（上接三版）每年在各县、区召开征求意见座谈会，向社会发放调查问卷，广泛征求群众对政策、服务等方面的意见和建议，并委托专业的“神秘人”公司每月通过现场暗访、调取监控等形式对中心工作进行监督，根据服务标准进行考核评定，确定窗口排名和月服务“明星”。

  6S现场管理标准化 服务环境更优质

  当记者问到什么是“6S现场管理法”时，郜鹏的话匣子打开了，她说：“‘6S现场管理法’是在日本流行的一种企业管理法，包含整理、整顿、清洁、素养、安全、清扫等素，因为每个要素的英文字母都是以‘S’开头，所以被人们称为‘6S现场管理法’。我们将‘清扫’要素替换为‘服务’，就形成了独特的‘6S现场管理法’。”

  该中心按照“整理、整洁、清洁、素养、安全和服务”标准，通过规范言行、明确责任和目标任务等方式，将色彩管理、定位管理、形迹管理、标签管理、分类管理、标示管理、状态管理、看板管理等核心管理内容融入日常工作、服务和环境的每个细节。

  现场管理标准化带来的效果让人一目了然。在服务大厅的业务办理区，虽然窗口很多，但每个窗口的布置完全一样，电脑、扫面仪、打印机、纸巾盒、鼠标垫等，摆放得整整齐齐；打开工作人员的抽屉，里面的空间被分割得十分合理，印章、订书机、笔、夹子等物品摆放有序。记者看到，十多个服务窗口的物品摆放呈一条直线，整洁美观，视觉效果良好。

  “我们的办公场所管理正向规范化、简洁化方向完善，在这样的环境里工作，我们的工作人员也养成了认真严谨的工作习惯，做到了规范守纪不违规、认真细致不马虎、保持整洁无死角、安全高效不拖沓。可以说，‘人造环境，环境育人’就是‘6S现场管理法’的奥秘所在。”郜鹏说。⑨