本报记者 詹长松

  实习生 郑 悦

  热情的笑脸、贴心地问候、高效地服务，这是办事群众对市城管局行政事项服务科科长、市行政服务中心城管局窗口负责人马新荣的第一印象。

  1月22日上午，记者在市行政服务中心环保局窗口前，见到了家住工业路科艺家园8号楼的原小英，她代表整栋楼的居民到这里来办理水表改造破道的有关手续。“我原以为要跑上几次才能把事情办好，没想到第二趟就把该办的手续都办好了。”原小英说，“那个闺女的办事效率高，服务态度好，我很满意！”

  原小英说的“那个闺女”，就是马新荣。

  今年45岁的马新荣，可是一名“老城管”了。1999年，市城管局成立之时，她就加入到了城管队伍。在从事了10年的行政工作之后，马新荣于2009年调到市行政服务中心城管局窗口工作。

  无论是干行政工作，还是办理审批业务，马新荣事事都追求完美，时刻怀着一颗对城管事业的热爱之心，兢兢业业、任劳任怨，努力为企业和群众提供最优质的服务。尤其到市行政服务中心城管窗口工作后，马新荣深知这个服务小窗口有沉甸甸的责任，它既是服务广大群众和企业的窗口，更是城管局对外展示形象的窗口。如何能将工作干得更出彩，让前来办事的群众满意而归，马新荣思考了很多。

  马新荣经常换位思考，常设想“假如我是群众”，希望得到什么样的服务。也正因为如此，她对前来办事的服务对象做到了热心、细心、诚心、耐心，认真践行了“一次性告知”“首问一口清”“材料一手清”等制度，让办事群众带着疑问来，装着答案走，怀着焦虑来，带着满意走。在该窗口工作以来，在她办理的上千件事项中，按期办结率达100%，差错为0，群众投诉率为0，群众满意率在98%以上。

  2013年，位于民主路上的一个小区进行水网改造，需要来城管局窗口办理有关手续。可是，前来办手续的代表都是该小区的老年人，在事项办理过程中与马新荣存在一定的交流障碍。对此，马新荣用女性特有的细心和耐心，向他们讲解了办理手续的相关事宜，并从头至尾协助他们把所有手续办完。也正是通过这件事情，马新荣看到在挖掘城市道路审批程序的过程中，有些程序可以简化处理。她就积极向市城管局、规划局及有关部门反映，最终推动了挖掘城市道路审批程序的简化，极大方便了广大群众。

  行政服务中心城管局窗口是市城管局开展审批服务的对外窗口部门，承担着我市城市道路挖掘、户外广告设置、城市排水许可证核发等7项行批许可的统一受理和审批。巨大的工作量对于只有4名工作人员的城管局窗口来说，可谓压力巨大，加班加点是马新荣和同事们的家常便饭。

  2014年，东方红广场人防工程敷设电缆。由于是双回路敷设施工，需要开挖的道路涉及解放路、焦东璐、太行路、塔北路、北环路和山阳路六条市区主干道。得知此信息后，马新荣主动和电力部门联系，上门服务，与设计人员一起研究管线走向，设法减少施工对道路的破损程度，设法减小施工对过往群众的生产生活影响。最终，这个工程开挖路面6185平方米。为了这个数字，跑了多少趟工地，流了多少汗水，只有马新荣自己知道。

  行政审批工作政策性强，审批程序要求严格，审批环节连接紧密，审批工作不允许有丝毫差错。市城管局窗口审批的项目都与焦作市容环境密切相关，是创造城市优美环境的前沿关口，把关不严，就会出现有损城市市容的乱象。为此，马新荣认真研讨城市管理法律法规，依法依规开展行政审批，履职尽责，严格审批，为我市市容环境把好第一道关。

  作为窗口负责人的马新荣，不仅自身业务过硬，更把打造一支业务精、能力强、服务优、形象佳的优秀科室团队作为一项重要任务，按照市城管局党委提出的每位同志都要成为政策法规、业务本领、解决疑难杂症的行家里手的要求，加强学习，转变观念，定职责、明责任，使该窗口工作的群众满意率不断攀升。

  在马新荣的带领下，市行政服务中心城管局窗口获得了“河南省优质服务窗口”荣誉称号，连续多年被评为优质服务窗口，2014年在党的群众路线教育实践活动中被评为“党员先锋模范岗”。她个人也在2011年被记三等功一次，2012年被市委表彰为“全市优秀共产党员”，还被推选为市行政服务中心一楼党支部书记，树立了城管局窗口良好的对外形象，为打造“服务型城管”作出了积极的贡献。

  “急群众所急，想群众所想，努力为群众解决难题。”带着自己的这句座右铭，马新荣坚定地走在为民服务的道路上。

  记者手记

  在工作中，马新荣经常跟同事探讨什么是窗口？窗口就是一个单位的脸面，是一个单位与群众接触的最前沿。她常说，在窗口工作，不仅要坐得住，更要态度好、业务精，认真审核资料，出不得半点儿差错；对群众提出的问题，要不厌其烦，耐心解释；对待接近下班前来办事的群众，要实行延时服务，绝不让群众多跑一趟路。群众的一声感谢、一个微笑就是对她最大的鼓励。

  绽放的鲜花，总是散发着诱人的芳香；辛劳的蜜蜂，总能为人们带来生活的甜蜜。其实，大多数人的工作岗位都如马新荣一样普通，但在平凡的岗位上，只要你尽职尽责、脚踏实地为群众认真办好每一件事，就是一种成功、一种人生价值的体现。