本报记者 朱传胜

  消费维权工作事关民生、事牵民心。去年以来，市工商局立足当前市场发展新形势，把消费维权体系建设作为转变职能、服务群众的突破口，积极探索“大维权”服务体系，不断提升消费维权服务水平，谱写了关注民生、维护民利、促进社会和谐稳定的新篇章。

  高端定位 升级放心消费保护行动

  “亮剑”垄断企业。水电气供应、公共交通、殡葬等行业限制竞争和垄断行为一直饱受诟病。去年5月到10月底，该局在全市范围内对供水、供电、供气、供暖、广播电视、通信、交通运输、市政停车、殡葬、气象、银行业、医疗、教育、物业等行业企业存在的限制竞争、不正当竞争、垄断等损害竞争秩序和侵犯消费者合法权益的行为开展专项整治，着重整治限制交易、滥收费用、搭售和附加不合理交易条件等违法行为，让消费者不再“忍气吞声”。去年，该局经检支队办理的银行利用格式合同侵害消费者权益案，入选全省工商系统2015年度经检执法“十佳案件”。在全省工商系统法治工作研讨会上，该局作了行政执法工作典型发言。据介绍，在群众投诉举报中，该局收集到了不少执法办案线索，办理案件12起，罚没金额163.7万元，凭借这份专项整治工作的“成绩单”进入全省前五，这项工作位居全省先进行列。

  全力围剿“李鬼”。本来与名牌毫无关系，偏偏要在商标、字号、企业名称上，将自己的企业或产品与名牌产品千方百计地扯上关系，这种极易造成消费者误认和混淆的“傍名牌”现象，严重侵害了广大消费者的合法权益。去年上半年，该局在全市范围内集中开展了打击“傍名牌”专项执法行动，重点对建材、卫浴、生活用品等重点行业，方便面、洗浴用品等重点商品，仿冒注册企业知名商标等行为进行了全面、深入检查。此次行动中，该局共查办案件41起，案值86.57万元，罚没金额173.72万元。在省工商局关于开展打击“傍名牌”专项执法行动情况的通报中，该局办案数量成功进入“第一方阵”，得到了省工商局的通报表扬。

  净化全市广告市场。去年，该局通过打击虚假违法广告，从源头遏制消费投诉事件的发生。据国家工商局广告监测平台持续显示，自今年2月份起，我市的电视、报纸、广播等主流媒体发布的广告违法条数和违法率均为零，我市未出现一例严重违法虚假广告，有效地净化了全市广告市场环境。

  加大商品质量抽检力度。去年，该局对全市销售的建材产品、汽油机油等润滑油脂、消防产品、儿童玩具、服装鞋帽等重点商品，加大抽检力度，着力解决重点领域商品质量存在的突出问题。据介绍，一年来，该局组织或配合省工商局开展了7次专项商品质量抽检，共抽检11大类商品514批次，合格417批次，不合格97批次。该局将抽检结果通过网站等媒体进行公示，对在抽检中发现的不合格产品，要求经营者对不合格产品进行下架处理，停止销售。去年，全市工商系统共立案查处流通领域不合格商品抽检案件85起，对经营者的处罚情况及时记入经营者信用档案，并通过公示系统向社会公布，切实发挥信用约束对违法经营者的惩戒作用。

  教育先行 营造共建共享良好氛围

  为了增强消费者的防范意识，实现消费纠纷由事后处理向事前预防的转变，去年，该局在全市广泛开展消费教育，积极探索多样化消费教育形式，进一步引导消费者转变消费观念，提高消费质量，增强维权意识，提高维权能力，引导企业转变经营理念，建立市场诚信体系，营造和谐的消费文化氛围，有效地防止和减少了侵害消费者权益违法违规行为的发生。

  作为市工商局的二级机构，市消协在全市开展消费教育进社区、进农村、进企业、进学校活动。为了做好企业教育引导工作，市消协组织30家商家企业开展“新消法”学习培训，并组织消费者走进企业，开展消费体察活动，督促企业为广大消费者提供更优质的商品和服务。

  针对消费者投诉相对集中的行业和企业，该局相关部门广泛开展行政约谈，通过行政指导与行政执法相结合的方式，教育引导经营者和服务者进一步强化责任意识、法律意识和自律意识，督促经营者及时整改，实现事后监管向事前规范转变、由个案处理到行业规范的拓展延伸，提高监管维权工作效能。

  针对老年人对相关法律认知度较低，对商业信息识别能力较差，容易上当受骗等现状，市消协组织志愿者通过社区老年活动室开展老年消费教育活动。主要为老年人讲授如何科学理性消费、防范消费陷阱、产品真假鉴别以及相关维权法律法规知识，引导老年人树立科学理性的消费理念，提高自我防范和依法维权的能力，同时向老年人介绍保健品、药品、食品方面的知识，使老年人了解国家对市场上销售的保健品、药品、食品包装标识的要求。

