内训师，服务行业的新职业名词，主司单位内部的服务综合素质培养与管理，使单位的服务团队建设由普通服务向职业服务迈进。在政府部门转变职能、由管理型向服务型转变的今天，市住房公积金管理中心组建了由15名窗口人员构成的第一代内训师团队，也是全国同行业的首个内训师队伍，谱写了为民服务的新篇章。

  “再硬再冰冷的凳子有了柔软的垫子，都可以坐得很舒服，软垫式言辞就是考虑了听者的感受。例如:‘不好意思，今天群众比较多，请您在休息区稍做休息。’‘真是抱歉，您申请的业务不在政策范围之内。’我们采取这样的方法，从听者角度来看，即使被拒绝心里也会舒服些。”在该中心内训师王斌讲授“语言魅力”的课程中，她还从“感恩积极的用语与方式”“电话礼仪”等方面入手，为大厅窗口工作人员认真讲解了工作过程中的沟通与技巧。

  “通过这样的培训学习，让我们在工作中更全面地考虑办事群众的感受，便于更加善意表达自己的工作意图，确实受益匪浅。”一名窗口工作人员在参加培训后这样告诉记者。

  据了解，为进一步提高中心管理服务水平、满足公积金发展战略需要，提升工作人员的整体素质和履职能力，该中心从今年年初开始着手培养符合住房公积金行业自身业务特点和发展状况的内训师队伍，希望通过内部的言传身教，有针对性地进行业务知识、服务技能的传授。

  据该中心相关负责人介绍，中心首批内训师团队共有15人，都是从中心一线窗口和机关科室选拔出的优秀人员。他们不仅业务知识娴熟，同时还具备培训、策划、讲演等综合素质和能力，经过专业培训后，目前这些内训师开始独立开展内部培训工作。内训师团队根据中心工作人员培训和发展需求，开发、实施和更新各类培训课程及技术培训课程，满足不同部门、层级干部的培训需求，从而推动广大干部职工理论知识、综合素质、专业技能、工作能力和服务水平的全面提升。

  “服务也要讲情商”“服务读心术——为你的服务来场私人订制的盛宴”“会说不如会听——让聆听成为一种智慧”“玩转人际关系之360度无死角跨部门沟通”“手把手教你写信息——住房公积金信息写作”等这些课程，都是该中心内训师根据工作需要有针对性地研发出来的，他们将先进前沿的服务理念和各自多年的工作经验完美结合，具有很强的实用性和可操作性。

  “中心的内训师既是授课者，又是长期在一线的工作者，他们所发挥的作用不仅体现在课堂上，而且可以将传道授业的职能贯穿于基层的日常工作中，真正达到学以致用、服务于民的效果。同时，教学相长，内训师在教给别人知识的同时，也在向学员学习，通过团队间相互学习，营造一个良好的工作氛围。”该中心相关负责人说。

  就在刚刚过去的5月份，为配合全市文明城市创建工作，进一步深化省级文明单位创建工作，提升文明形象，该中心自5月4日起，利用15名内训师在窗口单位开展了为期一个月的礼仪培训活动。整个培训活动的组织和实施，由内训师团队承担。为加强学习效果，该中心在培训期间常态化对窗口工作人员进行集中授课，并制定了详细的课程表,分别开设了“礼仪概述和重要性”“语言的魅力”“形象取胜”“电话礼仪”“商务礼仪”和“服务十部曲”等课程，并根据培训内容，定期组织工作人员进行模拟演练，现场检测培训效果。

  “今后，我们要将学到的知识保持下去，并不断地升华、不断地完善，让服务更规范、更优质，更好地展现我们公积金人的良好精神风貌，展示政府窗口讲文明、重礼仪，团结友善、热情服务的品牌形象，将公积金窗口打造成为一支窗口服务的精品队伍。”该中心服务大厅主任助理贾思说。