盛夏的焦作，勃勃生机。

  在这生机盎然的时节，一则喜讯传遍怀川大地，焦煤集团中央医院被河南省卫生计生委授予“2015~2016年度河南省群众满意医院”荣誉称号。

  此次表彰是省纠正行业不正之风领导小组办公室根据对全省89家三级医院、17家二级医院民主评议医院行风工作考核结果而评选出的先进典型。与以往不同的是，今年省卫生计生委除了通过督导检查、现场评议外，还特邀第三方开展满意度测评，向参评医院随机抽取100名医院门诊和住院患者，从医院环境、就医流程、诊疗技术、服务水平、医德医风建设、合理用药、合理检查等多个方面进行打分。经过综合打分，最终有38家医院获得“河南省群众满意医院”称号。焦煤集团中央医院在此次考核排名中位列全省第十五名、全市第一名。

  在刚刚召开的河南省卫生计生系统懒政怠政、为官不为问题专项监督暨2015～2016年度民主评议医院行风表彰视频会上，该院院长薛喜庆参加会议并代表该院上台领奖。

  一所医院守护着一座城市的生老病死，最希望听到的，也是这座城市群众的肯定。

  面对沉甸甸的奖牌，焦煤集团中央医院人感受到的不仅仅是荣誉，更是全市百姓的信赖，是人民群众健康的重托！

  成绩背后，必有汗水！在这份群众满意的“考卷”背后，藏着焦煤集团中央医院人哪些超常的付出？让我们一起走近这个有着69年深厚历史积淀的医院，一起去倾听、感受院里院外的点点滴滴。

  直击百姓就医痛点

  “医院是人命关天的地方，老百姓进医院的时候，不但承受着身体带来的痛苦，而且还担负着求医问药所带来的经济压力，这是最需要帮助的时候。”该院党委书记李宽一语中的。

  如何帮助患者就医呢？该院围绕百姓期望，打出一套组合拳。

  ——着力解决话难听的问题。该院从细处着手，制定服务忌语五十句，杜绝生、硬、冷，规范了文明服务日常用语以及挂号、收款、住院用语，并对医生、护士、医技人员、后勤人员、行政人员用语进行一一规范。同时，完善医患沟通制度，实行责任追究，对患者发送调查问卷，及时掌握患者对医院的满意度，并对患者的意见和建议进行及时处理。

  ——着力解决行为规范问题。2015年3月份，该院护理部选派出10名形象好、组织能力强的护士长前往全国护理礼仪培训中心——北京武警总医院进行专业护理礼仪培训。护士淡妆上岗，优雅而不失庄重，站立行走体现出挺拔、自然、优美，言谈举止流露出重视和亲切，让患者感到踏实、信任，有安全感。不仅护士要学礼仪，医院的职工也得学。随后，该院开展了为期3个月的服务礼仪培训工作，来自机关、后勤、临床1200余名职工参加了培训。每期结束后，还分别开展了服务礼仪展示活动。亲切的问候、甜美的微笑、优美的姿态、端庄的仪表、优雅的举止改变着医疗单位严肃、沉闷的就医气氛，这让不少前来就医的患者眼前一亮。

  ——着力解决就医环境问题。投资新建功能齐全、设施精良的综合住院大楼，每个病房均按宾馆标准间进行配套设置。大楼设计配备的14部电梯全部开放，以减少患者及其家属等待电梯的时间，让人们在这里体验到方便与快捷。在院内先后建成了3个大型停车场，能够同时容纳400辆汽车停放，率先在全市解决了有车一族医院停车难题，并且不收取停车费，彻底解决人堵、车堵、心堵的状况。与此同时，该院还及时开通免费wifi服务，让进入医院的每个人均可享受免费上网。为了给患者康复提供一个别致的休闲空间，该院在新住院大楼东边，改建一个上千平方米的花园，在院内创造出了一种错落有致、芳草茵茵、花木葱茏、曲径通幽的舒适环境。

  ——着力解决服务流程问题。加快信息化建设，实行“一卡通”办卡就医，解决了挂号排长队、就诊排长队、缴费排长队，看病时间短“三长一短”难题，努力实现让数据多跑路、群众少跑路；及时更新门诊导视图及坐诊人员导视牌，节约患者盲目寻医看病的时间；开辟绿色通道，急危病人可先抢救、后补办手续。

