本报记者 王龙卿

  在雄伟的太行山脚下，有一支高水平、高素质的护理团队，她们不施粉黛，也没有华丽的服饰，白衣、白帽，平凡而又普通，却有着另一番与众不同的美。她们用会心的微笑，拂去患者身体的丝丝病痛；用亲切的话语，解除患者心底的疑虑；用灵巧的双手，驱走病魔的无情缠绕。她们用对生命的敬重，滋润了无数干枯的心田；用对责任的坚守，重燃了千万家庭希望的火焰。她们的工作平凡而伟大、琐碎而不易、艰辛而劳苦，她们怀着满腔热情，用真心抚平患者受伤的心灵，用精湛的技术和优质的服务减轻患者的痛楚，用温暖的言行点亮患者生存的希望。她们，便是爱的天使——焦作市第五人民医院护理团队。

  该院护理团队是一支技术精湛、作风严谨、服务热情、勇于创新的团队，全院150多名护理人员在院领导的带领下，秉承“以人为本，患者至上”的服务理念，恪守“用心做好每一件事，让每一位患者满意”的服务承诺，把追求社会效益，构建和谐护患关系放在首位，创造性地践行优质护理服务，赢得了社会各界和人民群众的好评。

  深化内涵建设

  打造一流队伍

  一流的医院，不仅要有一流的医疗专家队伍，还要有一流的护理团队，随着医学模式的转变，护理工作的内涵也发生了很大变化。近年来，该院不断深化护理内涵建设，开拓创新，与时俱进；落实科学发展观，坚持不懈加强护理队伍建设，提高护理队伍素质，为患者提供个性化、全程化、无缝隙护理，使护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。

  随着医学科学的快速发展，护理知识也在不断更新，为了使护理人员及时了解、熟悉和掌握护理新知识、新理论、新技术、新方法，该院护理部建立了完整的分层培训体系，分别是面向所有护士的“三基三严”培训、面向年轻护士的规范化培训、面向护士长的管理知识培训、面向临床带教老师的教学培训。

  该院护理部采取“请进来，走出去”的方法，每年分批次选派骨干护师到省市三级医院进修学习，参加专科护士培训、护理管理培训班，聘请护理专家来院讲课，通过不同形式的培训，提高了专科护理水平，为患者提供更加优质、专业的护理服务。

  今年4月份，该院实行中层干部竞聘上岗，通过层层选拔，8名优秀护士充实到护士长队伍中来，护理部为了使新上任副护士长尽快适应角色转变，采取多媒体形式进行管理知识、规章制度、全员营销、质量控制等培训，使她们尽快掌握管理知识，为做好管理工作打下基础。

  为提高护理人员整体素质，该院护理部开展了岗位练兵、急救技能竞赛、护患沟通多媒体授课比赛、护士长管理经验交流会；为提升护理队伍精神面貌和整体形象，该院选派4名形象气质佳、组织能力强的护士长前往北京武警总医院进行护士礼仪培训，学成归来后，她们迅速在全院护理人员中开展礼仪培训，一遍又一遍练习，高标准，严要求，直到动作规范为止，连续两年“5.12”护士节组织护理人员礼仪风采大赛，通过礼仪培训及比赛，使礼仪规范深入人心，全院护理人员精神风貌明显改善。

  创新管理模式

  提升管理水平

  近年来，该院创新管理模式，护理工作实行在分管院长领导下的护理部主任—病区护士长二级质控管理，架设点、面结合，纵横交叉的网格化质控结构，实现了全院护理质控深度与广度的全覆盖。护理部作为护理团队的主管部门，以谋发展、求创新为己任，把严谨求实、锐意进取的工作作风落实在护理管理的每一个环节。

  作为该院护理部主任，张建梅坚信，科学的管理、创新的理念、规范的制度，是护理安全的有力保障。为使护理工作能逐步走向科学化、规范化的轨道，张建梅带领这个团队不断探索，在全院所有的科室实施责任制整体护理模式，部分科室在责任制整体护理模式的基础上实施医护一体化模式，分床到护，责任到人，为患者提供全面、全程、连续、专业的护理服务，护理人员主动帮助患者剪指甲、剃胡须、洗头、打水，住在该院，使患者感受到了家的温暖、亲人般的体贴。身着整洁的护士服，带着亲切微笑的护理人员不断巡视病房，主动、及时为患者服务，这已经成为该院各病区一道亮丽的风景线。

