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让车厢充满爱
——记市公交总公司21路车驾驶员常久利
作者: 本报记者 杜 笠
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  主人公座右铭
 
   

  她是一名普通的公交车驾驶员,甜甜的微笑流露出她对工作的热爱,暖暖的话语传递着她对乘客的关心。她就是时刻把乘客装在心中的市公交总公司21路车驾驶员常久利。

  在市公交总公司员工中,常久利工作认真、服务热情是公认的。“无论干什么工作,只要用心就能做好。服务是公交行业永恒的主题,让乘客满意就是我的追求。”这是常久利经常挂在嘴边的话。

  1月22日4时50分,常久利一天的工作开始了,她登上公交车检查车况,油路正常、电路正常、车内整洁……5时10分,21路公交车准时从淼雨公交站驶出。“我们一般是上半班,也就是跑四个来回。”常久利边启动车辆,边对跟车采访的记者说。

  “每人迈开一小步,车辆前行一大步,为了节约您的乘车时间,请您上车后自觉向车厢后部走。”开车前,常久利总是用温馨的话语提醒乘客。自当上公交车驾驶员的第一天起,常久利十多年如一日,以饱满的热情、文明的服务真情待客。为了提高服务水平,她利用业余时间学习文明用语和文明服务公约,回家后对着镜子练微笑,并结合自己的服务经验,把乘客归纳为来去匆匆上班族、老年人等需重点关照人群及外地游客三种类型,采取不同的服务措施。

  是什么力量让常久利持之以恒地为乘客提供优质服务?她的答案很简单:“这是我从小的梦想。”2002年,常久利如愿成为一名公交人;2005年,她因工作成绩优异被调到21路车队当驾驶员。十多年来,常久利凭借过硬的驾驶技术和高超的服务技巧,使公交车厢充满爱。

  2012年的一天中午,正值学生放学高峰,当常久利驾驶的21路车行驶到焦作四中站台时,几个小男孩在车上打闹起来,把一个瘦弱的小女孩推到正在打开的后门上,女孩大喊:“挤着我的鞋了。”常久利连忙从驾驶座走上前去,问女孩脚疼不疼。女孩说:“脚没事,但鞋子是妈妈刚买的。”她对女孩说:“那阿姨给你买双新鞋吧!”当时女孩的爸爸正在站台上等孩子,看到了车厢内发生的一切。在得知女孩的脚没有受伤、驾驶员愿意赔偿后,他表示同意,但不知道鞋的价钱,于是打电话询问女孩的妈妈。谁都没有想到的是,女孩的妈妈到现场后,不由分说,抬手就给了常久利一个耳光。女孩哭着喊:“妈妈,不怨阿姨,不怨阿姨。”当时,在站台上候车的群众看到了这一幕,纷纷上前指责打人者。常久利没说一句话,默默坐回驾驶座,一个人流下了委屈的眼泪。这时,小女孩走到常久利的面前说:“对不起,阿姨,你没错,我妈妈错了。”说完对她深深鞠了一躬。《焦作晚报》一位记者恰好目睹了事件全过程。第二天,《焦作晚报》和各大网站相继报道此事,引起了社会各界的强烈反响,广大市民纷纷对常久利表示支持和理解。当记者问到这件事时,常久利说:“作为一名合格的公交车驾驶员,就应该牢记服务宗旨,做到打不还手、骂不还口。”

  常久利在工作中十分注重细节,对老、弱、病、残、孕等特殊乘客,尽力给予照顾。近年来,市公交总公司收到表扬常久利的来信不计其数,有反映她拾金不昧的,有夸奖她服务热情周到的,也有称赞她助人为乐的,但没有接到一起对她的投诉。

  “既然我选择了这个职业,就一定要尽心尽力干好。虽然我很多个春节不能和家人一起吃团圆饭,但我的家人十分理解、支持我,这就是我的人生价值。”常久利说这番话时,脸上泛起红晕,显得既羞涩又美丽。

  记者手记

  在市公交总公司,有一个女驾驶员群体,她们凭着女性独有的温情、细致和坚忍,为我市公共交通事业的发展默默奉献着,常久利就是其中的佼佼者。

  常久利始终认为,把平凡的事做好就是不平凡,把普通的事做好就是不普通。她总是说:“理解和信任是人与人相处的基础,公司的信任,母亲的支持,乘客的理解,是我做好工作的动力。”十多年来,她早出晚归,毫无怨言,用坚强的毅力赢得了同事的尊敬,用女性特有的温柔细心赢得了乘客的称赞。①6

 
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