初见李新娥，她快人快语，行走如风，似乎与人们想象中的“金牌调解员”轻声细语、沉着冷静的形象大相径庭。但在工作中，娇小的李新娥在本色之外却有丰富的性格特质。在暴跳如雷者面前，她气定神闲、不愠不火；在语言偏激者面前，她言辞恳切、不卑不亢；在困难群体面前，她感同身受、不离不弃。这坚韧不拔的人格魅力，她用十年时间磨砺而成。

  2006年，辗转多个工作岗位的李新娥，到武陟县社会矛盾调处中心任职，成了一名专业的基层矛盾纠纷调解员。十年来，她共调解各类重大矛盾纠纷392起，成功率达98%，并且实现了100%的履行率。凭借不懈努力，李新娥赢得了荣誉，更赢得了当地百姓的信任和尊敬。

  全新的领域、全新的挑战，对于初来乍到的李新娥而言，不仅是更大的压力，也是沉甸甸的责任。“为党和政府分忧，为广大百姓解愁，人民调解员责无旁贷！”这是李新娥从走上调解员岗位之后就坚守的信念。

  虽然只是一名基层矛盾纠纷调解员，但特殊的工作岗位对从业者的要求可不低，李新娥不仅要有扎实的专业知识储备，还要对大到国家政策、小到乡风民俗了然于胸；不仅要有高超的调解技巧，更需超乎寻常的耐心、细心和公心。

  “工欲善其事，必先利其器。”李新娥首先制订了周密的学习计划，工作中向其他优秀的调解员学习复杂矛盾纠纷调解方式、方法，把一切可以利用的业余时间，都用在法律、心理学等专业知识的学习上，在实践中不断应用、完善，并总结出了一套行之有效的调解方法。

  日常生活中，因意外伤害而要求赔偿的矛盾纠纷特别多，但能顺利达成协议的，却少之又少。面对因家属伤亡而情绪特别激动甚至怒气冲天的当事人，李新娥总是淡淡一笑，表示理解和同情，尽快平复他们的情绪，然后用自己在工作中总结出的“情、理、法调解法”，帮助他们认清现状、摆正心态，特别是消除“大闹多赔”的错误思想，根据具体的法律法规，不偏不倚地调处矛盾纠纷。

  河南电视台报道过的某医院幼儿坠楼死亡案、某民房改造过程中房屋坍塌造成两死七伤案……近年来，这一桩桩社会影响较大的意外伤害案件，在李新娥的不懈努力下，都得到了圆满解决。

  这些问题的妥善解决，李新娥付出了太多太多。武陟县司法局长崔金河说：“处理任何一起复杂点的矛盾纠纷，李新娥都得用几天时间，家也回不了，老人、孩子也没法照料，但困难即使再大，她也是自己想办法克服，所有委屈都是自己忍着，从不给单位讲条件。”

  对此，李新娥却说：“不论大事小事，谁家摊上都不好受，我们调解员的工作就是帮生了气的群众顺顺气，有了忧的群众解解忧，尽量抚慰他们受伤的心，自己受点委屈不算啥！”

  总结多年来调解过的矛盾纠纷，李新娥发现好多都是由于当事人不懂法律造成的。她说：“在今后的工作中，我要进一步加强普法宣传工作，让更多人学法、懂法、守法、用法，通过法律手段解决矛盾纠纷，为维护社会和谐稳定作出更大的贡献。”①6

  记者手记

  采访李新娥时，适逢她刚成功调解了两起赔偿纠纷，又接下了新的任务，记者耳闻目睹了文中所述暴跳如雷、语言偏激者的言行举止，也亲眼见证了如愿以偿、满心欢喜的当事人对李新娥发自肺腑的感激之情，感慨良多。

  当前是改革发展的关键时期，也是矛盾凸显期和多发期，为切实做到群众的合理诉求有人倾听、困难有人帮助、矛盾有人化解，为我市经济社会发展创造和谐的社会环境，我市建立了市、县、乡、村四级矛盾纠纷调处化解网络，这个网络里最重要的一环，就是以李新娥为代表的基层矛盾纠纷调解员。

  基层矛盾纠纷调解员工资待遇不高，但工作强度不小，每天走村串户排查矛盾，发现问题及时处理，为了邻里和睦、社会和谐，“跑断腿、说破嘴”，却还是难免受到部分群众的冷嘲热讽、侮辱谩骂甚至拳脚相加。面对百般委屈，他们总是擦干眼泪，无怨无悔。为了我们的社会更美好，笔者希望社会各界都能对基层矛盾纠纷调解员多一些理解、尊重和信任。