她是一名普通的公交车驾驶员，甜甜的微笑流露出她对工作的热爱，暖暖的话语传递着她对乘客的关心。她就是时刻把乘客装在心中的市公交总公司21路车驾驶员常久利。

  在市公交总公司员工中，常久利工作认真、服务热情是公认的。“无论干什么工作，只要用心就能做好。服务是公交行业永恒的主题，让乘客满意就是我的追求。”这是常久利经常挂在嘴边的话。

  1月22日4时50分，常久利一天的工作开始了，她登上公交车检查车况，油路正常、电路正常、车内整洁……5时10分，21路公交车准时从淼雨公交站驶出。“我们一般是上半班，也就是跑四个来回。”常久利边启动车辆，边对跟车采访的记者说。

  “每人迈开一小步，车辆前行一大步，为了节约您的乘车时间，请您上车后自觉向车厢后部走。”开车前，常久利总是用温馨的话语提醒乘客。自当上公交车驾驶员的第一天起，常久利十多年如一日，以饱满的热情、文明的服务真情待客。为了提高服务水平，她利用业余时间学习文明用语和文明服务公约，回家后对着镜子练微笑，并结合自己的服务经验，把乘客归纳为来去匆匆上班族、老年人等需重点关照人群及外地游客三种类型，采取不同的服务措施。

  是什么力量让常久利持之以恒地为乘客提供优质服务？她的答案很简单：“这是我从小的梦想。”2002年，常久利如愿成为一名公交人；2005年，她因工作成绩优异被调到21路车队当驾驶员。十多年来，常久利凭借过硬的驾驶技术和高超的服务技巧，使公交车厢充满爱。

  2012年的一天中午，正值学生放学高峰，当常久利驾驶的21路车行驶到焦作四中站台时，几个小男孩在车上打闹起来，把一个瘦弱的小女孩推到正在打开的后门上，女孩大喊：“挤着我的鞋了。”常久利连忙从驾驶座走上前去，问女孩脚疼不疼。女孩说：“脚没事，但鞋子是妈妈刚买的。”她对女孩说：“那阿姨给你买双新鞋吧！”当时女孩的爸爸正在站台上等孩子，看到了车厢内发生的一切。在得知女孩的脚没有受伤、驾驶员愿意赔偿后，他表示同意，但不知道鞋的价钱，于是打电话询问女孩的妈妈。谁都没有想到的是，女孩的妈妈到现场后，不由分说，抬手就给了常久利一个耳光。女孩哭着喊：“妈妈，不怨阿姨，不怨阿姨。”当时，在站台上候车的群众看到了这一幕，纷纷上前指责打人者。常久利没说一句话，默默坐回驾驶座，一个人流下了委屈的眼泪。这时，小女孩走到常久利的面前说：“对不起，阿姨，你没错，我妈妈错了。”说完对她深深鞠了一躬。《焦作晚报》一位记者恰好目睹了事件全过程。第二天，《焦作晚报》和各大网站相继报道此事，引起了社会各界的强烈反响，广大市民纷纷对常久利表示支持和理解。当记者问到这件事时，常久利说：“作为一名合格的公交车驾驶员，就应该牢记服务宗旨，做到打不还手、骂不还口。”

  常久利在工作中十分注重细节，对老、弱、病、残、孕等特殊乘客，尽力给予照顾。近年来，市公交总公司收到表扬常久利的来信不计其数，有反映她拾金不昧的，有夸奖她服务热情周到的，也有称赞她助人为乐的，但没有接到一起对她的投诉。

  “既然我选择了这个职业，就一定要尽心尽力干好。虽然我很多个春节不能和家人一起吃团圆饭，但我的家人十分理解、支持我，这就是我的人生价值。”常久利说这番话时，脸上泛起红晕，显得既羞涩又美丽。

  记者手记

  在市公交总公司，有一个女驾驶员群体,她们凭着女性独有的温情、细致和坚忍，为我市公共交通事业的发展默默奉献着，常久利就是其中的佼佼者。

  常久利始终认为，把平凡的事做好就是不平凡，把普通的事做好就是不普通。她总是说：“理解和信任是人与人相处的基础，公司的信任，母亲的支持，乘客的理解，是我做好工作的动力。”十多年来，她早出晚归，毫无怨言，用坚强的毅力赢得了同事的尊敬，用女性特有的温柔细心赢得了乘客的称赞。①6