  为了让消费者及时了解并防止落入消费陷阱，增强自我保护意识和能力，12315指挥中心和市消协定期分析消费者权益保护热点、难点问题，积极探讨消费者投诉的新情况、新问题，并结合月、季消费者投诉举报热点分析，及时向社会发布消费警示。比如：“预付消费风险大，市民办卡要谨慎”“美发产品五花八门，莫贪便宜选购‘三无’产品”“签订拍摄合同，明确服务细则”等。

  拓展渠道

  消费维权触角不断延伸

  去年，该局扎实推进“一会两站”规范化建设，切实提高12315“五进”覆盖率，以此扩展维权网络和渠道。12315“五进”是工商部门延伸消费维权触角，健全基层消费维权网络体系，加强和创新社会管理的重要着力点。截至目前，全市共建立12315消费维权服务站272个，延伸了消费维权触角，构成了12315行政执法、企业自律、群众参与、社会监督“四位一体”的维权监管网络。

  该局拓展创新，将消费维权向行业协会延伸。行业协会是某一行业的自律组织，据了解，目前在市民政部门登记的行业协会已达50多家。借助行业协会的力量开展消费维权监督工作，对保护消费者权益有着重要意义。随着政府职能进一步转变，简政放权改革逐步深化，行业协会在社会管理中的作用已逐步凸显。

  为进一步发挥行业协会在保护消费者合法权益方面的积极作用，充分发挥行业商会自律、协调、引导服务的宗旨，架起政府与企业间的桥梁，积极推动企业诚信服务，维护消费者的权益，创建和谐文明诚信消费环境，市消协积极探索在行业协会设立维权投诉站。2016年11月，市消协与市建材装饰商会联合，率先在全省设立了行业协会消费维权工作站，制定了焦作市建材装饰行业(商会)消费维权工作站管理规定，形成畅通的专业维权渠道和消费服务联合体；今年3月6日，焦作市汽车流通行业协会消费维权工作站挂牌成立。这意味着，我市消费维权向行业协会延伸的序幕有序拉开。

  招募消费维权志愿者队伍、与媒体联合为民维权……该局还将消费维权触角不断向社会各界延伸，将消费维权从工商部门的“独唱”发展为社会群众参加的“合唱”，使得我市消费维权工作变得更加便利、快捷。

  认真处理

  每一个投诉都关乎民生

  消费维权无小事。消费纠纷处理不好，就会激化矛盾，进而引发社会不安定因素，影响社会和谐。为此，该局认真对待每一起投诉，并把这项工作当作党和政府密切联系群众的民心工程来办，切实维护广大消费者的合法权益和社会公平正义。

  输入的是人民群众的求援和困难，流出的是党和政府对群众合法权益的热切关心和维护，促进经营者和消费者之间的和谐，这就是市工商局12315指挥中心的日常工作。消费者购买的鞋子有瑕疵、付了钱不能按时提车、商品质量不好需要退换或维修等，这些消费领域的大事小情，都会通过热线电话反映到12315中心。对于12315，消费者大可放心，因为在该局的工作评定中，对此有具体明确的要求，即针对“电话接通率、诉求办结率、消费者满意率、举报查实率、诉转案率”有考核标准，以此提高消费维权服务水平。特别值得一提的是，该局还推行消费者投诉回访制度，每月要对案件办结情况进行检查，发现任何问题及时反馈并要求落实整改，真正做到倾听消费者诉求，解决消费者问题，维护消费者合法权益。

  不仅如此，该局12315指挥中心还认真对待“政府在线”上的每一个帖子，并在规定的时间内给予答复，让网民百分之百满意。截至目前，该局共受理投诉82件，均在规定时间内办结并及时回复，办结率达100%。该局积极发挥网络作用，在部门官方网站专门开辟了“12315投诉举报”栏目，并按照“政府在线”的办理模式，认真受理、解决，截至目前已办结投诉147件。

  受理消费者投诉，也是消协组织的核心工作。从价值十几万元的汽车到价值几十元的服装鞋帽；从对公共服务企业捆绑销售的投诉到对大型商场销售假冒玉石的投诉；从农民对化肥、种子问题的投诉，到居民对安装天然气强制销售灶具的投诉，市消协均做到“有问必答、有诉必接、有案必查、有查必果”，使消费者投诉事事有着落、件件有回音，切实维护了广大消费者的合法权益。

  市消协想消费者所想、急消费者所急，充分反映消费者呼声，发布消协声音，用好话语权。2016年，在公办普通高中教育学费、城市供水价格调价听证会上，市消协针对事先征集并梳理的消费者意见，提出合理意见和建议。特别是在2016年10月，城市供水价格听证会前，市消协组织22名消费者到焦作水务公司参观制水过程、了解水价成本核算方法，使消费者提出的意见和建议更加科学、合理，受到广大消费者一致好评。

  铁肩担道义，维权惠民生。为了消费者权益不受侵犯，全市工商部门的脚步将永不停歇。