本报讯（通讯员郭增辉）今年年初以来，工行焦作分行采取多种措施提高客户服务质量，进一步规范一线服务，从细从优做好客户服务工作。

  提升客户现场服务体验。该分行加强对网点窗口服务质量的日常管理，严格落实网点负责人现场管理职责，明确大堂服务人员职责和工作流程；在尊重客户意愿的基础上做好业务分流，充分尊重客户对业务办理渠道和方式的自主选择，避免一刀切、硬控制、简单化强制分流；做好自助业务办理的咨询辅导，在每个营业网点的自助服务区醒目位置张贴自助设备操作指南和注意事项，缓解柜面压力。

  开展服务规范标准化培训。该分行利用案例式教学、情景模拟应对、观摩学习等方式，加强对员工的培训；以客户对窗口服务的评价为抓手，该分行渠道管理部按日通报客户服务评价情况，加强对柜员和大堂经理的培训与管理，并对新任大堂经理做好传帮带工作，解决人员结构不佳的问题。同时，建立完善的大堂经理工作考核办法及激励机制，明确职责，增强工作主动性。

  强化对服务纪律的监督检查。该分行渠道管理部采取现场、非现场或远程监控形式，对召开晨会、观看晨会直通车、客户分流、行长坐班、大堂经理日志、投诉处理等方面的落实执行情况进行监督检查，对落实不到位的网点给予全行通报，限期督促整改。