本报记者 朱传胜

  坐落在太行山脚下的焦煤中央医院，经历了半个多世纪的沧桑岁月，它如同一颗璀璨的明珠，在怀川大地上熠熠生辉。而作为这家医院重要组成部分的护理部，更如一株瑰丽的奇葩，绽放着独有的光芒。近几年，该院护理部大胆管理、锐意创新，多项工作受到了省内外护理界的关注，呈现出令人惊叹的新气象。

  健康教育视频全省成“样板”

  去年，38部健康教育视频上传网络后，一夜之间，焦煤中央医院护理团队火了。

  这些原本高大上的微视频，全部出自该院各科护理人员之手。其实，这是该院护理部以“丰富健康教育形式，深化优质服务内涵”为主题开展的首届“健康教育视频”大赛。

  “这些视频都是各科室护士长带领护理人员，自己构思、自己拍摄、自己配音、自己剪辑而成的。围绕科室特色，大家用解说或者微电影的形式进行健康教育。这些微视频作品个个都有亮点，都是从不同专科、不同内容、不同角度、不同形式宣传了健康教育知识，有很强的观赏性和适用性，展现了我院护理人员的综合素养。”该院护理部主任吴春华说，“通过参赛视频，我们看到了和谐的护患沟通、扎实熟练的专业能力、流畅温馨的人文表达，充分体现了护理专业及优质护理服务的内涵。其中，创新的宣教形式、专业化的指导、通俗温馨的话语、优雅的礼仪形态，更展现出了我院护理人员的风采。而这，又为我院优质护理服务增添浓墨重彩的一笔。”

  为了展现白衣天使风采，为患者提供通俗易懂、生动直观的健康教育，该院护理部借助互联网这一新兴媒体进行宣传。据统计，这些视频一触网，点击量就达到40万次，视频受众不仅遍及全国各地，而且还传播到了国外。国内护理界，对该院护理部将健康教育视频活动延伸到护理工作的每个角落，使互联网时代的新媒体与护理工作高度融合，这一做法好评如潮。

  作为我省率先开展健康教育视频制作应用的单位、全省唯一将健康教育视频与新媒体结合的单位，去年，吴春华站在河南省护理学会健康教育年会上，与全省各大医院的护理管理者分享、推广该院开展此项工作的先进经验。值得一提的是，去年10月，由吴春华主持的《健康教育视频与新媒体结合，开创健康教育新形式》成功入围了省总工会主办的《河南省首届女职工创业创新成果展》。

  为了进一步提升护士的健康教育水平，鼓励全院护理人员以影像手段向病友传播医学知识，今年，该院护理部又举办了第二届健康教育视频大赛。与第一届相比，今年共有46部健康教育微视频作品入围，视频主题从入院到出院、从新生儿到老年人应有尽有。通过视频，揭开了手术室、供应中心、产房等地方的“神秘面纱”，让非专业人士知晓了更多健康知识，而且这些参赛作品一点也不输于专业水准。通过健康教育视频大赛，不仅展示了该院护理人员的综合能力，而且还提升该院的良好形象。

  “健康教育视频大赛的开展，引领我院护理人员第一次踏上了省级学术舞台，展现我院护理人员的风采，得到社会各界的高度关注，这正是我院护理人员爱岗敬业的体现，我为拥有这样优秀的护理人员感到骄傲。”该院院长薛喜庆说。

  打造全市护理礼仪学习培训的新标杆

  人无礼不立，事无礼不成。该院护理团队提出，做人至诚至善，做事至精至美，不仅服务让患者无可挑剔，在仪容、仪表方面也要严格要求，把护理服务升华到技术与艺术的结合，让患者在温馨的服务中体会到美感，心情愉悦地治疗、康复。

  为此，2015年3月份，该院护理部选派10名气质形象好、组织能力强的护士长前往全国护理礼仪培训中心——北京武警总医院进行专业护理礼仪培训，接受一次从形体到谈吐的全方位改造。护理人员淡妆上岗，优雅而不失庄重，要达到“清水出芙蓉，天然去雕饰”的效果；站立行走体现出挺拔、自然、优美；言谈举止流露出重视和亲切，让患者感到踏实、信任、有安全感。

