本报记者 朱传胜
俗话说:三分治疗,七分护理。护理在医疗服务环节中的重要性,不言而喻。河南能源焦煤中央医院新一届领导班子成立以来,以新病房大楼启用为契机,大力推进优质护理服务上档升级,让每一位患者享受到“无缝隙”的优质护理服务,给患者无微不至的人性化关爱。
如今,走进河南能源焦煤中央医院,幽雅的环境、整洁的病房、热情的服务,让患者及家属们感受到了家一样的温暖。在这里,听到的是患者对护士服务的极力夸赞;看到的是一个个彰显精湛护理技术、凸显人文关怀的温馨镜头。
内抓管理 注重细节
市民张女士在该院陪护家人时所经历的一件小事,让她切身地感受到该院的精细化护理服务。事情是这样的,她的母亲因患慢性病在该院消化科住院治疗时,新病房大楼刚启用,每一间病房里都配备了柜子,存放东西十分方便。可是,医院是一个公共场所,每天进进出出的人很多,一些贵重物品放在病房里并不安全,每次她陪母亲外出作检查时,都是一手搀扶着母亲,一手提着重重的手提包,很不方便。消化科护士长申芳丽在查房时发现这个问题后,不仅在所有病房的柜子上插了钥匙,而且每一把钥匙上都带有便于携带的弹性手环。这样一来,张女士在离开病房时,就可以把手提包锁进柜子里,把钥匙戴在手腕上,非常方便。这,仅仅是该院从患者角度出发,主动换位思考,不断改善细节,使护理服务水平得到不断提升的一个缩影。
去年6月份,吴春华担任该院护理部主任后,对护理管理工作进行了一系列改革。提起吴春华,该院医护人员无不称赞:她多次在全市护理知识竞赛中夺取第一名;代表焦作市参加河南省护理知识竞赛,取得了河南省第二名的好成绩;26岁时,她便担任护士长一职;40岁的她已晋升正高职称,创下了全省护理专业正高职称年龄最小的纪录;从事护理工作以来,先后荣获市五一劳动奖章、市优秀护士、市十大优秀青年、河南省煤炭系统“青年之星”等殊荣。
有着20多年临床护理工作经验的吴春华深知,护理工作点多面广、琐碎复杂,任何一个环节的疏忽,都可能导致差错或事故的发生。为了提高护理质量,她决定从细节入手,解决护理工作中最易被忽视的细节问题。
为此,她经常深入临床一线督导检查工作。比如,当她看到一位患者在输液时,输液管过度弯折,她就会拍下来,并提醒护士及时进行处理。不过,对于一些不需要及时处理的问题,她也会用手机拍下来,然后配上一句形象风趣的旁白,放在医院的护理管理群中,让出现问题的护士长自己对照处理。比如,当她看到病房里的窗纱布满灰尘无人清理时,她在照片中就会用“无法呼吸了”来描述;当她看到病房的输液杆上密密麻麻残留着输液贴时,她就用“列队开会的输液贴”来形容;当她看到病房里的窗帘因损坏无法合拢,病区维修不及时,患者家属用夹子将窗帘拉扯在一起时,她就用“艰难的会师”来形容。
诸如此类被暴露出来的细节问题,所在病区发现后就会及时处理,同时这也给其他病区敲了警钟,杜绝类似的问题再发生。此外,该院护理部每月还会定期召开护理质量反馈会。会上,吴春华将护理工作中所呈现出亮点和暴露出的缺点用电脑课件的形式呈现出来,从而进一步吸取教训、相互学习。这一系列举措,让各个病区的护士长不敢有丝毫松懈,在护理管理中不放过任何一个细微的问题,使该院的护理服务精益求精。
同时,该院护理部还成立了5个不同类别的质量控制小组,进行定期抽查和监督,严把护理质量安全关。如今,加强对护理小细节进行关注,已经成为该院护理人员的一种习惯。
