本报通讯员 李 朋

  当今社会，竞争无处不在。面对风起云涌的金融竞争，农行该何去何从？农行可以拼什么？对农行人来说：只有拼服务！服务作为银行业的立行之本，不仅体现的是银行管理水平的高低，也包含着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，最终会形成一种品牌展现在公众面前。2015年，农行民主南路分理处从全国22.6万个网点中脱颖而出，被评为“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”，开了河南省农行系统以及焦作金融机构的先河。

  服务要拼细节，从细节传递温暖。银行工作周而复始，但搞好细节服务会有“随风潜入夜，润物细无声”的效果。还记得刚成为对公柜员时，不熟悉的业务、陌生的客户、烦琐的对账以及网银签约工作，让闫利萍手忙脚乱。如何更好、更有效地与客户拉近距离，是她不得不思考的问题。“姐，生日快乐！”她对前来办理对公业务的一位客户说。对于当天生日的客户，简单的问候与祝福就能快速温暖人心。天气渐凉时，她提醒客户及时加衣、注意保暖。客户遇到烦心事时，她像朋友一样真诚聆听。久而久之，农行人与不少客户相处得就像一家人。很多客户不会因为等待时间较长而火冒三丈，反而会体贴地说：“工作这么久了，你渴了就去喝口水吧！没关系，我等你！”在你温暖别人的同时，总有一天别人也会温暖你！

  服务拼的是真诚，真诚服务每位客户。当客户有所需求时，站在客户的立场，尽最大的努力帮助客户解决问题，用真诚的心去坚守农行的服务理念，客户也会感受到农行人的诚意。记得焦作电视台到农行民主南路分理处采访时，刚好一位大姐办完业务准备离开，记者上前恳请大姐能配合采访：“您好，希望您说一说对农行网点服务的一些看法。”大姐的回应让闫利萍今生难忘，她微笑着说：“有小闫在这儿，能不好嘛！”简单的一句话，却含着满满的肯定，让闫利萍心头一暖。

  记得一位经济学家说过：“不管你的工作是怎样卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分的热忱，这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能把你的工作当成乐趣。只有这样，你才能真心实意地善待每一位客户。”这句话让闫利萍受益匪浅。清晨，网点的大门刚刚升起，电话铃声便急促地响了起来：“小闫，快帮忙想想办法，今天还能再多取点现金吗？”这是一位40多岁的公司出纳人员，平时该公司会不定期地以现金支票支取现金。“好的！我知道了，15时之前给您回电话！”闫利萍回答。由于当天取现人数较多，很难满足客户的需求，闫利萍如约拨通了客户的电话，告知其真实情况并深感抱歉。原以为客户会十分不满，没想到客户却对她表示感谢，真诚相待必有真心回报。

  服务拼的是坚持，胜利的果实是甜的，因为那是用努力和拼搏换来的，不是一时冲动、心血来潮，不是空喊口号、纸上谈兵，拼的是无悔和继续前行的勇气。只有拼过，才能感受到挥洒汗水的意义，才能体会过程的艰辛，才会了解成功的不易。去年，闫利萍有幸参加了农总行全国青年员工创意风采大赛，不少代表队创意无限，高手如云。闫利萍在为他人的杰出展示而赞叹鼓掌时，也深深地陷入沉思：“不得不承认省市之间的差别，但是点滴之中也折射出服务文化的差距，更增添了我们继续打拼的勇气和信心。”闫利萍把服务当成一种习惯、一种文化，让自己永葆工作热情和昂扬向上的精神风貌，用绚丽的青春、无私的热情，谱写着一曲曲文明规范服务的赞歌。