本报讯（通讯员谢焱）今年年初以来，焦作中旅银行始终坚持以客户为中心，以保护金融消费者权益为目的，不断完善金融消费者权益保护制度体系，并组织员工开展专题宣传活动，切实保护金融消费者的合法权益。

  完善制度体系，健全投诉渠道和流程。该行建立健全投诉处理机制和流程，及时妥善解决客户的投诉，做到让客户满意、让纠纷尽快解决；设立总行投诉处理部门，负责指导、协调、处理客户投诉事项及流程；提升网点现场处理投诉的能力，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行首问负责制；加强投诉渠道建设，在营业网点公示投诉电话96999，在全行各网点专区摆放客户意见簿，供客户填写或反映意见。

  加大宣传力度，消除隔阂和误解。该行深入开展“金融宣传进万家”活动，加大金融消费者权益保护的宣传力度，营造全员参与的浓厚氛围；广泛开展金融知识进社区、进校园、进企业等活动，向公众宣传金融消费者权益保护知识，增强他们的自我保护意识；通过在营业网点摆放宣传资料、利用电子显示屏滚动播放宣传标语等形式，大力普及金融知识，加强社会公众对银行产品和服务的了解，培育消费者自主选择和判断能力，消除由于信息不对称造成的隔阂和误解。

  关爱特殊群体，履行社会责任。该行一方面建立特殊群体档案，通过打电话等方式，及时了解他们的需求，切实为他们解决实际困难；另一方面，在营业网点配备关爱设施，如在醒目位置悬挂“路滑防摔”提示牌、在填单台配置老花镜、在出入口提供爱心座椅等，从而为特殊群体提供爱心服务。

  此外，该行始终坚持“客户在我心中”的服务理念，以优质、周到、细致的服务拉近与客户的距离，获得客户的信任。