精到点滴处,细到入微时。该院通过采取改进管理、服务等方面的措施,让患者普遍感受到护理服务的新变化。而设置的“温馨提示”卡片、张贴(悬挂)住院须知等举措,更是让患者感受到这家医院在护理工作中的“用心”和“细心”。“您的口服药未发,请您回病房后与护士联系”“护士作检查时您不在,请与护士联系”……护士们在工作中的每一个“小细节”,换来了患者在治疗中的“大舒心”。
塑造形象 礼仪先行
“这几天来这家医院看病,护士们个个像空姐一样,彬彬有礼、热情周到,真是好极了。”患者刘女士所说的,正是该院目前开展的全院护士礼仪培训带来的新景象。
亲切的问候、甜美的笑容、优美的姿态、端庄的仪表、优雅的举止和规范文明的用语,该院护士在礼仪培训中呈现出来的新形象,改变了医疗单位严肃、沉闷的就医气氛,让不少前来就诊的患者眼前一亮、惊喜万分。
为了进一步规范护理行为,提高护理人员素质,今年3月份,该院护理部派出10名护士长,由护理部副主任韩艳带队,到北京武警总医院参加为期一周的护士礼仪“魔鬼式训练”,接受一次从形体到谈吐的全方位改造。
空乘服务一向被视为服务业界的最高标准,“空姐式”服务礼仪是国内服务行业培训学习的标准。而北京武警总医院在参照国航空乘人员服务标准的基础上,为护士量身打造了一套最新的职业礼仪规范,并在国内医院率先推行护士礼仪培训,如今已成为国内护士界礼仪学习培训的标杆。目前,国内已有上百家医院到这家医院接受护士礼仪培训。
值得一提的是,该院一下子派出10个人接受护士礼仪培训,让北京武警总医院的教官们非常吃惊。因为国内其他医院仅派1~2个人参加培训,这也从一个侧面凸显了该院领导非常重视护士礼仪培训工作。“每个人的领悟能力不同,派出一两人参加礼仪培训,学成后到医院对护理人员进行培训时,无法保证所教授的礼仪规范动作是否真正到位。”吴春华说,“因此,我们护理部向院领导申请,决定选派10名优秀护士长,到北京参加培训。这样能够确保她们在学成之后,分成小组在全院开展护理礼仪培训,迅速准确地把护理礼仪标准传授给每一名护士。”
因为肩负着使命,该院到北京“取经”的10名护士长在培训期间,发扬“特别能吃苦”的优良作风,对照着教官所教授的动作,一遍又一遍地练习,白天没有练好,晚上接着练。最终,她们不辱使命,将17个礼仪姿势全部消化吸收,把国内最标准的护士礼仪服务带回了该院。
该院普外一科副护士长潘明就是她们其中的一位,在她的QQ空间里,至今还留下这样的一段文字:经过一天的紧张培训,累得我腰酸背痛腿抽筋,难以入眠,这是我14年护理生涯中最难忘的日子。也许你认为礼仪只是举手投足间的一个手势、一个姿态,但是我们在培训中付出了大量的汗水和辛劳。不过,随着我们的消化、吸收,换来的是整个身心的完美蜕变。
在北京培训期间,还有一件事让她们倍感自豪。北京武警总医院的教官们把200多名学员分成6个队进行培训。而在6个队选举出的队长中,有3人来自该院。学成归来后,她们迅速投入到该院开展的礼仪培训中,在全院掀起了“人人学习护士礼仪规范”的热潮。
5月6日,护士礼仪大赛暨文艺会演就是对该院一个多月来礼仪培训成果的一次集中检验。伴随着优美的音乐,护士们走上舞台,相继完成了站姿、坐姿、蹲姿、握手、指路、鞠躬、递名片、打电话、开门、搬凳子、手持病历夹、端治疗盘、推轮椅、接送病人等常规动作,礼仪和言谈举止都要求与空姐看齐:姿势必须优美、准确到位,充分展示一个护士优雅端庄的仪表和高标准的护理服务。通过这次护士礼仪比赛,充分展示了焦煤中央医院护士的风采和魅力,也为该院和谐发展凝聚了源源不断的正能量。
