本报记者 杨丽娜

  见习记者 李瑞雪

  29名清一色的“娘子军”，29张温暖如春的笑脸，29颗真诚服务的红心……国网焦作供电公司营业及电费专业抄表一班（又称收费班）用规范的服务点亮了我市供电服务行业的窗口，成为我市服务行业一道靓丽的风景线。2016年3月，该班被评为焦作市三八红旗集体。

  “用户走进收费厅，面带微笑迎客户；仪容仪表要得体，坐姿端正莫摇晃；掌心向上接和递，五指并拢莫忘记；唱收唱付声音亮，有迎有送好礼仪；班前准备要充分，热情服务争第一。”这是收费班的员工自编的微笑服务短语，简洁的语言和通俗易懂的描述，都是收费员通过学习相关文件和业务知识，并结合实际工作中容易出现的问题总结得来的，以便快速掌握微笑服务工作中的细节和要领。

  收费班实行朝九晚五的工作制度，每天清晨，收费班的员工均提前20分钟到岗，为一天的工作作好准备。前来缴费的客户报上户号，负责收费的员工在电力系统缴费平台查询并确认客户的信息，询问客户是否预存、是否换取发票，全程唱收唱付，始终微笑服务。缴费完成后，她们还不忘提醒需换取发票的客户到第一柜台进行换取。

  收费班内的各项制度紧紧围绕优质服务而定，并且细化到每一个工作节点。比如，她们严格遵守“首问负责制”，坚持主动、用心的服务理念，确保每一位客户满意而归；要求收费员在收费时必须唱收唱付，目视客户；清点客户缴纳的电费必须经过验钞机两次清点等。收费班主要负责市区电力客户的咨询、缴费、换取发票等业务，实行无周休无午休制，大厅每个窗口平均每天接待缴费用户达数百人。一系列规范的作业流程确保了收费班在办理各项业务时低差错甚至无差错。

  此外，收费班不断拓展服务，多种渠道创新服务形式，设定个性的缴费方式，在全市开通了300多个电费代缴点，跟各大银行、支付宝、微信公众平台合作缴费，打造“十分钟缴费圈”，满足不同用户的缴费需求，收到了良好的效果。

  做好本职工作的同时，收费班还急群众所急，想群众所想，帮助他们解决有关难题。2015年2月15日，张先生本想通过支付宝缴纳电费100元，却因忽视了小数点而缴纳成了10000元。在多方求助无果后，张先生抱着最后的希望向焦作供电公司收费班求助。收费班班长高燕了解情况后，表示会尽力帮助张先生解决问题。经多方协调，高燕与一家企业达成协议，帮助张先生把多缴的电费转到该企业，然后企业将现金支付给张先生。张先生拿到多缴的9900元电费，感激地说:“如果不是高燕想办法帮忙，我的损失就太大了。”“这些都是我们应该做的，只有真诚地为客户着想，心贴心地服务，才能换来用户百分百的信任。”高燕说。

  为了更好地管理班组，2012年10月，高燕建立了班组QQ群，每天下班后会把当天的工作情况和通知发布在群公告里，对班组成员提高工作技能和思想认识非常有效。每月收费班还会不定期开展岗位练兵、技能培训和各类知识教育，不断提高班组成员的业务水平和综合素质。

  “我们要继续从点滴做起，规范服务行为，努力塑造好窗口形象，为国网电力事业发展和社会民生工作作出更大的贡献。”高燕说。