当记者走进市住房公积金管理中心，无论是办公区域，还是服务大厅，一切都显得干净整洁、井然有序，大厅的每个窗口内，员工见面问好中都带着甜甜的微笑，无时无刻不让人感受到这里浓郁的文化氛围，而这一切的变化，均源自于该中心精细化管理取得的长效进步。

  “‘精细化管理’是一种系统的管理理念和管理技术，通过规则的系统化、精细化和标准化，为员工的行为提供精确的指导和科学的训练，最终使组织管理对象精确、高效、协同运行，并能实现持续改善。”市住房公积金管理中心党总支副书记、副主任郜鹏说，近年来，市住房公积金管理中心通过不断完善精细化管理机制，强化“精、细、严”，通过查找管理病灶、找出问题症结、剔除管理体系粗放因子等办法，向管理要效益，全要素、全方位提升管理效率，实现公积金管理工作的华丽转身。

  制度精细化，提升群众服务体验

  住房公积金管理部门是服务型单位，不管是缴存、提取还是贷款，都要通过“窗口”来实现。应该如何提升服务质量，让缴存职工认可市住房公积金管理中心的工作呢？

  该中心将职工所有可能发生的行为，都在相应制度中细化要求。不仅将员工待人接物、业务办理细化为多个步骤并明确要求，而且针对窗口服务人员可能出现的不良情绪，编写成《情绪管理手册》，时刻加以提醒。

  紧抓服务要素，关注每个细节。该中心对服务现场的人员、物品、设备等要素进行精细化管理，将定位管理、状态管理等十几项6S核心管理内容，融入日常工作和服务的每个细节。每个工位大到电脑、打印机，小到表单、曲别针摆放位置都是固定的，员工手机等私人物品一律不得出现在工位，员工即使轮换工位也能迅速上手为职工办理业务，提高了服务效率。

  细节决定成败。在市住房公积金管理中心，类似的细节服务措施随处可见。该中心专门为残障人士、服刑人员、因工作原因难以离开岗位的职工开展上门服务；为需集中办理相关业务的单位职工设立服务专场；为下班后才能来办业务的职工提供预约延时服务；为工作时间前就到大厅门口等候的职工提前服务；为请假从外地赶回的务工人员开辟“绿色通道”，当日办结相关业务。

  服务提升永无止境。如今，该中心综合服务大厅前台员工依然人手一本笔记，随时记录缴存职工办理业务过程中反映出的新诉求，并写下自己对改进工作的思考，不断完善服务机制，满足每一位缴存职工的需求。

  管理精细化，打造舒心服务环境

  在市住房公积金管理中心，每一个服务设施都充分考虑缴存职工的不同需要。大厅内，休息椅、饮水机、老花镜、不同度数的近视眼镜、放大镜、填表模板等一应俱全。在便民橱柜中，常备有急救药箱、手机充电器和雨伞，时刻准备为前来办理业务的缴存职工服务。

  “这里的墙面和天花板均使用吸音板材，无论大厅有多少职工办理业务，都不会嘈杂，更便于员工和缴存职工沟通交流，防止双方产生烦躁情绪。”指着大厅内的人性化设计，该中心综合大厅相关负责人说，这里所有卫生清洁工具都在大厅角落隐形隔墙内有序摆放，用完即归位。大厅任何角落出现纸片或其他杂物，10分钟内必然被清除，服务大厅始终保持清洁明亮、规范有序。

  从2014年开始，市住房公积金管理中心就全面引入6S管理模式，通过现场强化细节管理，创造一个整洁、舒适、合理的工作场所和空间环境，在公共服务、业务管理方面实现突破，极大地提升了工作效率和服务水平。

  精细化管理模式的不断深入，使该中心形成不断创新和长期保持文明和谐的窗口服务机制，实现以细节服务客户、赢得客户，为每位前来办理业务的缴存职工营造出舒适、高效的现场服务环境。

  财务管理精细化，促进资金高效运作

  随着我市住房公积金制度快速发展，资金量和业务规模不断扩大。如何管理好、使用好住房公积金这笔越聚越大的住房资金，对公积金财务管理提出了更高的要求。该中心在公积金管理工作中不断创新财务管理运作模式，向精细化管理、专业化管理迈进，确保住房公积金资金用好用足、保值增值。

  “过去中心的财务管理分市、县两级，资金也分别在市、县两级进行清算，资金互不流通，调拨难度较大，资金统筹调度使用能力较弱，财务管理分散且不规范。”郜鹏告诉记者，针对这一现状，该中心大胆改革，实行县区零余额账户管理。

