“12368”被誉为法院系统的“110”。当事人或诉讼代理人对案件信息、诉讼程序等问题如有疑问，只需要打个电话便可得到明白解释。随着司法公开力度的不断加大，市中级法院出台了一系列便民措施，去年12月29日成立了12368诉讼服务平台，开通了12368诉讼服务热线。该平台的建立是该院司法公开、司法为民的一次新突破，在法院与人民群众之间架起了一条“连心桥”。

  群众身边的“法律顾问”

  12368诉讼服务平台，是通过12368固定电话号码，以自动语音和人工服务两种方式，为当事人和人民群众提供案件信息查询、法律咨询、诉讼投诉、意见建议等诉讼服务。其中，自动语音服务提供24小时案件信息查询服务和诉讼咨询服务；人工热线服务，由坐席员在工作日、工作时间内提供“一对一”在线服务。

  市中级法院立案一庭庭长裴永胜告诉记者：“12368诉讼服务平台是集诉讼服务热线、网络在线服务等多元服务于一体的综合性便民服务平台，当事人足不出户、拨打12368电话就能解决许多问题。它是群众身边免费的‘法律顾问’。”

  那么，拨打电话12368都能实现哪些服务呢？

  据介绍，该平台具有案件查询、诉讼咨询、联系法官、诉讼投诉、违法违纪举报和意见建议六项功能。

  案件查询功能主要是帮助当事人查询案件流程节点信息，如案件处于哪个环节、属于哪个审判庭办理、承办法官是谁、开庭时间是否确定等。诉讼咨询功能主要是解答当事人或人民群众对案件受理条件、管辖规定、诉讼费用、司法救助条件等程序性事项的咨询。联系法官功能就是在当事人、诉讼代理人与法官之间建立直线联系，坐席员在确认当事人信息后，会告知其承办法官的办公电话；如果仍无法联系上，坐席员会向该承办法官派发电子工单，由承办法官在规定时间内与当事人或诉讼代理人取得联系。诉讼投诉功能主要是接受当事人或人民群众针对诉讼事务、审判作风等问题的投诉。违法违纪举报功能是指坐席员告知当事人违法违纪举报电话，引导当事人直接向纪检监察部门反映，或登记来电信息后转交纪检监察部门处理。意见建议功能是指当事人或人民群众对法院工作提出意见和建议的，坐席员进行登记后转交相关部门处理。

  热线开启诉讼便民通道

  “您好，这里是市中级法院，请问有什么可以帮助您的？”

  “您的案件已转入市中级法院民一庭，承办法官是XXX。”

  “麻烦您提供一下您的案件号，以便我们查询您的案件信息。”

  ……

  随着一段亲和甜美的声音，市中级法院12368诉讼服务平台的坐席员开始了忙碌的一天。每天，她们都会坐在电脑桌前快速记录当事人或诉讼代理人的来电信息，熟练查询案件信息系统，耐心解答当事人或诉讼代理人的提问。

  目前，市中级法院12368诉讼服务平台配有坐席员3名，基层法院各配有坐席员1名。“坐席员在上岗前都要到省高级法院进行专业培训，具有高度的责任心，能够给当事人或诉讼代理人提供专业、规范、热情的服务。”裴永胜说。

  坐席员李秀男告诉记者：“对于一些居住在县（市）区的群众，住所离法院较远，一次次往返奔波非常不便；还有一些身体不方便的老人，来法院一次很不容易，现在有了12368诉讼服务热线，他们打个电话就能将案件信息查清楚、问明白，节省了很多时间，非常方便。”

  热线刚刚开通不久，一位家住三门峡的崔先生便打进电话咨询问题。崔先生的案件属于异地管辖，再加上他人在外地，为了减少来回奔波，他选择了拨打12368诉讼服务热线。在坐席员的帮助下，崔先生的问题最终得到圆满解决。

  有时，个别当事人心急火燎，拨通电话就骂人。一名申请执行人联系不上承办法官，于是带着一肚子火拨通了12368诉讼服务热线，说的话极不好听。坐席员张明明耐心接听了电话，先平息了当事人的火气，然后告知他承办法官的办公电话。最终，当事人顺利和承办法官取得联系，这一案件得到及时处理。

  类似这样的事情，在市中级法院12368诉讼服务平台并不少见。

  一个电话，就能解决很多难题，这是很多群众拨打12368诉讼服务热线后的感受。对于普通百姓而言，到法院打官司并不是一件容易的事情，背后牵扯到大量的专业法律知识以及大量的时间和精力。正是因为这些，让12368诉讼服务平台有了存在的必要。该平台给当事人提供了途径、指引了方向，极大地方便了当事人诉讼。

  司法服务渠道的畅通，保障了群众的诉权。该平台的建立，调动了全市法院立案、审判、执行、信访等每一个环节的信息资源，提供各类快捷便民的诉讼服务。截至目前，该热线共接听各类电话856个，均做到了记录、办理、反馈等，得到了当事人的一致好评。

  司法为民永远在路上

  “12368诉讼服务平台，架起了人民群众和法院之间沟通的桥梁，充分保障了诉讼当事人的知情权、参与权、表达权和监督权，是积极回应人民群众对法院工作新要求、新期待的新实践。法院诉讼服务重在实效、贵在创新、难在坚持。”裴永胜说。

  12368诉讼服务热线自开通以来，市中级法院始终坚持以问题和需求为导向，在持续完善平台功能的同时，注重建章立制，严格管理，以便更好地服务群众诉讼，保障当事人的合法权益。该院安排资深法官承担平台管理、咨询研究以及疑难问题回复等工作，各庭室都安排有一名专职联络人，配合12368诉讼服务平台工作。此外，该院还制定了平台管理、工作细则以及通报考核等制度。

  市中级法院还不断加强网络基础设施建设，完善软硬件设备，确保该平台系统正常运行；加强队伍建设，配备人员力量，提升诉讼服务质量；加强工单派发、回访力度，落实监督制度，强化案件跟踪督导职能，防止“有接无回、有交无果”，避免工作流于形式。

  为保证该平台的全面性、便捷性和实在性，市中级法院要求坐席员对每一个来电都要详细记录、耐心细致解答。为此，平台建立了法律问题知识库，收集整理了常见的数百个程序性法律问题，对于群众查询、咨询类事项，一般当场予以答复，不能当场答复的，及时转接到具体办理案件的庭室予以解答，让人民群众真切地感受到了社会公平正义和司法阳光的温度。

  同时，该平台还积极助力护航经济发展，主动和100家企业联系，告知其在生产经营过程中可能遇到的法律问题或诉讼纠纷，并征求企业的意见和建议，及时整理、整改、反馈。

  “司法便民体现的是我们的责任和担当，只有不断提高服务质量，才能让当事人发自内心地更加信任法院和法官。”市中级法院党组书记、院长李玉杰表示，“我们的目的，就是要把方便让给群众，把困难留给自己，让当事人的诉讼权利依法得到保障，努力实现诉讼服务的全方位、零距离、无障碍。”