本报记者 丰舒潍

  随着住房公积金在促进城镇住房消费、改善居民住房条件等方面的作用日益凸显，住房公积金制度的优越性被越来越多的职工所认识，建缴职工人数不断增加。与此同时，日益加剧的住房金融市场竞争、业务的不断扩展以及群众对服务要求的不断提高等现实问题，对住房公积金管理提出了更高要求。

  得标准者，得天下。从2014年开始，市住房公积金管理中心全面引入6S管理模式，通过强化细节管理、标准化管理，创造了一个整洁、舒适、合理的工作场所和空间环境，在公共服务、业务管理方面实现突破，极大地提升了工作效率和服务水平。记者近日来到市住房公积金管理中心，近距离感受6S管理模式对住房公积金管理工作带来的变化。

  在该中心一楼的综合服务大厅，首先映入眼帘的是各种醒目的指示标牌，业务办理指示牌告诉你办理区域在哪个位置，办理高峰牌提醒你哪个时间段业务办理会繁忙，还有电话公布栏、监督台、工作人员去向牌等，内容一目了然。大厅采用一站式服务模式，有业务受理区、投诉咨询台、群众休息区、填单区、自助服务区、便民服务区、银行办公区等七个区域，600多平方米的大厅规整有序、简洁明亮，工作人员统一着装、微笑服务，让人感到十分舒适。

  “请把我放回原处，谢谢。”记者发现，除了指示标牌，在大厅的各个角落，在垃圾桶、饮水机、插座、报刊架、便民台、填单台等处，随处可见一些温馨提示语，且都采用第一人称语气进行提醒，活泼直接，没有距离感。在学雷锋便民台，工作人员为办事群众准备了各种型号的充电器，还有雨伞、常用药物、针线盒、轮椅、书籍等物品，这些物品摆放有序，位置都是固定的，且有专人负责管理。

  6S管理模式是国外现场管理的先进经验，是对人员、机具、材料、方法、环境等工作要素进行有效科学管理的管理理念和管理方法。通过实施标准化管理，企业管理就会一目了然，消除异常，提高效率，保证质量，使工作环境整洁有序，预防为主，保证安全。该中心结合工作实际，把服务融入其中，严格按照“整理、整洁、清洁、素养、安全和服务”标准，通过规范言行、清晰划分责任、明确目标任务等，将色彩管理、定位管理、形迹管理、标签管理、分类管理、标示管理、状态管理、看板管理等6S核心管理内容融入日常工作、服务、环境的每个细节。

  在业务办理区，18个窗口的布置完全一样，桌面上，大到电脑、扫描仪、打印机，小到纸巾盒、鼠标垫，摆放位置一模一样。打开抽屉，里面空间被分成许多隔断，印章、订书机、笔、曲别针、夹子等物品分隔断摆放有序，位置也是固定的。从窗口一侧看，10多个业务窗口的各个物品都是呈一条直线状，视觉上整洁美观。“这是怎么做到的，每次下这么大功夫整理岂不是要浪费很多时间？”对于这一疑问，大厅工作人员谢彦拿起桌台上的鼠标垫给记者看，原来，该中心在桌台上对所有物品位置用贴纸进行了标记，员工在使用物品后放归标记处，就能够保持物品摆放整齐划一。

  秩序井然的服务大厅，每一处细节都体现出精细化管理、优质化服务。据了解，大厅的桌台、柜子的高度以及表格样式都是工作人员根据多年经验设计而成。例如，在填单台，装入透明式抽屉的各种表格分类摆放，与抽屉上方的样表一一对应。在自助服务区，电子产品多条线路都纳入集线绳、集线盒。填单台上放有放大镜，还整齐摆放各个度数的老花镜，这些物品没有系绳子，让使用者心中产生被信任感。在填单台附近有一个密闭式的垃圾桶，填写作废的表格可丢入其中，不会泄露办事群众的身份证、电话号码等信息。饮水机上配有幼儿锁，防止误操作的小孩子被开水烫伤。大厅门口有个“宠物家”，办事群众可以暂时将携带来的宠物放到那里。每个员工办公桌上放有一面小镜子，时刻提醒员工对群众微笑服务。谢彦说：“这些小细节的处理，都是大家集思广益提出的方法，从群众的需要做起，从细节和细微之处入手，为群众提供人性化服务。”

  在整理中学会规范化、在整顿中学会节约、在清扫中学会标准化、在清洁中学会制度化，这是该中心推行6S管理模式的目的所在。该中心负责人告诉记者，通过推行6S管理模式，该中心逐渐形成了“人造环境，环境育人”的良好氛围，工作人员逐步养成了严谨的工作习惯，规范守纪不违规，认真细致不马虎，保持整洁无死角，安全高效不拖沓。记者发现，大厅里不仅办公桌面、抽屉、柜台、档案柜、资料柜整整齐齐，物品柜、更衣柜、卫生间等区域也是井井有条、整洁卫生。在大厅一侧的卫生角，近20条抹布被标注姓名整齐地悬挂起来，所有拖把也被整齐地挂在墙上，工作人员还在下方设计安装了一条漏水槽，解决了拖把滴水问题。

  自2014年年初该中心在综合服务大厅和修武管理部先行先试6S管理模式后，办公场所管理更加规范化、简洁化，环境焕然一新，业务办理高效安全，员工素质得到进一步提高，增强了责任心和荣誉感，也给客户带来舒适、高效的现场服务体验。由此，自今年开始，该中心在各个科室和县市区管理部全面推广6S管理模式并完成固化，努力形成不断创新和长期保持文明和谐的窗口服务机制，实现了以细节服务客户、赢得客户。

  管理如船，服务如水。只有将服务水平提高了，管理才能跟着水涨船高，才能沿着正确的航道快速前行。今年年初以来，该中心平均每天办理200多笔业务，限时办结率达到100%，提前办结率在70%以上，群众满意率达到100%，成功创造了零差错、零距离、零障碍、零投诉、零风险的“五零”服务品牌，营造了“逢先必争、逢冠必夺、勇争一流”的干事创业氛围。