  学成归来后，她们分成多个小组，对全院护理人员进行仪表、着装、行为、语言等方面的培训，使护理人员“文明行医、礼貌待人”蔚然成风。对患者的呼唤不说“等一会”，而是说“马上来”；对心情低落的患者，及时发现并抚慰开导；对活动不便的患者，主动搀扶，让患者感觉贴心、舒心、安心，让患者看着都无比舒坦。

  护理人员的礼仪，做到“优秀”很容易，做到“卓越”非常难。然而，焦煤中央医院护理团队做到了。该院护理部通过礼仪表演比赛，在全院掀起了“学礼、知礼、懂礼、用礼”的礼仪学习热潮。

  日前，一场盛大的护士礼仪大赛暨文艺会演，受到了焦煤集团和市卫生局领导的一致好评。市卫生局领导拍板决定，将全市护理表彰大会放在该院举办，让该院的礼仪表演在全市护理界面前亮相。而这，也是该院建院以来首次承办的全市“5·12”护士节庆祝活动。

  紧接着，焦作市护理学会把礼仪培训课纳入2016年继续教育培训项目之中。之后，我市多家医疗机构纷纷向该院护理部发出邀请，对员工进行礼仪规范培训。

  对此，该院来者不拒，派出护理部礼仪教练团队先后为全市数十家医疗机构进行培训指导，传递礼仪之美。每到一处，授课现场堂堂爆满，一时间，怀川大地尽掀礼仪培训学习风潮。不仅如此，济源等一些地市医院得知后，也向该院发出了邀请，希望该院能够提供帮助，重塑护理人员形象之美。

  在该院护理部的推动下，我市护理行业尽吹礼仪之风。可爱可敬的白衣天使，一颦一笑、一举一动，都流露出难以言表的美感。

  在薛喜庆看来，派出礼仪教练向外院传授礼仪之美，资源共享，使我市乃至周边地市整体护理新形象得到进一步提升，这些付出是值得的。

  推行感动服务催生“网红”护士

  “您太累了”，该院护士梁丹丹今年2月14日情人节收到这四个字的特殊礼物，感动了一座城，红遍了全国。

  写下这四个字的是78岁的马大爷，他患有冠心病、心肌梗死、肺动脉栓塞住进了梁丹丹所在的重症医学科。因带着气管插管，马大爷的痰特别多，梁丹丹每隔几分钟就要帮他吸一次痰，并帮他调整体位。当天22时许，马大爷冲梁丹丹招了招手。看到老人冲自己招手，梁丹丹立即上前询问。老人无法说话，拽着梁丹丹的衣袖不让离开。梁丹丹找来纸笔，让老人把想说的话写下来，老人这才在纸上写下“你太累了”四个字。看到这四个字，梁丹丹流泪了。吃饭时，她难掩激动的心情，于是在微信朋友圈分享了这个特殊的礼物，没有想到的是，她在微信朋友圈里发的内容引起很多网友关注、转发。很快，一些媒体对梁丹丹进行了报道。一夜之间，梁丹丹竟成了“网红”。

  其实，梁丹丹只是该院护理部推行感动服务下的一个个例。“不说不行的理由，寻找解决的办法”，近两年来，该院围绕“以病人为中心，以质量为核心”“让病人方便、放心、满意”的服务宗旨，把追求社会效益，构建和谐护患关系放在第一位，变被动服务为主动服务，主动服务为满意服务，满意服务为感动服务，创造性地践行优质护理服务，赢得了社会各界和人民群众的普遍赞誉。

  为了推行感动服务，让护理人员了解患者的所需所求，该院护理部持续开展心贴心的“护士陪护一日体验活动”，让护理人员到病房体验患者家属的一天，从中体会患者与患者家属在就医过程中的需求，以期改善工作中的不足，构建和谐医患关系。“虽然护士每天的工作都会和患者接触，但是医院里的患者比较多，一些忙碌的科室，一天下来，和患者沟通的时间就比较少。也正因为如此，有些患者会觉得自己被忽视了，从而导致对医疗服务不满意。通过一日体验活动，我们从中发现了不少问题，比如饭菜不符合患者口味等，对于这些问题，我们进行了统计，并进行一一整改。”该院党委书记李宽说，“如果能多站在患者家属的角度考虑问题，就能在日常工作中为患者提供更优质的服务，医患关系才能更和谐。”

