建设银行在向互联网金融服务转型中，结合最先进的智能机器人技术，基于在线文本语言交互方式，为广大客户提供7×24小时专业、高效的智能服务，全力打造多渠道、全方位的智能服务平台。自2013年11月份正式亮相以来，建行智能客服“小微”已覆盖微信、WEB、短信等渠道，能够适应数千种交互场景，服务客户数突破2亿人次，日均服务量相当于一个中型客户服务中心。

  基于强大的知识库系统，建行智能客服将复杂的业务知识以标准问答的形式结构化。客户发送业务问题后，智能客服首先将问题拆分为一系列“词类”，提取问题中的关键词，然后与知识库中的扩展问模板进行匹配，找到相近似最高的标准问题，最后将对应的标准答案推送给客户。2015年，建设银行在原有智能服务的基础上，正式推出短信自然语义指令识别功能，实现了对客户自然语义的智能识别和指令转化，改变了过去客户需要发送固定格式短信查询账户信息的模式，在智能客服探索的道路上迈出新的一步。

  智能客服“小微”，是建设银行在金融业客户服务模式转变中的一次深度创新，同时，“小微”也已成为建设银行的品牌标志之一。未来，“小微”将为客户带来更加丰富、更加精彩的智能服务体验。

  焦建宣