本报讯（记者孙阎河）今年年初以来，工行焦作分行以“服务体验建设年”活动为主线，积极采取深化网点现场服务、深化客户服务体验、深化客户投诉治理、深化服务机制完善等措施，扎实做好服务管理与提升工作，促进客户满意率持续提升。

  深化网点现场服务。该分行不断强化网点窗口服务管理督导，采取现场检查与非现场监测相结合的方式，以日常服务监测与系统数据为抓手，量化服务激励考核指标，加强日常服务数据的动态监测与跟踪，不断增强柜员、大堂经理、网点负责人等关键岗位的主动服务意识，并对客户排队等候现象等问题进行督导。

  深化客户服务体验。该分行通过“主动服务”体验、“业务流程”体验、“产品创新”体验等环节，不断提升网点现场服务的主动性、机动性和灵活性。同时，该分行全面提高网点整体服务设施资源的利用率，充分运用叫号机、自助终端、网银体验机等传统机具，丰富客户的产品体验，并借助网点无线wifi的优势，推广融e联、融e购等网上金融产品，精心为客户提供多元化、多渠道的金融产品和服务。

  深化客户投诉治理。该分行在完善投诉工作的同时，狠抓客户反映的突出问题，及时制订解决方案，对支行解决不了的问题，积极协调相关部门协助解决。另外，该分行实行客户投诉情况定期分析通报制度，加强对“客户之声”系统中各类工单的跟踪与督办，严格落实支行行长大堂坐班与投诉处理最终负责制，确保客户的合理诉求及时得到解决，提高客户投诉处理效率和客户满意度。

  深化服务机制完善。该分行以提高客服指标设置的科学性、可操作性为切入点，推动全行有针对性地进行服务改进与服务品质提升。同时，该分行还加强服务规范的管理、监测和督导，不断提升服务规范化水平，有效促进客户体验的改善，提升客户的忠诚度与满意度，从而助推全行业务持续发展。