特色服务 彰显爱心
在不少人的印象中,护士仅在医院里为患者提供护理服务。而在该院,护士们所提供的护理服务早已突破了人们对医院护理工作的认识。院外延伸护理服务,就是该院独具特色的护理服务。如今,这项服务已经开展10年了,在患者中间赢得了良好的口碑,已成为该院优质护理服务的一张“王牌”。
该院所开展的院外延伸护理服务,就是护理人员利用休息时间到已出院且留置胃管、尿管的患者家里,提供上门护理服务,将护理从医院延伸至患者家中。此举极大地方便了患者及家属,尤其为长年卧床的患者带来了福音。特别需要指出的是,该院开展此项服务,并不收取上门护理服务费用,而且护士们也没有任何补偿和报酬,完全是该院护理人员奉献爱心的生动体现。
以前,开展此项服务的护理人员,电话联系患者还要自己“埋单”;上门服务也由她们解决,或者自己付钱坐车,或者骑车。如今,院方已为相关科室配备了手机,电话费用由医院承担,此举有力地推动此项品牌护理服务的开展。
在该院,神经内科一区是开展此项服务最早的科室。该科所收治的脑梗死、脑出血等患者,因吞咽等功能丧失,治疗出院后,留置胃管和尿管的患者很多。刚开始,该科的护士都会通过电话随访,提醒患者家属及时为患者更换胃管和尿管,避免这些管过期使用给患者带来意外风险。可是,护士们从电话随访中得知,这些患者留置的胃管和尿管,难以及时得到更换。即便患者家属到临近的小诊所寻求帮助,但因这些医生掌握不了相关的技术,也很难提供这样的服务。为了让患者得到真正的帮助,该科决定开展院外延伸护理服务,派护士上门为这些患者提供居家护理服务。该科护士长侯小艳,就是这项服务的倡导者。
“其实,插胃管风险很大。盲插时,如果不小心,没有将胃管插进食道,而是误插到临近的气管,就会造成患者窒息身亡。插尿管时,如果不注意,同样容易造成尿道损伤,引起出血。”侯小艳介绍,“我们护理人员在献爱心的同时,也同样面临着巨大的医疗风险。10年来,我们科为患者提供院外延伸护理服务时,一般派出的都是资质高、经验丰富的护士,而且,这项服务最少由两名护士来完成。对于一些特殊的患者,最多时我们科还派出过4名护士一起去完成。截至目前,我们这项护理服务没有发生过一起意外事故。”
为了见证此项服务,5月8日,记者跟随侯小艳和该科副护士长赵利红开车来到一位患者家里更换胃管和尿管。这位患者今年60多岁,16年前因突发脑梗死送往该院进行救治,因病情严重,出院后他一直躺着在床上。“如果不是焦煤中央医院神经内科的护士们上门服务,我家老头就不可能活到今天。”见到记者来采访,这位患者的爱人眼含热泪地说。除了更换胃管和尿管外,记者看到,侯小艳和赵利红还为这位患者进行翻身、吸痰等护理服务。
侯小艳说,一般情况下,她们为患者提供院外延伸护理服务时,除了更换胃管和尿管外,她们还会携带血压计、血糖仪等设备,为患者提供量血压、测血糖等服务,并指导患者家属如何用药以及告知在护理方面的注意事项等。
“我们这样服务,感动了许多患者的家属。他们有提出请我们护士吃饭,或者给我们一些报酬,但是都被我们婉言拒绝了。”侯小艳说,“刚开始,我们的想法很简单,就是帮助一些需要帮助的患者,没有想到,这项服务一开展就停不下来了。这10年来,尽管大家没有得到任何的报酬,但没有一个人去抱怨,都是默默地去付出,去奉献。”
采访结束时,记者在想,这群护理人员不就是“提灯女神”的化身吗?她们用实际行动,诠释着什么是博爱精神,什么是优质护理服务。