本报记者 朱传胜

  医学是有灵魂的人的事业，医者不仅要有技术，更要有仁术。优质服务，是二院人永恒的主题。50年来，一块又一块奖牌，印证了市第二人民医院为提升服务质量所付出的艰辛和努力：全国百姓放心示范医院、中国最具公信力医疗机构、全国文明诚信十佳示范医院、河南省“三好一满意”活动先进单位、河南省优质护理服务示范病房、河南省行业作风建设先进单位……

  尤其是2010年新一届领导班子成立以来，该院不断创新服务载体，拓宽服务思路，将优质服务推向一个新的高度。2013年，《健康报》记者下基层活动走进该院，多名记者经过深入细致采访后，认为该院在服务百姓上的多项举措走在了全国前列，并在《健康报》显著位置发表了长篇通讯《认认真真把服务细节做到位——焦作市第二人民医院优质服务侧记》。

  细节之处显仁心

  医护人员忙忙碌碌，打针、换药、测量血压、查看病情，却丝毫听不到声响。每次看到护士走出病房，都是轻轻关灯、轻轻抬脚……这是一名患者在市二院住院期间，对该院优质服务的一分体会。由此可以看出，服务细节虽小，但它关乎一个医院的形象和声誉。

  也正是因为如此，近年来，市二院从一件件似乎不起眼的服务细节入手，换位思考，为患者提供方便、快捷、高效、温馨的医疗服务。

  为了弥补标志牌悬挂高低5厘米的差距，工作人员认真研究文献，亲身体验。这些看似微小的改动，只是为了让患者在进入该院后能够“少一次疑惑、少一次询问、少走一步路、少抬一次头”。

  为了让患者感受到家一般的温暖，该院在病区不仅为患者设置了配餐间，还配备了微波炉，方便患者及其家属就餐。在病房中，病床之间均用软帘进行视线隔断，使患者的隐私充分得到保障。

  “服务细节的改进就是患者还没有想到的服务你想到了，患者还没有说出来的要求你先于他满足了，患者就会很舒服，因为他感到你的心里有他。”该院院长李富梅说。

  在神经内科二区，护士会给患者病变的位置系上红丝带，避免家属以及护士在照顾患者时对病变位置造成伤害；在妇产科，医护人员考虑到产妇生小孩的特殊情况和习惯，及时为每一位生产后的产妇送上一杯红糖水，细致地为她们讲解注意事项，并为每一位新生儿免费拍照留念……诸如此类服务，在该院数不胜数。

  一名癌症患者，当定居国外的子女让他到大城市治疗时，他却说：“我就在焦作市第二人民医院治疗，大城市医院的硬件再好，也比不上这里的护士对我关心体贴。”

  “做服务就好比烧开水，99℃就是99℃，如果不再持续加温，是永远达不到100℃的热度。所以，我们只有‘烧’好每一个平凡的1℃，在服务细节上精益求精，才能真正达到服务质量的高度，患者才能由衷地为之感动。”谈到优质服务时，该院党委书记杨永国见解颇深。

  在该院，每位患者入院时，医护人员都将一张健康连心卡发放到患者手中，卡上有住院医嘱、出院医嘱、出院药嘱、复诊日期、科主任电话、主管医生和护士电话等内容。患者出院后，该院实行主管护士、医生、医院三级联动的出院电话回访制，回访率在95%以上。对于一些特殊患者，主管医生还要亲自到患者家中回访，极大地方便了患者的康复生活。

  “住过多家医院，我还没有见哪家医院像焦作市第二人民医院这样服务周到，出院后科主任还给我打电话，问我药有没有按时吃、有没有按照医生的嘱咐忌口。”今年80多岁、因老年病长年住院的蔡老先生感动地说。

  不仅如此，这一张小小健康连心卡，在关键时刻还能挽救病人的生命。一名糖尿病患者因喝酒在回家路上发生昏迷，情况十分危急。此时，有好心人在其随身携带的卡片上看到了医生的电话号码，当即拨打过去，这名患者及时在该院得到救治。