  ——着力解决看病贵问题。加大合理检查、合理用药、合理治疗、合理收费等关键环节的检查和监控力度，为所有患者节省不必要的花费。同时，该院认真落实医学检验检查结果及同城互认制度、医务公开制度，严格考核各科室药占比，对超标的科室进行处罚。完善单病种限价管理制度，充分尊重患者的知情权和选择权，明确告知患者疾病诊断、治疗方案和转归情况，特殊检查、特殊用药须经病人或家属签字同意。对医保病人，严把用药关，不能报销的药品尽量不用，确保了医保病人最大程度的受益。

  ——推行首问负责制。以往，由于医院科室较多，经常有病人来到医院后,出现找不到该去的地方、弄不清就医程序、拿了检验报告看不懂等情况。当病人问到医院的员工时，有少数员工敷衍了事，态度冷淡，缺乏耐心。为了更好地方便病人，该院出台了首问负责制。按照首问负责制的规定，当病人向医院的任何一名医护人员询问时，被问到的医护人员作为第一接待人，必须热情，使用礼貌用语,耐心解答病人的问题。病人找不到的地方,医护人员要带领病人前往；对自己无法解答的问题，要负责替病人联系相关的工作人员给予回答；对行走不便、病重体弱者，医护人员要对其进行搀扶、护送或根据其需要进行帮助等。对于违反规定者，医院将根据相关规定进行处罚。

  ——严格落实医生首诊负责制。为了防止医务人员推诿或拒诊现象的发生，该院严格落实医生首诊负责制，即患者就诊时，第一个接诊的医生要对就诊患者负责到底，不能推诿、拒收患者。如果不是本科室所诊治的病情，首诊医生一定要联系到能够诊治患者科室的专家进行诊治。对于疑难病情，要及时向医院进行汇报，对患者进行多学科会诊。

  在该院的深耕细作下，一块块群众不满意的“坚冰”在被破除。去年，在我市微信朋友圈发起的“2015年焦作百姓最满意医院”评选活动中，该院在第一期和第二期投票结果稳居榜首，以绝对的优势成为焦作百姓心目中最满意的医院。

  攀登医疗技术发展制高点

  “医院不是宾馆，环境再好，服务再优，看不好病，一切都是空谈！”薛喜庆说，“仅仅看好病还不行，一些知名大医院人满为患，一些小医院门可罗雀，这从一侧面反映出，没有过硬的医疗技术，是赢不了患者信赖的。”

  就在前两周，该院普外一区主任裴明祥佩戴特殊的3D眼镜，借助刚刚购进的立体高清腹腔镜，率先在全市为一名直肠癌患者实施了手术。3D腹腔镜的高清技术和立体感让医生在手术过程中看得更清晰，一方面可以减少医生的手术难度，让手术更精准，有效预防误切、多切。另一方面对患者意义更为重大，它能大大减少患者术中、术后痛苦。在裴明祥看来，使用3D腹腔镜可以最大限度地减少脏器、血管和神经的损伤，比常规腹腔镜进一步减少出血和并发症，也缩短了手术时间。而这一项技术，使该院站在了精准微创医学发展的前沿。

  以最小的创伤、最低的风险获得最佳的治疗效果，是外科医生追求的目标，更是该院努力的方向。

  今年4月份，该院泌尿外科成功地为一名鹿角形肾结石患者开展了我市首例可视经皮肾镜钬激光碎石术。这项手术被称为泌尿系结石微创手术中的微创术，比普通微创手术的创伤更小外，只要一支普通笔芯粗细的通道即可完成手术。目前，国内仅有少数医院能开展此项手术。该手术的成功，标志着该院微创取石技术已达国内先进水平。此前，该科在豫北地区率先开展了经尿道微拉激光前列腺剜除术。

