每当你踏进汽车站、火车站，相信你总会被广播中传出的贴心的引导语、温暖的问候语、周到的提醒语所感动。“润物细无声”，似乎用在车站广播员身上一样贴切。他们，用特殊的方式，播撒爱的光辉、汇聚人间真情、传递光的温暖。

  近日，记者采访了市汽车客运总站问事处广播员柴萍萍，从她身上感受微笑服务。

  用真诚干好工作

  在市汽车客运总站提起柴萍萍，大家总会伸出大拇指称赞：“这姑娘真不错，热心助人，没得说。”

  其实，今年46岁的柴萍萍从1987年参加工作起就立志要干好工作，做一个干一行、爱一行、钻一行的有心人。

  车站问事处是一个平凡而忙碌的岗位，在这个岗位上，没有激情迸发的时刻，没有轰轰烈烈的事迹，更多的是日复一日、繁忙而琐碎的工作。

  从当上广播员那天起，柴萍萍就暗下决心，一定要把工作干好，不给车站抹黑。

  为了在工作中用娴熟的服务技能赢得旅客信任，她将业务所需的《客规》、车站营运线路、班次、发车时间、沿途停靠站点、里程、票价、运行时间及旅客乘车须知背得滚瓜烂熟，做到对答如流、准确无误。

  为了给旅客提供更多的便利，她牺牲休班时间走访调查，将我市大型企事业单位、高等院校、医院、部队、宾馆、风景区的位置及市内公交车站等熟记心中，以便更好地为旅客服务，当好旅客的向导。

  “问事处是整个车站的中枢，通知旅客进站检票、引导旅客上车都需要我来广播，一站就是几个小时，一句话要重复好几百遍，一个班次要进行几十次广播，但我知道这就是我的工作职责。”柴萍萍如是说。

  不仅要做好自己的本职工作，她还主动到服务台兼任咨询员。每天，柴萍萍都要接待旅客现场问询2000余人次，接听咨询电话数百个。

  一次，一位中年男子急匆匆地来到问事处前台，看到柴萍萍正打电话，他蛮横地质问：“你在那里唠嗑没完没了，这是什么态度？”

  即使是面对这样不理解的旅客，柴萍萍也能够妥善处理。她立即与电话中的旅客商量稍等片刻，态度和蔼地询问这名旅客有什么要求，并向他解释刚才是在解答另一名旅客的电话咨询，请他谅解。

  几句温和的话语，使这名旅客立即平静下来。当他得到满意的答复后，面带感激和愧疚地说：“请原谅我刚才的气恼和粗鲁，你的服务太好了，我现在已经理解了，感谢你……”

  从“窗口”传播正能量

  为了给旅客提供热情、周到、满意的服务，柴萍萍根据自己多年从事服务的工作经验，总结归纳出4条优质服务的方法，即旅客至上的亲情服务、有问必答的热情服务、不怕麻烦的周到服务、一事多问的耐心服务，并融入工作实践中。

  2013年5月的一天早上，一位十七八岁的小伙子走到服务台面前，胆怯地对柴萍萍说：“阿姨，我被人骗了，已经一天没吃饭了，也没有一分钱，你能帮帮我吗？”

  柴萍萍看着他饥肠辘辘的可怜样儿，怜爱之心油然而生。她急忙到职工食堂给他买来饭菜，先让他填饱肚子，然后问明情况。

  “我得知小伙子是山西太原人，被朋友骗到焦作搞传销。因小伙子不愿意做，被传销人员扣押了手机和钱财。半夜，小伙子趁人不备偷跑出来，在车站外边待了一夜。直到天亮，他才抱着试试的心态找到服务台，希望服务员能帮助他回家。”柴萍萍回忆说。

  了解了情况后，柴萍萍立即向值班站长汇报，并与这个小伙子的父母取得联系，安全把他送上了发往太原的班车。小伙子在车上掉着眼泪激动地说：“谢谢你，太谢谢你了。”

  “只要我们把旅客当亲人，多一分爱心，多一分责任心，旅客也会用真诚的笑容、朴实的话语感动我们。”柴萍萍感慨地说。

  除了把旅客当亲人，柴萍萍还深深懂得“旅客满意是检验服务质量的唯一标准”。

  其实，像这样通过“窗口”服务传递正能量的事情还有很多。市汽车客运总站为了变被动服务为主动服务，扎实开展了免费为旅客订票和送票上门业务，只要接到旅客需要上门送票的电话，无论一张还是多张，不论刮风下雨还是天寒地冻，柴萍萍都会和同事利用下班时间及时把车票送到旅客手中。

  据统计，2013年以来，柴萍萍服务旅客上万人次，自费为旅客安排食宿10多次、提供车票折合人民币近千元，受到广大旅客的一致好评。2013年，她被市妇联授予焦作市“三八红旗手”荣誉称号，并多次被焦运集团授予“劳动模范”“岗位标兵”荣誉称号，被市汽车客运总站授予 “服务能手”荣誉称号。

  这就是柴萍萍，在平凡岗位中散发光彩的微笑天使。多年来，她始终坚持“客票是请柬、旅客是亲人、文明在客运、满意在车站”服务理念，在工作中不断发现新问题、探索新方法，为旅客提供微笑、满意的服务，在平凡的岗位上取得了不凡的业绩。

  本报记者 杨 珂 实习生 张艺琼