  如今，走进该院你会发现，为病人打开水、打饭，提供一次性水杯、针线包，为病人洗头、洗脚、剪指甲……这一切早已成为护理人员的自觉行动。

  事事围着病人转

  前年，101岁的赵老太因摔伤造成左腿股骨颈骨折，家人立即把她送到该院骨科二区就诊。除了年龄因素外，赵老太还被检查出患有高血压、糖尿病、心脏病、低蛋白血症等病，因此实施手术风险极大。但是，如果她不及时做手术，一旦卧床时间过长，将会诱发严重的并发症。于是，骨科二区医生经过慎重考虑，决定为其进行人工股骨头置换术。术中，该科医生不但全部上阵，而且麻醉科的医生也全部到场帮忙。术后，骨科二区护士全天轮流对赵老太进行护理。在医护人员的精心治疗和护理下，赵老太术后3天就能下床活动了。即便如此，骨科二区的医护人员仍是“一级战备”，不敢有半点儿放松。直到赵老太康复出院后，医护人员才松了一口气。赵老太的家人临走时感叹地说，市二医院的医护人员不仅技术高，服务也好，以后看病还到市二医院。

  在该院骨科三区，还有这样一个动人的事迹：一位被传销所骗的青海籍病人，对生活失去了信心，入院前曾割腕3次自杀未遂。本次该病人也是想自杀而去跳楼，导致双足跟骨骨折入院。来时身无分文，且离家10多年，早与家中断了联系。科室护士长李杰得知了病人的不幸遭遇，拿出自己的600元存款放到护士站，叮嘱值班护士在每天的饭点为病人买饭。大家担心病人再次轻生，将其病床调至离护士站最近的病房方便照顾，护士们一有空就与病人作心理沟通，李杰在自己下班后还推着病人逛超市买生活用品，和全科的护士姐妹一起陪病人过端午节，使该病人由入院时的一声不吭变得脸上天天挂满了笑容，不再轻生。李杰又用自己手机一遍遍地与该病人远在青海的家人联系，反复做劝说工作，终于使该病人的父母抛弃过往恩怨，从青海赶来接这个10多年未谋面的不听话的孩子，见面时双方抱头痛哭。该病人和其家人万分感激骨科三区的护士们，其父母主动结清了住院欠费，并为护士们送来了锦旗。

  常言道：“金杯银杯，不如老百姓的口碑；金奖银奖，不如老百姓的夸奖。”而类似这样的赞扬，在该院经常能够听到。

  服务不光是“小细节”，也是“大概念”。为了给广大患者创造便民、惠民的就医环境，该院公开对社会承诺：“为您服务，杜绝说不！”

  为了让患者更满意，每年，该院印制了1万份调查问卷，深入社区群众中，诚恳地征求群众对医院的意见和建议。找出服务短板，了解群众需求，更好地为群众提供满意的服务。

  医疗价格是衡量群众满意与否的重要指标之一。为了切实减轻患者的看病负担，该院多措并举缓解“看病贵”问题：作为全省首批3所按病种付费试点医院之一，该院率先在我市实行单病种费用控制；在市内首家推出新农合患者4项优惠政策；选择了19个专业、30个病种稳步推进临床路径管理，让就医价格更实惠；在全市率先实行患者医疗费用查询和“一日清单”制，让患者明明白白看病；在全市率先进行集中招标采购药品改革，严格控制药占比，在设备和材料采购、工程项目招标等敏感问题上全程公开，全方位公示，院纪检部门均做到“事先介入、事中参与、事后监审”。去年，市医保中心对我市职工基本医疗保险定点医疗机构住院病人人均医药费等指标进行了公示。依照公示，市二医院在平均住院天数、住院病人人均医疗费用等指标上最为亲民。

  门诊是医院工作的窗口，是展示整个医院形象和服务质量的重要平台。经常去市二医院的市民可以发现，原来拥挤不堪的现象如今已得到明显改观，安静、有序、便捷的就医新秩序呈现的患者面前。原来，该院通过信息化建设，有效地解决了挂号排队时间长、看病等候时间长、缴费排队时间长、取药排队时间长，医生问诊时间短的“四长一短”现象，安静、有序、便捷的就医新秩序呈现在患者面前。