  高超技术，微创领先。现如今，该院不少科室在微创领域领跑全市。

  比如，在心胸外科，该科紧跟时代发展潮流，在微创领域一马当先，大力发展微创胸腔镜技术，填补了我市多个技术空白，创下了我市乃至全省多项第一：豫北地区首例全胸腔镜下右全肺切除术，豫北地区首例全胸腔镜下解剖性肺段切除术，豫北地区首例胸腔镜下房缺修补术，豫北首例开展全胸腔镜下胸腔内消化道吻合术，豫北首例全胸腔镜下极低肺功能慢阻肺、肺气肿病人肺减容手术……

  在该院骨一科，以关节镜为代表的微创手术已经成为该科的常规手术。在关节镜手术中，肩关节镜手术是一项国际领先的复杂性高难度手术，国内仅有北京、上海的少数大医院成熟开展。

  不但微创发展得好，而且还能治别人治不了的病、开别人开不了的刀。

  今年2月份，焦作市博爱县一名4岁的小女孩桥脑患巨大肿瘤。此前曾就诊国内最著名的治疗脑瘤的医院，因病情严重而放弃，患者家属抱着试试看的态度来到该院求治。神经外科一区主任张景龙主刀，这名小患者手术非常成功，脑部出血量仅50毫升。这一结果，让小患者家属发出“为看病东奔西跑，到头来还是中央医院最好”的感叹！

  一名糖尿病患者,出现并发症——坏疽。在其他医院，医生建议做截肢手术。后经朋友介绍到该院血管外科医治，让其躲过了一“截”。此前，由于人们对血管疾病认识不足，常导致延误诊治，病人最终不得不截肢，甚至失去生命。该院血管外科主任邱福轩赴北京协和医院进修学习一年，师从于中科院院士、我国血管外科的先驱汪忠镐教授和著名血管外科专家王仕华教授，苦学苦干，取得了“真经”。据不完全统计，邱福轩在我市血管外科界已成功开展新业务、新技术高达18项，其中已有不少技术已达国家级、省级水平。如今，他又在豫北率先成立了“杂交”手术室，将外科手术和介入手术完美地结合在一起，让更多的血管疾病患者看到了康复的希望。一名在国内血管外科界的专家曾感慨地说：“在一个地市级综合医院，血管外科起步这么早，开展了这么多紧跟国内前沿的手术，做了大量的临床工作，在全省范围内也很突出，不简单！”

  为了给更多的人才提供干事创业的广阔平台，该院多方筹集资金，引进一大批当今世界尖端医学治疗设备。仅去年，该院就投入1700万元，引进了超声眼科乳化玻切治疗仪、放射治疗图像引导系统、电化科手术系统等先进医疗设备100余台，为临床诊治、重点学科建设提供了必要的硬件保障。

  为了推动科技创新，鼓励全院员工向高、精、尖看齐，该院还召开了科技创新表彰大会，对评选出的12名科技标兵和8名科技新星进行了表彰。近年来，该院积极开展急性脑血管闭塞的机械开通治疗、微创小切口经椎旁肌入路治疗胸腰椎骨折等新业务、新技术300多项，填补省、市空白20多项，近百项达省内先进水平，创伤急救技术居全国煤炭行业领先地位。

  目前，该院张永红、李君喜、张之智、吕宏乐、裴广德、邱福轩、杨培金、杜云峰分别是焦作市医学会各专业委员会的主任委员。

  为了让百姓享受顶级医疗服务，该院开启国际交流，引进国外专家进行学术交流。去年，德国神经外科专家梅德尔两度来到该院坐诊，让老百姓感受到了国际顶级专家的技术水平和服务态度。为了患者能够享受到国际一流的诊疗服务，今年下半年，该院通过我市有关部门，签约引进口腔科国外专家到医院坐诊。

  不仅如此，该院还携手国内顶级医疗机构，借力发展。今年8月1日，吴阶平泌尿外科中心焦作中心将落户该院。今后，全国著名泌尿外科专家每周将定期到该院开展坐诊、教学查房、手术指导和学术交流，让患者不再长途跋涉，就可享受全国顶尖诊疗资源。