  换位思考、主动服务、微笑服务，才会让患者满意、社会满意，在琐碎中抓重点，在失败中找原因，在困难面前找办法，面对委屈与责备时，多些冷静与忍让、少些抱怨与鲁莽，如今，这已成为该院护理人员的共鸣。

  不仅如此，在该院凡是新入院的患者，护士长每天下午都要抽出时间专程去病房逐一探望，在第一时间与患者及其家属进行首次沟通和交流，做到先入为主，发挥“首因效应”的最佳效果，有效降低医患矛盾及其纠纷。

  据介绍，“首因效应”是由美国心理学家洛钦斯首先提出的，也叫首次效应、优先效应或第一印象效应，指交往双方形成的第一次印象，对今后交往关系的影响，即是“先入为主”带来的效果。虽然第一印象并非总是正确的，但却是最鲜明、最牢固的，并且决定着以后双方交往的进程。如果一个人在初次见面时给人留下良好的印象，那么，人们就愿意和他接近，彼此也能较快地取得相互了解，并会影响人们对他以后一系列行为和表现的解释。反之，对于一个初次见面就引起对方反感的人，即使由于各种原因难以避免与之接触，人们也会对之很冷淡，在极端的情况下，甚至会在心理上和实际行为中与之产生对抗状态。

  为了探求医患关系如何更和谐，该院护理部创新护理理念，并采取了一系列措施，针对住院患者及门诊患者病区，护理部每季度都进行满意度调查，发现问题及时协调解决，并根据调查选票结果，评选出“优质护理服务标兵”并给予奖励，不断改进护理服务质量。

  此外，该院护理部大力推行院外延伸护理服务。院外延伸护理服务，就是护理人员利用休息时间到已出院且留置胃管、尿管的患者家里，提供上门护理服务，将护理从医院延伸至患者家中。此举极大地方便了患者及家属，尤其为长年卧床的患者带来了福音。特别需要指出的是，该院开展此项服务不收取上门护理服务费用。

  护理创新驱动管理升级

  记者采访中，一直有感于该院护理工作的创新。在“人本位整体护理”的理念指导下，该院护理部创新了许多举措，加强护理管理。

  该院开展多项“品管圈”项目，组织并进行品管圈评比活动，充分调动护理人员工作积极性和主动性，主动发现问题、自发解决问题，促进了护理质量的持续改进。

  该院推行“护理管理亮点经验分享”，在每月定期召开护理质量反馈会上，护理部将护理上呈现出的亮点和暴露出来的“黑点”均用电脑课件的形式，图文并茂地呈现出来，从中进一步吸取教训。如此举措，让各个病区的护士长压力很大，在她们护理管理上不能放过任何一个细微的问题，使得该院护理服务精益求精。

  该院健全完善护理安全管理制度，制作张贴护理安全警示温馨提示，完善跌倒、坠床、管道脱落、压疮等高危病人风险评估表，在“小”的细节彰显服务患者的“大”情怀。

  该院大力推行“四心”（爱心、细心、耐心、责任心）、“三声”（来有迎声、去有送声、问有答声）、“两满意”（病人满意、同事满意）的优质服务体系，并要求护理人员做到“十点”行为准则：微笑多一点，仪表靓一点，脚步轻一点，嗓门低一点，语言美一点，脑筋活一点，度量大一点，办事勤一点，效率高一点，让病人更放心一点。

  加强监督与检查，确保护理质量。该院护理部还组建了五个不同类别的质量控制小组，进行定期抽查和监督。同时，护理部加强各护理单元特殊、重点时间段（包括节假日、午间、夜间、周末）的管理和监督。护理部主任、科护士长与值班护士长一起，随机抽查特殊时间段护士工作质量，为患者提供连续、无缝隙的优质护理服务，确保护理工作质量。针对该院住院患者及门诊患者病区，护理部每季度都进行满意度调查，发现问题及时协调解决，并根据调查选票结果，评选出“优质护理服务标兵”并给予奖励，不断改进护理服务质量。

  对于该院护理工作，李宽数次用“业绩骄人”来形容。的确如此，近年来，该院护理部先后荣获“焦煤集团巾帼标兵岗”“优质服务团队”“文明科室”等称号。荣誉只能代表过去，该院护理团队会以归零的心态，一步步从优秀走向卓越，用心谱写护理事业新篇章。

  （本版图片均由焦煤中央医院提供）