本报讯（记者孙阎河）长期以来，工行焦作环城东路支行通过强化细节管理、加快渠道建设、整合柜面业务组合等措施，有效督促网点进一步优化窗口服务流程，提高服务效率和质量，全面提升窗口服务水平。据了解，根据省分行4月份提取的数据，该支行柜面多业务组合服务客户数占比达100%，超过全省平均水平18个百分点；在4月份市分行的网点服务质量监测中，该支行网点客户满意度100%。

  为了加强细节管理，该支行对照个人客户服务精细化管理流程，开展包括网点负责人、客户经理、大堂经理、现场主管在内的大堂服务团队项目培训，特别在网点积极推广文明用语和中高端客户服务话术方面的培训，将服务规范融入日常内部检查。同时，通过每季开展的星级网点、星级柜员、星级大堂评选以及对网点服务质量的监测，有效打造营业网点持续改进服务的长效机制。

  为了加强服务渠道建设，该支行要求员工对在柜面办理业务的客户，全部做到友善提醒，宣传工行的电子银行等自助设备的安全、高效等便民特点，建议客户下次可自助办理，并及时联动大堂工作人员为客户演示办理流程，作好柜员、大堂经理、客户经理之间的无缝衔接式服务。同时，作好客户流量和业务高峰期的预测，合理调整对外服务窗口，切实减少客户排队等候时间。

  为了提升员工素养，该支行加强组合服务流程操作的再学习，使柜员熟练掌握操作要点，灵活应用新模式下客户多笔业务办理的处理，并且要求柜员加强与客户沟通交流，事前问好客户要办理的业务种类，采取多业务组合式的服务为客户进行快捷办理，避免与客户沟通不畅造成分笔处理，有效促进柜面组合业务客户占比的提升，进一步提升窗口服务效率。