本报记者 王 言

  7月11日，身受重伤坚持先救游客、自己却不幸遇难的我市优秀导游韩滨，被评为河南省最美导游。

  不仅仅是韩滨。近年来，我市还涌现了一批最美导游，他们在危急关头挺身而出，在关键时刻热心帮助，打造了一支在国内导游行业叫得响的金牌导游团队，用真诚的爱心、无私的奉献，擦亮了“不让一位游客在焦作受委屈”的焦作旅游服务品牌。

  探寻韩滨的成长路径，我们更加清晰地看到，多年坚持打造的“焦作服务”品牌，培植了英雄诞生的肥沃土壤；坚持不懈的导游培训和管理提升，外化于形、内化于心的正能量辅导，让“我是导游，先救游客”成为“焦作服务”的DNA。

  我市导游团队见义勇为、乐于助人的事迹不胜枚举。

  2012年，我市导游郭宁带领一个青岛日照两日游的旅行团出游。4月30日9时许，在日照海滩，郭宁发现一艘满载游客准备靠岸的游船突然被海浪打翻，直接扣在海里，十几名游客全部落水。危急时刻，不会游泳的郭宁冒着随时会被海浪吞噬的危险，跳进海里救人，其间多次被海浪打翻呛水，多次又站了起来继续救人，最终他一人就救出了5名游客。2013年，山西大同一名游客在云台山戏水时因水底石头太滑跌入水中，我市导游林晔顾不上脱衣服，跳入水中将游客安全救上岸，腿上多处划伤。

  2015年，我市导游乔欢带团去云台山，一位广东女游客突发性胃出血，她当机立断拨打了120急救电话，赢得了宝贵的救治时间。因不放心游客的病情，乔欢在病房走廊待了整整一晚，周到细致的照料让游客格外感动。

  2014年7月，一位游客在青天河景区游玩时旧疾复发，我市导游刘甜甜带着游客赶往医院。得知游客患的是具有传染性的肺结核，她不嫌不弃，一直陪在游客身边照料。游客说：“焦作的导游太亲了，我一辈子都忘不了。”

  韩滨事迹发生后，一位游客感慨地说：“过去对河南人一直有偏见，可从韩滨身上，我看到了一个大爱的河南形象！”

  导游代表城市形象，导游就是城市品牌。

  近年来，我市秉承“以游客为本”的服务理念，追求旅游服务的规范化、人性化、个性化，想游客所想、急游客所急、给游客所需，精心打造焦作旅游服务品牌，近年来，我市秉承“以游客为本”的服务理念，追求旅游服务的规范化、人性化、个性化，想游客所想、急游客所急、给游客所需，精心打造焦作旅游服务品牌，“不让一位游客在焦作受委屈”落地有声。

  2004年11月，在南京召开的世界旅游推广峰会上，我市荣获峰会组委会颁发的“卓越客户服务奖”。

  同年12月8日，省人民政府在焦作召开了全省加强旅游服务工作现场会，总结推广焦作旅游服务工作的经验和做法。

  2006年2月17日，世界旅游评估中心和世界旅游推广峰会全球秘书处授予焦作“世界杰出旅游服务品牌”荣誉称号，焦作成为全国首个获此殊荣的城市。

  在2014年河南省旅游局组织的全省18个省辖市旅游公共服务体系游客满意度调查中，焦作在旅游公共信息服务、旅游安全保障服务、旅游交通便捷服务、旅游便民惠民服务、旅游市场公共管理服务及旅游要素保障类服务六个方面评分均名列全省第一。

  为给全体导游树立标杆，我市开展旅游标准化创建活动。用高标准规范全系统不同行业的服务行为，为行业服务树立标杆，对旅游行业各单位的服务标准均作了明确要求，力求硬件过硬、软件规范，努力做到使不同国籍、不同民族、不同人群的游客走进焦作，都能够吃得顺心、住得舒心、行得放心、游得赏心、购得称心、玩得开心。2013年，我市成功创建全省旅游标准化示范城市；2014年，又一举通过国家级旅游服务综合标准化示范市中期评估；2015年1月，焦作成功创建国家级旅游服务综合标准化示范市。

  为增强导游服务意识，我市开展持续培训。以提升从业人员素质为抓手, 在全市旅游系统深入开展“旅游服务质量提升年”、争创“青年文明号”、争当“青年岗位能手”等专项活动，不断强化旅游队伍建设，增强了旅游从业者的服务意识，尤其注重不断加强导游队伍建设，每年培训导游人员3000多人次。

  市旅游局副局长张广玉介绍，导游人员参加资格考试前，我们会对考生进行必要的考前培训；通过导游资格考试拿到导游证以后，我们还会对新导游进行岗前见习培训。随后，导游必须通过年审培训。平时，导游论坛培训、导游网络在线培训经常举行，为导游带团打下了坚实基础。

  人性化管理让导游有归宿感。为使导游能够全身心投入为游客服务之中，我市探索设立了导游安全救助基金平台，对于按正规程序从事导游服务工作时发生意外情况导致导游的人身伤害或导游在日常生活中不幸患上重特大疾病时，可享受一定的救助，同时也可以由市导游服务中心出面以基金为平台进行专项募捐。2012年，市导游服务中心为我市一名重病导游进行专项募捐，募集捐款8万余元。此次为韩滨举办的募捐活动，截至目前已募集善款近20万元。建立导游住房公积金制度，出台了导游服务费最低限价，开设建立了导游图书室、导游活动室、导游网络聊天室，编办了《焦作导游手机报》，举办导游网络招聘会，开展向导游员送温暖活动等。导游自发向市导游服务中心送上“导游真正的家园”锦旗。

  服务是旅游业的立身之本和发展之魂，对旅游景区而言，服务就是品牌和口碑，要靠服务去赢得市场、赢得利润、赢得发展。作为龙头景区，云台山景区更是把质量当生命，渗透到细节、体现在平时，做到服务至诚、游客至上，力争在全国树立云台山精细化、标准化管理和服务品牌标杆。

  在云台山景区，精细化服务体现在每一个细小环节。细心的游客会发现景区的栏杆上缠绕着整齐的尼龙绳，这是为了使金属栏杆在夏天不烫手、冬天不冰凉、雷雨天防触电。

  在景区，游客随时可以看到有员工弯下腰，随手捡起地上的纸片、烟头、塑料袋，“山美、水美、人更美”已成为游客对云台山的最深印象。

  优美的山水、人性化的精细服务，使云台山赢得了广大游客的赞誉，口碑相传成为游客认知景区的重要途径，近50%的游客是通过亲朋好友推荐慕名前来云台山的。