本报记者 宁江东

  31岁的刘艳是焦作友谊旅行社有限公司的一名专职导游，多年来，她怀着对旅游事业的满腔热情，用行动诠释了导游这个职业的内涵。

  在工作中，刘艳经常换位思考：“漫长的路途，陌生的环境，假如我是一名身处异乡的游客，需要什么样的导游？”

  她认为，对于游客来说，不仅需要一名能带领他们领略山水之美的导游，更需要一位能及时处理各种突发状况的服务者。

  从事导游工作10年来，刘艳所带的旅行团投诉率为零。

  2009年夏，刘艳接待了一个来自北京的老年旅行团。这个旅行团的行程是上午游览青天河景区，下午入住新乡万仙山景区附近的酒店。游览过青天河景区后，在前往酒店的途中，由于连日暴雨，新乡愚公洞附近发生公路塌方，道路无法通行。面对突发状况，刘艳没有惊慌，一边安抚游客情绪，一边积极与交警沟通，顺利从其他路段绕行至酒店。刘艳处理事情的能力获得这个旅行团游客的一致称赞。

  2010年9月，刘艳接待了一个要到云台山景区旅游的青岛旅行团。游览结束后，游客要到郑州搭乘21时30分的火车回青岛。在去郑州火车站的途中，焦作至郑州的道路出现拥堵，21时许，她才将游客送至郑州火车站。由于时间紧，游客们争先恐后地进站。送走游客后，刘艳接到其中一位游客的电话，称还有一人没有上车。这可急坏了刘艳，她一边尝试与这名游客手机联系，一边在候车厅寻找，直到次日1时，才找到这名游客。刘艳为这名游客改签了火车票，4时，将其安全送上车，并自掏腰包补偿他200元。

  事后，这个旅行团的游客联名给刘艳写了一封表扬信。

  刘艳说，游客的认可，给了她工作的动力，只有把周到的服务融入美丽的风景中，才能为游客留下最美的回忆。