  在新一代数字公积金系统的支持下，该中心改变以往的总账、明细账、县级账等记账方式，执行大财务记账，每日只需按照不同业务类型和不同受托银行记总账，业务明细账全部由系统自动生成，财务部门由以前每月整理3000余张凭证降低为现在的300余张凭证，不仅工作效率提高，精细度和准确度也大幅提升。

  为进一步规范住房公积金管理，提高住房公积金的增值收益，2014年，该中心又对受托银行的数量、财务业务与管理进行了全面调整。调整后，该中心将11家受托银行调整为4家归集银行和4家信贷银行，将资金“化零为整”，盘活存量资金，增强中心对资金的管控能力，减少资金运行风险，有效避免转账中的恶意拖延，提高资金运用率，加强中心资金调控能力和精细化管理水平，更有利于实现增值收益最大化。

  为做到时时到账、时时对账，资金支付、调拨、零余额管理均由自主控制，不受银行干预。该中心经过一年的研发，在业务系统内建立自主结算平台，实现与各受托银行的时时数据交换。同时创新实现了前台缴存业务和银行资金到账自动进行单位和金额的匹配，对群众提供的银行卡自动进行姓名、银行卡可用性的校验等，大大降低了差错率，提高了效率，并且通过系统自动对账和自动记账等使公积金财务做到日清日结。

  通过一系列举措，如今该中心在保值增值方面实现了最大化。从2010年年增值收益2580万元到2014年实现增值收益破亿元，2015年实现年增值收益1.2989亿元。今年，在职工住房公积金存储利息提高、资金使用率居高不下、拆借银行资金等诸多不利因素的影响下，该中心仍然实现了亿元大关的突破，连续三年增值收益过亿，为全市经济发展大局作出重要贡献。

  创新专管员制度，严格程序把好关卡

  在市住房公积金管理中心的日常工作中，有些工作是多个部门共同参与的，为使此类工作更加高效，该中心结合工作实际，在计算机、档案、信息等多个岗位推行专管员制度，设立了计算机专管员、档案专管员、信息专管员、内训师等岗位，并针对专管员制定了详细的管理办法，实现事事有人管、处处责任清、时时讲效率的精细化管理目标。

  “以计算机专管员为例，中心综合服务大厅和各县区管理部都设置一位专管员，他们既归各自的科室管理，同时也属信息科管理，负责各部门系统、设备简单的维护以及问题的提交。”该中心相关负责人告诉记者，如果县区管理部的电脑设备一出现问题，就需要联系信息科的工作人员帮忙解决，有时人手不够，就得耽误很长时间，这样的工作模式效率低且浪费大量的财力人力。现在，计算机专管员定期接受信息科的专业培训，专管员会对各部门的设备进行日常的维护和保养，这就减少了各类故障的产生，同时即使遇到一些常见的计算机软件、硬件问题，专管员也可以自行解决，真遇到一些特殊问题，专管员无法解决时，专管员就会按照相关程序上报信息科，信息科再由专人统筹安排，协调专业人员前往解决问题，工作效率和成效大大提高。

  专人负责制使专管员既受本部门的领导，又接受上级专业部门的业务指导、培训和管理，这就使单项专业性较强的工作责任到人，更便于单位对专项工作进行统一管理，同时也培养了一批专业性人才。

  该中心的内训师团队就是这样脱颖而出的。该团队共有15人，都是从中心一线窗口和机关科室选拔出的优秀人员，不仅业务知识娴熟，同时还具备培训、策划、讲演等综合素质和能力。内训师团队根据中心工作人员培训和发展需求，开发、实施和更新各类培训课程，满足不同部门、不同层级干部的培训需求，从而推动广大干部职工理论知识、综合素质、专业技能、工作能力和服务水平的全面提升。

  “中心的内训师既是授课者，又是长期在一线的工作者，他们所发挥的作用不仅体现在课堂上，而且可以将传道授业的职能贯穿于基层的日常工作中。”郜鹏说，专管员的设立，使多个岗位中的专业人才达到学以致用、服务于民的效果。教学相长，这些专管员在教给别人知识的同时，也在向学员学习，通过团队间相互学习，营造一个良好的工作氛围。今年，先后两次近300人次的全省公积金系统综合服务培训班在焦作举行，由该中心内训师承担培训授课任务，受到全省同行的高度评价。