11月17日至18日，住建部住房公积金监管司副司长王胜军及服务指导处有关人员会同重庆、烟台公积金管理中心组成调研组，先后两次对我市住房公积金服务工作开展专题调研，并在随后的调研报告中指出，焦作市住房公积金管理中心借鉴国外先进管理理念，结合住房公积金服务管理实际加以创新，形成了一套成熟管用、服务对象认可的服务管理模式，其中的标准化创建成为一大亮点。

  获得如此肯定是为什么？“凭的是公积金人一颗为群众服务的恒心，只有不断推行标准化创建，才能真正做到增强服务意识、转变服务观念、创新服务理念、拓展服务功能，为缴存职工提供最优质的服务。”市住房公积金管理中心党总支副书记、副主任郜鹏如是说。

  近年来，市住房公积金管理中心坚持标准化创建不放松，对住房公积金业务审批办理全过程进行科学分解、合理配置，对流程进行改造、优化，用计算机信息技术固化流程，减少人为因素干扰。建立起了以审批标准化、流程标准化、服务标准化、监督考核标准化、现场管理标准化为主要内容的“五个标准化”，并在管理制度体系的基础上，探索建立行业标准，初步形成了行政审批、风险控制、优质服务、内部管理、机关文化五大类121项的住房公积金标准体系，全面提升管理水平，提高服务质量，实现阳光行政、透明行政、廉洁行政及高效行政。

  审批标准化 运行机制更规范

  为民办事，力求高效快捷。在行政审批服务方面，该中心构建了具有自身特点的标准作业规程《住房公积金行政职权目录和权责清单》《住房公积金作业指导书》等，不断优化审批服务事项，大幅压缩办理时限。目前，该中心确定审批服务事项52项，即办事项由15项增加到23项，占43%，18项审批事项全部压缩在2个工作日以上。“就以我们最常见的商品房贷款业务举例，过去从前台受理到科室审批需要十几个工作日，现在这项业务只需要5个工作日。退休支取业务更快，男职工只要年满60周岁，账户封存，带上身份证就可以办理退休支取业务。公积金贷款的放款速度普遍超过商业银行。”该中心综合服务大厅负责人说。

  同时，该中心将所有与业务办理相关的审批科室、财务科以及受托银行全部进驻到综合服务大厅，将审批权限充分向大厅下放。建立岗位审批、授权联办的模式；设立大厅首席代表；建立疑难问题协调处理机制，确保群众在大厅一站式办结，使权力不再成为少数人手中的利益。

  该中心先后出台《住房公积金信贷、支取、归集业务操作标准》《住房公积金作业指导书》等规章制度，详细规定了办理归集、信贷、支取三大业务及所属几十项子业务的办理流程，使审批工作有了标准依据，有效提高了业务办理的质量和效率，并将各项业务办理标准和咨询投诉电话在中心网站、服务大厅和主要媒体进行公布，接受群众监督。

  流程标准化 管理系统更先进

  软硬件基础是公积金业务服务提升的保证，2014年，该中心着手对管理系统进行全面升级，花费一年多的时间，新系统2015年4月正式上线运行。新一代数字公积金业务管理系统将归集、信贷、支取等业务系统互联，数据集中存储、信息共享，实现了业务服务平台一体化，该中心在一个软件平台上协同办公，进一步提高了工作效率。同时，市住房公积金新系统建立的流程管理系统实现了全流程化管理，能跟踪到流程中每个节点的办理时间、办理人员和办理意见，步步可控。

  “这个业务系统是中心自主研发，具有自主知识产权的成果。”该中心副主任申伟在谈到新一代数字公积金系统时自豪地告诉记者，信息科工作人员从一线窗口服务人员的实际需求出发，研发过程中经过不断磨合、修改、完善，最终形成了安全稳定、操作便捷的新一代公积金业务操作系统，彻底改变了以往的线下纸质审批，该中心的研发团队也被团市委授予“新长征突击队”荣誉称号。

  服务标准化 窗口服务成“亮点”