  为了增强护士对患者的责任心，将病人满意度提升到首位，该院制定了“八心”服务理念，即患者入院热心接、患者住院真心待、患者诉说耐心听、患者疑问耐心答、患者需求尽心帮、患者护理精心做、患者出院诚心送、困难康复留心访。同时，该院还出台了行为“十点”规范，即微笑多一点、说话甜一点、走路轻一点、态度好一点、行动快一点、沟通多一点、腿脚勤一点、理由少一点、技术精一点、效率高一点。

  靠着患者至上、群众满意的理念，靠着各项工作的开展都以为民、便民、利民为视角，市二医院一步一积累，一年一超越，道路越走越宽广。

  服务社会有大爱

  衡量一所医院的综合实力和水平，不在于它的规模架构和经济效益，而在于这所医院作为一个服务社会、造福人类的机构，为患者服务的影响力有多大。作为一个背负广大患者生命与健康之托的公立医院，市二医院始终不忘服务群众、造福社会。

  为了将健康服务进一步向社会延伸，该院还公开医生手机号码，全天24小时义务解答群众健康咨询，把医疗专家变成百姓身边的健康顾问。

  随着网络的普及，在该院，很多科室和医生开设了博客、微博、微信，并组建不同病种的QQ群，为群众解答就医疑惑。

  3年前，河北保定小伙子吴松松因为赌气喝下了剧毒农药百草枯，因为目前医学上尚无有效解毒剂，当地医院也是第一次接诊这样的病例，吴松松在病床上奄奄一息，被下达了病危通知书。悲痛万分的家人多方寻求救治方法，最后从网络上看到焦作市第二人民医院急诊科主任王旋麟救治百草枯中毒有很多成功的经验。当天1时，求治心切的家属从河北给王旋麟打来求救电话，已经睡下的王旋麟立即起床将自己多年来总结出来的一套百草枯中毒治疗方案通过微信传了过去，并远程指导当地医院进行抢救，在共同努力下，将濒临死亡的吴松松成功地救治过来，一条年轻的生命在远隔千里的爱心携手中获得了新生。

  为增强女性健康意识、改善我市女性健康发展状况，该院一连坚持8年举办关爱女性健康公益活动。从2008年开始，每年三八节前，该院联合市总工会、市妇联、市抗癌协会组织开展“春暖万家 关爱女性送健康”大型公益活动，通过开展宫颈癌、乳腺癌筛查和妇科疾病健康知识讲座、大型义诊等一系列活动，为广大女性架起一座健康的桥梁。据统计，8年来，该院先后查出子宫肌瘤、宫颈癌前病变、卵巢肿瘤、乳腺癌早期病变等各类疾病数千例，使上千名患者实现了疾病的早发现、早治疗。在这项公益活动中，该院推出一系列便民惠民措施，彰显了公立医院的感恩情怀和公益力量。该院医务人员组成的焦作市抗癌协会志愿者服务队，曾荣获“焦作市志愿服务市长奖”优秀奖。

  对于偏远的农村患者，该院开展了专家义诊下乡活动，让老百姓不出家门就可以享受到专家服务。伴随一次次“爱心义诊”，市二医院人的足迹踏遍了全市的角角落落。与此同时，该院还与30余家基层单位确立定点协作关系，定期派出各专业医疗专家到乡镇卫生院进行查房、坐诊，彰显了公立医院的博大胸怀。

  更令人感到惊叹的是，该院还将爱心延伸到万里之遥的新疆。2011年，当新疆“无娘”幼儿小华华因患心脏病、脑瘫、白内障求医无助时，市二医院伸出援手，将其接到焦作医治。经过41天的精心治疗，小华华在该院成功接受了心脏手术和双眼白内障手术，书写了一段让人无法忘记的爱心传奇。时任市委副书记、市长孙立坤在看到报道后真情批示：“市二医院爱心救助新疆贫困患儿的举动感人至深，4000多公里的爱心接力也展示了焦作人民真、诚、善、美的无疆之爱。”

  50年来，市第二人民医院用优质的服务和无言的大爱，在人民群众心中树立了品牌，创造了一个又一个辉煌的业绩。