本报记者 丰舒潍

  本报通讯员 郎 昆

  行政审批标准化是服务型政府、透明型政府的重要机制和建设路径。为打造流程最简、效率最高、廉洁公开的行政审批机制，解决制度在执行环节变形走样的弊端，去年以来，市住房公积金管理中心坚持行政审批标准化，坚持“精简审批事项、压缩审批时限、减少审批环节、方便群众办事”的原则，对住房公积金业务审批办理全过程进行科学分解、合理配置，对流程进行改造、优化，用计算机信息技术固化流程，减少人为因素干扰，基本建立起以审批标准化、流程标准化、服务标准化、监督考核标准化、现场管理标准化为主要内容的“五个标准化”，全面提升了管理水平，提高服务质量，实现了阳光行政、透明行政、廉洁行政和高效行政。

  审批标准化，提高业务办理质量和效率

  简政放权。全面梳理住房公积金每项业务，确定审批服务事项52项，删减不必要的办事程序和审批材料，压缩办理时限，即办事项由15项增加到23项，占全部事项的43%；18项审批事项全部压缩了2个工作日以上。将所有与业务办理相关的审批科室、财务科以及受托银行全部进驻到综合服务大厅，将审批权限充分向大厅集中，建立岗位审批、授权联办模式，设立大厅首席代表，建立疑难问题协调处理机制，确保群众在大厅一站式办结。

  统一审批标准。制定了《住房公积金信贷、支取、归集业务操作标准》《住房公积金作业指导书》《住房公积金业务档案标准》等，详细规定了办理归集、信贷、支取三大业务及所属的几十项子业务的申请材料、办理条件、办理流程、办理期限、审批标准、纸质档案和电子档案标准等，使审批工作有了标准依据，避免了以往对外声音不一致、对内办理不统一的现象，有力地保证了各项业务操作都能遵循统一的标准，防止业务办理的随意性，保证了业务办理的质量和效率。

  阳光行政。将各项业务办理标准和咨询投诉电话在中心网站、服务大厅和主要媒体上公布，并根据业务标准制作了各项业务办理指南以及52项具体业务的一次性告知单，方便群众掌握办事流程、明白申请材料和办理时限，同时接受群众监督。

  流程标准化，业务办理全程可控可预测

  该中心经过一年多的艰苦努力，研发了新一代数字公积金业务管理系统，实现了审批流程的标准化。

  实现全流程管理。在业务管理系统中设置了审批服务事项流程，把各项业务办理环节全部纳入系统管理体系，从受理、审批、财务支付到电子档案组卷归档，各环节的职责、权限、操作步骤和核准要件完全固化在新系统的操作流程上，所有业务办理都必须按照系统流程进行，环环相扣，缺一不可，无缝链接，实现了系统自动推送、消息提醒，由过去“我要做什么”改变为“系统要我做什么”，将业务办理的整个过程置于可控、可预测的状态。

  实现指纹授权。采用国内先进的指纹技术，将每一个经办人通过指纹识别细化，设置了业务办理权限，系统自动跟踪、记录每个人的业务办理全程，实现了痕迹管理和风险防控。

  实现时限控制。在业务标准中对每个环节的办理时间进行了具体分解，新业务系统根据每项业务对外承诺的时限，在系统内进行控制，对每个节点接收、停留和向下推送的时间作了详细记录，每一笔业务如果到期或超时均有黄牌和红牌提示。

  服务标准化，多渠道提供热情高效服务

  柜面服务。制定了《柜面规范化服务标准》，从明确职业道德要求和行为规范入手，规范了员工着装、仪表举止、文明用语、服务忌语，并通过每年开展的强化服务培训、业务技能大赛、服务礼仪大赛、普通话大赛等活动，完成了行为养成和固化，使标准化服务形成习惯。制定完善了《首问负责制》《一次性告知制》《限时办结制》及《投诉管理制度》等。窗口人员每天记录工作日志，分管领导定期批阅，培养职工认真严谨的服务习惯，使服务实现了规范化、标准化、常态化。

  柜外服务。对特殊困难群体、劳教人员和集中开盘的楼盘提供上门服务或设立服务专场，使柜面服务向柜外延伸。每年根据新政和业务需要，制作标准课件，由20个内设机构分别承担到行政企事业单位上门宣讲，同时进社区开展宣传咨询活动，将惠民政策送到千家万户。

  线上服务。拓宽服务渠道，开通了12329语音服务中心、微信公众服务平台，在网站上设立咨询投诉专栏，制定《网上留言回复管理办法》，并通过短信平台，将查询内容、资金到账或扣划、业务办理节点等信息发送到办事群众的手机上，使线上服务实现了标准化管理。

  监督考核标准化，每笔业务接受全方位实时监督

  电子监察。综合业务系统与市政务审批服务平台电子监察系统完成了联网对接，每一笔业务办理接受全程监督。在所有县市区管理部和综合服务大厅安装了监控设备，建立了电子监察中心，实现了对所有服务网点工作人员的工作作风、服务质量、服务效率、服务态度、在岗情况的实时监督。

  回访群众。每月按照一定比例对办事群众进行回访，及时掌握群众满意度。每年在各县市区召开征求意见座谈会，向社会发放调查问卷，广泛征求群众对政策、服务等方面的需求和意见、建议。

  第三方监督。内部评价奖惩体系全部交付第三方来完成，委托专业的“神秘人”公司进行暗访监督，按照窗口服务百分考核办法，经过现场暗访和调取监控进行考核评定，确定窗口排名和服务明星。

  现场管理标准化，人人代表文明和谐窗口形象

  服务场所标准化。对各个服务场所进行标准化建设，统一形象标识、统一制度上墙，统一配置自助查询机和便民服务台、免费无线上网等十几项服务设备设施和用具用品。

  推行6S现场管理。引进国际先进的6S企业现场管理理念，对服务现场的人员、物品、设备、设施、环境等要素进行科学管理，严格按照“整理、整洁、清洁、素养、安全和服务”标准，将色彩管理、定位管理、标签管理、分类管理、状态管理、看板管理等十几项6S核心管理内容融入日常工作、服务、环境的每个细节，创造了“人造环境，环境育人”的良好氛围，使工作人员养成了“规范守纪不违规、认真细致不马虎、保持整洁无死角、安全高效不拖沓”的严谨工作习惯，从而形成不断创新和长期保持文明和谐的窗口服务环境的良性机制。

  该中心审批标准化、流程标准化、服务标准化、监督考核标准化、现场管理标准化，为全市住房公积金缴存职工和单位提供了高品质和稳定的行政审批服务，社会满意度显著提升。近年来，该中心综合服务大厅先后荣获全国青年文明号、全国工人先锋号、全国巾帼文明岗、全国青年文明号示范集体称号，8个县市区管理部中有5个荣获河南省基层满意站所称号。