本报记者 宁江东

  “导游是一座旅游城市的窗口，唯有全心全意服务好每一位游客，才能在游客心中树立起良好的形象。”对于导游工作的理解，焦作友谊旅行社有限公司导游范丽娟如是说。

  与许多导游一样，范丽娟在大学里学的也是旅游与酒店管理专业。“我从小就特别喜欢旅游，喜欢祖国的名山大川，在大学时就对导游工作充满着憧憬。”范丽娟说。大学毕业后进入旅行社上班，她才逐渐认识到，导游不仅是带领游客游览美景，更重要的是身上肩负的责任。

  从2002年起，云台山景区渐渐在全国火了起来，范丽娟开始到全国各地宣传推荐焦作旅游。“随着焦作旅游业的兴起，导游人员也逐渐增多，市旅游局及旅行社的相关领导一再给我们讲，不让每一位游客在焦作受委屈，每一位导游都将这种服务游客的理念牢记于心。”范丽娟说。

  多年来，范丽娟接团时都会制订计划，有针对性地对各地游客提供个性化服务。“拿到派团单，我会先了解客源地、游客年龄层次、游客职业特点等，以便为游客提供更好的服务。”范丽娟说，“比如，接待山西的游客，他们爱吃醋，我会提前打电话给接待的酒店让他们在每个餐桌上都放上醋。如果游客年纪大，我会适当放宽游览时间。”

  2013年，范丽娟接待了一个来自山东的老年旅游团。每一次游客到酒店就餐，范丽娟都会主动询问游客对饭菜的口味是否满意。席间，有一位老人由于一天的奔波，晚上就餐时，胃难受起来，吃不下饭。范丽娟发现后，赶忙打的把老人送到医院，陪同老人开了胃药，又把老人送回酒店，并特意嘱咐酒店后厨，给老人做一碗面汤送到房间。第二天，范丽娟一上大巴，团里的老人都为她鼓掌表示谢意。

  “从事导游快15年了，期间有苦也有乐，但更多的是温暖与欣慰，这也许就是导游的价值所在。”范丽娟说。

  下图为范丽娟。 本报记者 宁江东 摄