  推行感动服务成社会关注焦点

  “您太累了。”该院护士梁丹丹今年2月14日情人节当天收到的特殊“礼物”，感动了一座城，红遍了全国。

  78岁的马大爷，他患有冠心病、心肌梗死、肺动脉栓塞住进了梁丹丹所在的重症医学科。因带着气管插管，马大爷的痰特别多。梁丹丹每隔几分钟就要帮他吸一次痰，并帮他调整体位。当天22时许，马大爷冲梁丹丹招了招手。看到老人冲自己招手，梁丹丹立即上前询问。老人无法说话，拽着梁丹丹的衣角不让离开。梁丹丹找来纸笔，让老人把想说的话写下来，老人这才在纸上写下“你太累了”4个字。看到这4个字，梁丹丹流泪了。吃饭时，她难掩激动的心情，在微信朋友圈分享了这个特殊的礼物，没有想到的是，她在微信朋友圈里发的内容引起数万名网友关注、转发。紧接着，人民网、中国网、百度、澎湃等多家新闻网站以及《大河报》《河南日报》《中国煤炭报》《工人日报》等多家报刊微博报道，成为感动全中国的新闻事件。

  “不说不行的理由，寻找解决的办法。”近两年来，焦煤集团中央医院围绕着“以病人为中心、以质量为核心”“让病人方便、放心、满意”的服务宗旨，服务患者用真心、动真情，形成一种追求精细、持续改进、力求完美的工作习惯和工作作风，升级常规服务、实现满意服务、追求感动服务。

  在焦煤中央医院微信群中，一张拍摄在手术室里的照片打动了许多医护人员的心。照片中，一名身穿绿色手术服的医生连续做了3台手术，在等待下一场手术的间隙，蜷缩在手术间里睡着了。一名同事感动之余用手机拍了下来，并用《三台手术之后》为标题上传到医院的微信群里。照片上的这名医生，就是该院普外一区主任裴明祥。春节前，作为该院以腹部肿瘤为主的科室，收治了不少患者。许多患者都希望能在春节之前做好手术，因此春节前手术安排得很满，于是就有了照片中的那一情况。

  被省市媒体所关注报道的，还有在生日当天边输液边工作的青年医生李勇军。他在该院神经外科一病区工作，他28岁的生日正好在周日，不凑巧的是，他赶上了值班，更糟糕的是，他感冒发烧了。尽管是周日，可当天的事情一点也不少，一堆患者需要换药、拆线、拔引流管，李勇军一直忙碌到中午，才在护士的帮助下输上液体。“本想下午能清闲点，谁知前几天住院的一个4岁颅内小脑、脑干区肿瘤准备下周手术的小女孩突然出现呼吸减弱、口唇绀紫、严重缺氧。于是，我抱起孩子就往重症监护室跑。”李勇军在微信里写下这样一段话。随后，李勇军和其他医护人员对小女孩进行抢救，经过两个小时的努力，小女孩终于脱离了生命危险。回到科室，李勇军还没来得及喘口气，就又有患者入院，一直忙到晚上他才松了一口气。空闲间隙，李勇军将生日当天的经历和成功抢救4岁小女孩的事情发到朋友圈。事后，该院微信朋友群里也对这位“让人眼圈发红、心里泛暖”的敬业医生纷纷点赞。

  事实上，像这样的“感动”在该院无处不在。就在记者在该院采访时，护理部刚刚收到刘大爷专程送来的感谢信。原来，刘大爷前几天陪同坐在轮椅上的老伴来该院血管外科换药，当出租车进院后，他们从门诊楼前下了车。门诊导医台的护士张丽琴看到后，赶紧上前帮忙，并推轮椅将其老伴送到了血管外科。在该院血管外科换药时，该科护士王营不但细心换药，在其老伴去厕所时主动搀扶，并帮其老伴退裤、提裤……就像闺女般的照料。换完药后，王营推轮椅将他们送到医院外，当他们坐上出租车后方才离开。一次完美的就医体验，让刘大爷感动不已，他认为两名素不相识的护士就像亲人一样，让他们在医院感受到了家一般的温暖。于是，他决定寻访两名护士，并写一封感谢信专程送到护理部，好好表扬这两名护士。

  为了让护士们了解患者的所需所求，该院护理部持续开展心贴心护士陪护一日体验活动，让护士到病房体验患者与患者家属在就医过程中的需求，以期改善工作中的不足，构建和谐医患关系。在护理部主任吴春华看来，只有站在患者家属的角度考虑问题，才能在日常工作中为患者提供更优质的服务，医患关系才能更和谐。