  “您好，请问您需要办理什么业务？”“您好，请您在这个位置的空白处签名。”在市住房公积金管理中心综合服务大厅，举手迎、笑相问、礼貌接、及时办、提醒签、目相送等10个窗口服务标准动作随处可见。在这里，一杯热水、一个微笑、一句问候用语都有章可循，这就是该中心推行服务标准化取得的成果。

  郜鹏介绍：“微笑服务说起来容易，做起来并且能够时时刻刻都保持微笑服务那真不是一朝一夕能实现的。”大厅的窗口服务人员每年都要进行服务礼仪的强化训练，咬筷子、双腿夹纸练站姿。前台柜员桌上摆放的小镜子就是用来提醒她们时刻保持微笑。大厅巡视员还有一面笑脸牌，要是哪个工作人员没有微笑服务，巡视员就会拿上笑脸牌善意地提醒。

  为将纪律约束的被动性转化为主动践行的自觉性，该中心在干部员工中牢固树立服务意识，坚持良好服务行为，努力打造优质服务品牌，先后制定完善了《首问负责制》《一次性告知制》《限时办结制》《投诉管理制度》《柜面规范化服务标准》等制度，让这些制度慢慢融入到中心员工的行为习惯中，融入到员工为民服务的意识里。

  通过每年开展业务技能大赛、常态化开展业务培训等方式，该中心不断提升一线窗口人员的服务技能，训练产生了一批技术能手、微笑明星等员工典范。配合中心提供的线上服务、延时服务、预约服务、上门服务等多样化服务，群众满意度大幅提升。

  监督考核标准化 实时监督无“盲点”

  走进该中心综合服务大厅二楼，一面墙上的16块液晶显示屏清晰记录着中心综合服务大厅和8个县区管理部窗口日常的点点滴滴，显示屏的另一端连接着县区管理部和综合服务大厅的高清监控探头。“这就是我们的电子监控中心，实现了对所有服务网点工作人员的工作作风、服务质量、服务效率、服务态度、在岗情况的实时监督。”现场工作人员告诉记者。

  为切实保证服务质量和业务办理效率，该中心与焦作市政务审批服务平台电子监察系统完成联网对接，实现了对该中心每一笔业务办理情况进行全程监督。一旦业务出现超时办理，上级监察部门就会对中心进行问责。该中心考核办还每月按照一定比例对办事群众进行回访，及时掌握群众满意度；每年在各县、区召开征求意见座谈会，向社会发放调查问卷，广泛征求群众对政策、服务等方面的意见和建议，并委托专业的“神秘人”公司每月通过现场暗访、调取监控等形式对中心工作进行监督，根据服务标准进行考核评定，确定窗口排名和月服务“明星”。

  6S现场管理标准化 服务环境更优质

  当记者问到什么是“6S现场管理法”时，郜鹏的话匣子打开了，她说：“‘6S现场管理法’是在日本流行的一种企业管理法，包含整理、整顿、清洁、素养、安全、清扫等素，因为每个要素的英文字母都是以‘S’开头，所以被人们称为‘6S现场管理法’。我们将‘清扫’要素替换为‘服务’，就形成了独特的‘6S现场管理法’。”

  该中心按照“整理、整洁、清洁、素养、安全和服务”标准，通过规范言行、明确责任和目标任务等方式，将色彩管理、定位管理、形迹管理、标签管理、分类管理、标示管理、状态管理、看板管理等核心管理内容融入日常工作、服务和环境的每个细节。

  现场管理标准化带来的效果让人一目了然。在服务大厅的业务办理区，虽然窗口很多，但每个窗口的布置完全一样，电脑、扫面仪、打印机、纸巾盒、鼠标垫等，摆放得整整齐齐；打开工作人员的抽屉，里面的空间被分割得十分合理，印章、订书机、笔、夹子等物品摆放有序。记者看到，十多个服务窗口的物品摆放呈一条直线，整洁美观，视觉效果良好。

  “我们的办公场所管理正向规范化、简洁化方向完善，在这样的环境里工作，我们的工作人员也养成了认真严谨的工作习惯，做到了规范守纪不违规、认真细致不马虎、保持整洁无死角、安全高效不拖沓。可以说，‘人造环境，环境育人’就是‘6S现场管理法’的奥秘所在。”郜鹏说。⑨