  为使各项工作有章可循、有据可依，张建梅组织修订完善了各项护理规章制度、护理工作流程、各班职责及工作标准，组织编写了《疾病护理常规》《急救知识手册》《护士礼仪规范服务手册》《健康教育手册》《护理应急预案手册》等护理人员工具书，使护理人员工作起来更便捷。

  为了创新健康教育形式，深化服务内涵，增进护患沟通，构建和谐护患关系，今年“5.12”护士节之际，该院开展了“学深杭、促创新”健康教育视频大赛，共有13部视频参赛，这些作品都是各科护士长带领科室护理人员，利用业余时间，加班加点，自己构思、自己拍摄、自己配音、自己剪辑而完成的，健康教育视频根据各科特色拍摄完成，个个都有亮点，大家从不同专科、不同角度、不同内容、不同形式宣传健康教育知识，实用性强。创新的宣教形式、专业化的健康指导、通俗易懂的语言、优雅的动作示范，展现了该院护理人员的风采。

  开展温馨服务

  提升服务品质

  该院护理部提出：优质护理，靠的是感情投入，对于护理团队，一直强化细微之处见真情的服务理念。该院护理部大力推行主动服务和有声服务。主动服务即主动迎接新患者、主动关心和帮助患者、主动安慰手术患者、主动巡视住院患者、主动护送出院患者。在迎接新患者时做到“七个一”，即一声真诚的问候、一杯关爱的热茶、一张医患联系卡、一张健康教育卡、静脉穿刺一针见血、一张征求意见表、一次及时的电话回访。有声服务即入院有迎声、治疗有称呼声、不足之处有道歉声、患者合作有致谢声、患者询问有答声、接听电话有问候声、出院有送声。“将细节服务完美地融入护理工作中，让住院患者感受到贴心和舒心，这是我们不断求索、不懈奋斗的方向。”张建梅说。

  此外，积极开展延伸服务也是该院一大亮点，该院护理团队将院内的护理服务延伸至社区、家庭，为患者提供用药指导、健康教育、慢性病管理等服务，护士经常上门为慢性病患者更换尿管、胃管、处理压疮等。该院成立了“青年志愿服务队”，开展“学深杭、促创新”白衣天使进社区活动，每周二、三、四、五下午深入周边乡镇、社区进行义诊宣传。在义诊现场，该院护理人员耐心地为市民测血压、血糖，做心电图，宣传保健知识，讲解疾病预防常识，发放健康教育宣传资料，受到了当地居民的一致好评。

  为了了解住院患者及家属对护理工作的满意度，护理部每半月安排专人深入各病区发放护理工作问卷调查表，发现问题及时协调解决，并根据调查选票结果，每月评选出明星科室和明星护士并给予奖励，不断改进护理服务质量。

  通过持续开展优质护理服务活动，以活动促进步，以行动促成效。规范护理服务行为，增强主动服务意识，提高服务质量，该院连续两年在焦作市卫生和计划生育委员会关于对全市医疗服务社会满意度调查结果的通报中均名列前茅。

  面对取得的成绩，张建梅对记者说：“护理工作任重道远，今后要做的事情还很多，我们将充分发挥‘做优’医院的主力军作用，全面履行护理职责，提升优质护理服务质量，打造优质护理服务品牌文化，为广大患者提供全面、全程、专业、主动、人性化的护理服务，用一流的技术、一流的服务为人民群众的健康保驾护航。”

  一路走来一路歌。朝气蓬勃的焦作市第五人民医院护理团队正以矫健的步伐、求实创新的精神，凝心聚力，锐意进取，走在护理事业的光荣之路上。她们将以崭新的风貌践行南丁格尔誓言，努力争创护理品质新标杆，为护理事业和医院发展增光添彩。