近日，国家标准化管理委员会关于2014~2015年度全国服务业标准化示范项目的公示结束，河南云台山景区从全国通过评估验收的176家单位中脱颖而出，作为我省唯一一家全国服务标准化示范单位名列榜单。

  全国服务标准化示范项目是以“试点探新路、示范树标杆”为总体原则，精中选优、动态管理，树立一批国家级服务业标准化示范精品，发挥示范带动作用，为推动服务业健康发展提供有力支撑。2011年12月，云台山景区被国标委评为国家级服务业标准化试点单位，经过两年多的标准化服务推进和实施，云台山景区实现了由“试点”到“示范”的提升。

  在营销界流传着这样一句话:“一流企业做标准、二流企业做品牌、三流企业做产品。”近些年来，云台山景区迅速发展，已不满足于做品牌，而更追求服务品质的提升，在旅游服务行业做出标准。2010年以来，景区先后荣获河南首届省长质量奖、“2009~2010年度全国质量工作先进单位”，2014年云台山风景名胜区管理局又被评为“2013年度全国旅游服务质量标杆单位”，在旅游服务质量方面连续取得令人瞩目的成绩。2013年12月31日，由云台山景区编制的《旅游景区数字化应用规范》被国标委确定为推荐性国家标准。在此之前，景区编制的《地质公园地质遗迹保护规范》和《景区内部旅游客运交通管理规范》两项标准也已由河南省质监局发布，成为河南省的地方标准。

  那么，云台山景区究竟是如何锻造旅游服务质量、打造旅游服务业“标准”的呢？记者深入景区进行了采访。

  完善旅游服务设施

  景区旅游服务的推进有赖于其基础设施的发展，云台山景区十分重视各项旅游服务设施的建设、更新与完善。景区邀请专家编制了高起点的开发保护规划，先后投资10亿多元，按照国家和行业标准对景区服务设施进行了高标准建设。目前，景区道路、停车场、人行观光步道全部以贴近生态、游客舒适安全为标准进行了铺设；所有垃圾箱、厕所、休息设施的外观、颜色、造型全部与周围环境相协调。建成了占地35万平方米、5000个车位的大型生态环保停车场，安装了“零电费、零排放”的风光互补照明系统；购置了230辆尾气排放达到欧Ⅲ、欧Ⅳ标准的豪华观光巴士；建成了能同时容纳2000人就餐的“绿色餐厅”云台山餐饮服务中心。同时，按照“资源保护数字化、经营管理智能化、产业整合网络化”的要求，在景区全面实施了总投资1.5亿元的数字化景区建设工程，将数字、信息、网络技术应用到云台山的保护、管理和开发之中。

  建立标准化服务体系

  基于对旅游业在国民经济的战略性地位和现代服务业认识的不断加深，云台山景区自2006 年便开始了标准化建设，先后完成了《云台山风景名胜区管理局标准化管理体系》2006版和2009版的编制、发布和实施。特别是2009年11月，GB/T24421-2009《服务业组织标准化工作指南》正式发布实施后，景区按照标准要求，结合工作实际，在2009版文稿的基础上又重新整理和编制了《云台山风景名胜区服务标准化体系》（2011版），该体系主要由服务通用基础标准体系、服务保障标准体系和服务提供标准体系3大体系20个子体系共658项标准组成，全面规范了景区员工的服务流程，使景区的旅游服务从简单粗放逐步走向规范有序，实现了“一切工作有标准，按照标准做工作”。目前，该体系已被国家旅游局编入《旅游景区管理制度汇编》并面向全国推广。

  正是一系列的高规格“标准”及标准化服务的推进落实，让云台山景区在旅游服务方面成为了行业标杆。2011年年底，景区被国标委授予国家级服务业标准化试点单位，2012年2月，又被国家旅游局授予全国旅游标准化示范单位。

  落实标准化服务规范

  云台山景区把标准化服务意识渗透到细节和体现在平时，以标准求生存，以质量促发展，全面实施标准化服务战略。时刻教育广大干部职工严格按照云台山标准化体系要求，牢固树立“不让一位游客在景区受委屈”“人人都是旅游环境”“突出人性化”“注重精细化”四个服务理念，对全体职工和旅游服务从业人员进行“一切按照标准做工作”“态度决定一切，细节决定成败”的职业教育，并规定在平时的工作中注重细节，始终以最美好的形象面对游客，以最细致、最贴心的行动服务游客，将游客的意见当作关系景区形象的大事去做，争取使每一个游客都能高兴而来、满意而归。

  来到云台山景区，细心的游客会发现景区的栏杆上缠绕着整齐的尼龙绳，这是为了使景区乘车点的金属栏杆在夏天不烫手，冬天不冰凉，雷雨天防触电。有一次，一个韩国团队在游客留言簿上说云台山的厕所很干净，但里面用的是檀香，而他们更喜欢藏香的气味，景区就专门从外地购进了藏香适时更换。据统计，从2012年至今，景区一线工作人员捡到手机、相机、皮包、现金、证件、衣服等拾金不昧、及时交还失主之类的好人好事就有1800多件。“山美、水美、人更美”已成为游客对云台山的最深印象。

  提升智慧旅游服务水平

  随着数字技术的发展，旅游行业也发生了新的变化，旅游自助化倾向对信息可获得性、便捷性的要求越来越高，云台山景区紧随“智慧旅游”发展趋势，快速推进景区数字化建设。

  2006年，云台山被住建部确定为全国首批数字化景区试点单位，按照“资源保护数字化、经营管理智能化、产业整合网络化”的目标，景区先后投入1.5亿元全面实施了数字化建设工程，将数字、信息、网络技术应用到景区管理、服务与开发之中，有效提升了景区的现代化管理水平和服务水平，促进了景区资源与旅游产业的可持续发展。目前，云台山景区基础网络、保护管理类应用系统、旅游服务类应用系统已建设完备，基本形成了以基础网络和数据中心为核心，集规划、办公、应急指挥、信息采集、网络通信、旅游服务为一体的景区管理系统。持续深入的数字化信息建设让云台山景区在智慧旅游中走在了全国的前列，2012年，云台山被国家旅游局确定为智慧旅游的示范景区。2013年，云台山景区开始实施被列为焦作市“十大建设”信息化建设专项行动计划的“爱游云台”智慧旅游示范工程建设。目前，景区已实现各景点、游客服务中心无线wifi全覆盖，游客可以随时获得云台山旅游气象实时信息。

  “美则美矣，善则善矣”，云台山景区坚持做一流企业的标准化服务战略，以优良的服务和优美的山水，赢得了广大游客的赞誉，收获了良好的口碑。根据景区游客意见统计，近50%的游客是通过亲朋好友推荐，慕名前来云台山的。2014年五一小长假期间，在5月1日央视《东方时空》“景区服务，口碑是关键”的新闻报道中，云台山以第二名的成绩荣登景区服务正面评价口碑排行榜。许多游客说，有些地方是不去终生遗憾、去了遗憾终生，而云台山却是不看终生遗憾、看了终生留恋！这一评价也许就是对云台山景区的旅游服务被评为全国服务标准化示范项目的最好诠释。