  换位思考、主动服务、微笑服务，才会让患者满意、社会满意，在琐碎中抓重点，在失败中找原因，在困难面前找办法，面对委屈与责备时，多些冷静与忍让，少些抱怨与鲁莽。如今，这已成为该院护理人员的共识。

  不仅如此，在该院，凡是新入院的患者，护士长每天下午都要抽出时间专程去病房逐一探望，在第一时间与患者及其家属进行首次沟通和交流，做到先入为主，发挥“首因效应”的最佳效果，有效降低医患矛盾及其纠纷。

  此外，该院护理部大力推行院外延伸护理服务。院外延伸护理服务，就是护理人员利用休息时间到已出院且留置胃管、尿管的患者家里提供上门护理服务，将护理从医院延伸至患者家中。此举极大地方便了患者及家属，尤其为长年卧床的患者带来了福音。

  大力推行感动服务，不仅仅限于护理部，在该院医务处陪同患者看病，成为一种常态。在医务处主任原保利看来，陪同患者看病，不仅能够为患者提供方便，而且还能从中发现问题，主动解决问题。在陪同患者看病时，原保利发现新住院大楼的电梯虽然多，但是由于楼层高，患者仍需等待。于是，他用一个星期的时间进行盯守，然后对人流量及其去向制订了一个合理的电梯运行方案。

  在后勤部门同样如此。该院食堂考虑民族饮食习惯问题，在全市率先推出回民餐厅。针对行动不便的患者，该院食堂还率先推出了贴心的电话订餐服务，让患者家属在病房内就能吃上与食堂里一样的可口饭菜，并且不加任何费用。另外，该院食堂还对厨房、大厅实施全方位无死角视频监控，让就餐患者及家属感到放心。

  该院总务科科长李景光认为，以病人为中心既是对临床医生和护士的要求，也是对后勤服务系统的要求，营造优美、安静、舒适、洁净、安全的就医环境是总务科的职责所在。于是，他们牢记“后勤围绕临床转”的服务理念，变“医院要我服务”为“我要为医院服务”，变“后勤”保障为“前勤”设置，主动服务于临床第一线，改变工作方式，由原来的“坐班”变为“走班”，坚持下巡、下送、下收、下修，发现问题提前维修更换，将维护保养工作做在前面，降低后期突发维修概率。针对设备设施维保要求不同，主动对全院水、电以及管路、空调等进行不定期巡检维护保养，确保设备安全运行。

  一位病友动情地说：“我到过国内一些大医院，那里的医疗技术也许更好，但冷冰冰的面孔实在太多。在这里，我真切地感受到了温暖和关爱，病还没治就先好了三分。”

  责任贵在承担，奉献贵在真心。回顾医院发展的路径，薛喜庆感慨地说，通过干部职工的辛苦指数，提升广大群众的健康指数，提高社会满意度，有效地增强了医院品牌的美誉度。

  医院文化是一种凝聚人心、提升医院竞争力的无形力量和资产，是医院生存和发展的动力，是管理的最高境界。这已是该院领导集体的共识。

  基于这样的认识，该院高度重视文化建设。前不久，该院在我市“学深杭、促创新”迎七一卫生专场歌咏比赛中，以9.596高分在卫生计生系统共15支代表队中脱颖而出，荣获一等奖。这，就是例证。

  没有文化的凝聚，人心是散的；没有文化的引领，航向是会偏移的。在该院先进文化引领下，该院近期喜讯频传：由吴春华主持的《健康教育视频与新媒体结合，开创健康教育新形式》课题，荣获河南省科普成果二等奖；该院护理部宰苗苗在刚刚落幕的全市护理技术大比武中，一举夺得单人徒手心肺复苏术一等奖……

  该院的一系列举措，不仅深得民心，同样也让上级领导赞叹不已。7月13日，河南能源化工集团公司党委书记、董事长马富国到该院调研时，给予高度评价：“管理好、技术好、服务好，环境优美，干净卫生，令人放心、称心、舒心，不愧为三级现代化大型综合性医院。”