本报记者 李 秋

  本报通讯员 郎 昆

  规范的站姿、坐姿，标准的普通话，修身的立领短上衣和短裙，亮红的丝巾在颈边系出盛开的花朵……8月4日下午，市住房公积金系统第四届服务礼仪大赛决赛场上，一个个参赛人员展现出十足的“空姐范儿”。

  近年来，社会各界及众多的办事群众到市住房公积金管理中心办理业务时，纷纷赞扬中心窗口人员的服务有“空姐范儿”。空姐意味着什么？就是高品质的服务。这一切，都不是一蹴而就，而是打造出来的、是通过持续培训练出来的、是从服务实践中摸索出来的。

  在全市“四城联创”和建设“四个焦作”的关键时期，该中心围绕全市中心工作，从政务服务工作寻找突破口，力求打造优质高效的服务。为进一步促进住房公积金系统干部职工增强服务意识、更新服务理念、规范服务内容、提升服务能力、树立服务品牌，展示住房公积金系统良好的精神风貌，为办事群众营造更加温馨、舒适的服务环境，从2014年起，该中心开始举办全市住房公积金系统礼仪大赛，至今已成功举办四届。

  “礼仪大赛不是花架子，不是搞形象，而是服务的升华。通过一次次大赛的强化，让礼仪成为一种习惯。从而真正代表政府传递亲民爱民的温暖，真正通过一举手一投足表达对办事群众的真诚和尊敬。”该中心党总支副书记郜鹏谈到为什么要举办礼仪大赛时说。随着从管理中心向服务中心的转型，对窗口服务的要求也越来越高，窗口工作人员不仅需要有扎实的专业知识和良好的服务技能，还必须具备专业的职业形象和较强的人际沟通能力，所以强化礼仪培训、举办服务礼仪大赛就应运而生。每年，该中心综合服务大厅及8个县区管理部都要进行礼仪培训月活动，礼仪培训月的任务全部由该中心的内训师承担，培训结束后，还需要通过比赛检验培训效果。

  作为该中心每年举办的四大赛事之一的礼仪大赛，得到社会各界和相关专家的指导和支持。市政协委员董世坤、市妇联副主席杨鹏杰、市直机关工委工会副主席丰菊梅，山阳区委宣传部副部长、文明办主任樊成忠，市社会保险事业管理局副局长侯学玲，市行政服务中心督查投诉科科长冯尚贤，农行焦作分行办公室礼仪专家张丽莉等出席观摩比赛并担任评委。

  “您好，请坐。”“请问您需要办理什么业务？”“您的业务已经办理完毕，请问还有什么可以帮您？”……在业务办理模拟比赛环节，参赛选手根据不同的业务种类模拟现场服务场景，一句句礼貌用语脱口而出，有些市民对政策不理解，选手还会细心、耐心地为市民答疑解惑。

  此次大赛，包含服务礼仪和服务情景展示两个环节，服务礼仪主要展示基本的走、站、坐、蹲等仪表仪态，同时将该中心在业务办理中使用到的服务十部曲巧妙地融入其中。服务情景展示主要考核咨询引导、12329接线及柜面服务，即对业务办理开始、办理中、办理结束的展示。而此次大赛最具特色、最具看点的就是工作人员在模拟服务办事群众中，都融入自己的服务特色。董世坤说：“每个工作人员的一个动作、一个表情、一句话甚至一个姿态，都给群众传递一个信息，那就是我们是零距离的，我们是你的亲人。工作人员把中心创新的文化、创新的业务，一流的工作模式、化繁为简的业务知识，在服务群众的过程中，向群众传递出去，非常有创意。”

  冯尚贤在赛后表示：“通过这次比赛，我看到公积金人的风采。你们不仅展示个人的风采，更展示我们当代政务服务队伍的形象。这次礼仪大赛，为当下的政务服务注入一股清新之风，对政务服务作了新的诠释。通过这种方式，拉近了政府和办事群众的距离及感情，为焦作的政务服务做出了表率。”

  第三次担任评委的张丽莉表示，通过比赛，我看到公积金窗口工作人员的进步和变化，她们的笑容依然那么灿烂，但在细微变化中也看到她们的成熟和成长。她说：“在案例展示和话术表达上，听到很多新鲜的东西。中心有网上服务、有微信服务，还有刷脸认证，让人感到很惊喜。同时，在细节上让人感觉到工作人员在为群众着想，在与客户说话的过程中不仅仅是一问一答，而是要多问一句，除了要满足现有的需求，还考虑其需求之外的潜在需求，这是服务更高一层的境界。”

  观摩领导的指导、外邀礼仪专家对参赛选手的点评，成为礼仪大赛关键且特别的环节，发挥着画龙点睛的作用，使比赛现场升华成为高层次培训的现场，使中心的礼仪服务水准迅速得到提升。

  作为第二次担任评委的杨鹏杰在点评时欣喜地说：“市住房公积金管理中心不愧是我们全国妇联树立的巾帼文明岗的典型。当前，焦作市正在开展‘四城联创’，此次服务礼仪比赛的举行，也是积极响应市委、市政府创建全国文明城市提名城市的号召，希望全体干部职工能把今天展示的服务礼仪，真正融入今后的工作中，让办事群众体会到超越的服务。”此次大赛，得到市妇联的大力支持，获得前三名的女职工在获得“焦作市巾帼建功标兵”的同时，还被授予“焦作市三八红旗手”荣誉称号。评委们还就服务礼仪的进一步提升和实际运用提出意见和建议。

  最后，该中心综合服务大厅的综合柜员谢彦以满分100分的成绩获得第一名、中心机关办公室的郎昆获得第二名、综合服务大厅的综合柜员苗苗获得第三名。此次礼仪大赛，以培养工作人员的文明礼仪习惯为重点，以更加规范、热情服务办事群众为突破口，在中心营造注重礼仪、规范服务、文明友善的服务氛围。同时，该中心将以此为契机，围绕全市中心工作，在“四城联创”和建设“四个焦作”过程中，积极发挥住房公积金的住房保障作用，让群众满意、政府放心。