种和风细雨的方式，逐渐让一些员工改变了疲沓随意的习惯，增强了合规意识。2012年，郑志荣所在网点无一笔稽核差错，柜面预警零问题。她也被市分行评为年度合规金星。

  热情周到，待人真诚

  近年来，建行焦作分行进一步严格了规范化服务标准，这对前台柜员提出了更高的要求，不仅他们要具备全面的业务素质，更需要具备能给客户提供优质、个性化高层次服务的能力。而在长期的一线服务工作中，郑志荣就具备了这样的素质和能力。平时工作中，她总是提前到岗，在做好内务工作后，以饱满的热情，迎接着每一位前来办理业务的客户。其中，个别态度不好的客户，她从不正面与客户冲突，尽可能好言相劝，耐心解释，用真情去感动对方，竭力使每一位客户高兴而来、满意而归。因为，在郑志荣的心中，这就是一名建行员工的天职。

  2012年的一天，一位客户因为生意上的问题，到网点要求查询自己账户2008年以来的账户明细，以便证明自己确实将款项付给了生意上的客户，并希望银行能在两个工作日内给予答复。可是，因为客户查询的账户明细时间太早，按照规定需要上报上级行才能进行查询。对此，郑志荣没有一点抱怨的情绪，而是立即放下手头工作，向业务主管部门上报了生产数据的申请单，同时与营运部门沟通，在最短时间内将客户账户明细查询完毕。但是，客户依然不太满意。因为，账户显示，其中一笔交易为取现交易，不能证明资金的去向。所以，客户非常肯定地说，自己不会将现金取走。无奈，为了弄清楚事实，郑志荣迅速向支行领导进行汇报，第二天由支行专门安排人员到市分行进行了原始凭证查看，并将原始凭条进行了复印。最终，证明客户在本人账户取下现金后，随即又以无卡存现的方式存入了对方账户。事情查明后，客户对建行员工能在如此短的时间内将事情圆满解决，表示万分感谢，并再三表示，今后将永远成为建行最忠实的客户。

  勇挑重担，善作善成

  提起郑志荣，建行焦作支行温县支行行长白晓江总是赞不绝口：“郑志荣无论在哪个岗位，都能认真负责，精于钻研；更加难能可贵的是，在她身上总有股不怕挑战、勇于进取的工作激情。在当前县域金融市场复杂严峻的竞争形势下，郑志荣的这种敢于担当的创业精神，对于温县支行的持续健康发展来说，显得弥足珍贵。”

  支行领导的话，并没丝毫的夸张。因为，不管从事任何工作，郑志荣总是把理想和激情化作行动，默默地、全身心地投入到整个团队中去，以团结拼搏、务实进取的作风来感染人和带动人。

  2014年上半年，按照上级分行的统一部署，县域支行开展员工“三定”工作。对此，许多员工有压力。但是，郑志荣却主动向支行领导提出，从业务核算岗位转岗到繁忙的产品营销岗位，并到营业前台担任大堂经理。她的想法，得到了支行领导的大力支持。到岗后，郑志荣立即调整工作状态，迅速进入工作角色，并在产品营销的过程中，从每一件小事入手，从点点滴滴做起， 想客户之所想，急客户之所急，努力做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体，从而给客户留下了良好的印象，赢得了广大客户的普遍信任。据统计，郑志荣到产品营销岗位工作后，在短时间内就超额完成了支行下达的各项工作任务。截至三季度，她先后营销电话支付55台、信用卡380张，在全行员工中名列前茅。

  这些年来，郑志荣就像一面旗帜，不管插到哪里，都能起到引领和表率的作用。现在，她这面旗帜，依然在一线的岗位上迎风招展。